日前，天津市消费者协会发布2021年第5号(共10号)消费警示——“天津人民优选”不得限制、排除消费者权利。

【案件简介】消费者徐女士在微信小程序“天津人优选”中支付现金购买了“很高兴认识你”特惠券。3月份她想使用优惠券时，被客服告知优惠券已经过期，不能使用，不能退款，也不能延期。消费者不认同“天津人偏爱”关于优惠券的规定，向天津市消费者协会投诉，要求原途径返还当时购买优惠券的费用。

【处理流程】市消协受理投诉，并发函微信小程序“天津人优选”运营方天津生活知情者网络科技有限公司进行调查。公司没有在约定时间内回复。经市消协发函催促，该公司于4月19日向市消协发函。公司解释说:“我没有收到快递电话提醒我发这封信，但是我今天在前台的角落里看到了。我不是故意逾期不处理这个投诉的。”“已经短信通知，会尽快使用。到期后，我司联系商家，愿意延期。退款已经在后台操作了。”

此后，针对此次投诉在“天津人优选”小程序销售页面发现的“下单付款后不提供退换货服务，过期不使用自动失效”等内容，市消协建议该公司对销售页面涉及消费者重大利益的内容进行合法合规审查和修改。公司回复:“抢购优惠套餐是商家的短期促销行为，所以需要设置有效期。”“如果过期时间过长，不来店里的消费者会给商家造成一定的经济损失，所以会在商品详情页醒目位置标注过期时间，不设置退换货服务。”

【法律依据】根据《中华人民共和国民法典》，格式条款是当事人在订立合同时，未经与对方协商，为重复使用而事先拟定的条款。《中华人民共和国消费者权益保护法》规定，经营者不得以格式条款、通知、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定。，不得利用格式条款和利用技术手段强行交易。条款、通知、声明、商店通知等。含有前款所列内容的无效。

【消协观点】市消协认可天津生活知情者网络科技有限公司给予消费者退款的投诉解决方案。

同时，天津市消协认为，“天津人民优选”小程序在预付式消费合同中约定“下单后不予退换服务，过期不使用自动失效”，使其处于无论服务是否到位都能获得全额报酬的有利地位，侵害了消费者的合法权益，应属无效格式条款。

天津市消费者协会告诫天津生活知情者网络科技有限公司，应当坚持公平、诚实信用原则，修改相关格式条款，不得增加消费者责任、限制或者排除消费者主要权利。

金报记者通讯员张旭