"请直接告诉我您想办理的业务."用户在拨打一些银行客服电话时，经常会听到这样的提示。目前，利用语音识别等技术的智能客服已经成为银行的“标配”。但据记者采访了解，很多看似高效的智能客服“答非所问”的现象普遍存在，用户体验参差不齐。

专家表示，智能客服可以降低人力成本，但不能拿用户当“小白鼠”来实验提高效率。未来相关行业应进一步探索人工客服和智能客服的结合，为用户提供更好的服务体验。

拨打招商银行客服热线，电话那头有机器人“支招”提醒用户，可以直接语音说出要办理的业务，并给出“查询余额”、“查询开户网点”、“咨询信用卡服务”等例子。记者尝试了客服列出的这些语音业务，输入相关卡号后，相关业务全部完成。

但是，智能语音的客服体验并不全是美好的回忆。上海市民吴越表示，自己曾尝试过直接说出想做的业务，但体验一般。“还是和机器交流的感觉，而且说的话一定要简短，不然还得再来一遍。”

“对于大多数人来说，简单的事情还不如用智能客服来回做选择题在网上搜索方便。”不少消费者表示，找客服往往是比较个性化的问题，但如果要咨询人工客服，首先要忍受“智能”服务。“真不知道智能客服是为了方便消费者，还是为了方便商家偷懒？”

当礼貌亲切的问候成为程式化的设置，用户的问题只能在设置的选项里自己回答。智能客服频频被用户“吐槽”也就不足为奇了。

技术成熟度有限，智能客服“答非所问”。拨打多家银行客服热线，根据智能客服提示，记者说出了一些比较复杂的句子，比如“今天收到一笔扣款，但是没有刷卡。这是怎么回事？”"我需要为这张卡支付年费吗？"，智能客服或者回答“没听清”或者“好的，我给您转人工服务”。答非所问是相当常见的。

一位银行员工表示，虽然语音识别技术已经很好了，但是系统的不断优化升级仍然需要大量的投入。此外，客服与用户的沟通涉及隐私和账户安全，不适合外包给第三方，所以金融机构深入开展智能客服并不容易。

不少消费者表示，能够与客服人员直接沟通，比冷冰冰的智能客服让人更放心。“现在打客服电话，最烦的就是听到机器人的声音，就想说‘转人工’。”

“我之所以不喜欢智能客服，并不是因为它与技术进步相矛盾，或者否认它的合理性，而是因为智能客服有时无法解决我的情感问题。”青岛市民段先生表示，“与人交流本身就是一种情绪的释放，但面对理性甚至细致的智能客服，用户的情绪明显受到压抑。"

随着智能时代的加速到来，各方都认可了智能客服的应用前景。然而，人工智能技术并不是一把“万能钥匙”。客服行业的可持续发展离不开智能客服。中央财经大学银行业研究中心主任郭田勇表示，银行客户咨询的很多问题都是类似的。智能客服把人工客服从重复性工作中解放出来，解放出来的人力要投入到更复杂的个性化服务中。

中国社会科学院金融研究所银行研究室主任曾刚说，就像网上银行越来越多，但无法取代线下银行网点一样。“这不是一个简单的谁将取代谁的问题。未来人工客服和智能客服的界限会逐渐模糊。用户的常见问题可以通过智能客服来处理，当用户需要面对面交流和疏导时，人工客服也应该及时出现。最终的原则是以用户为中心，根据用户的实际需求选择服务方式。”

(来源:经济参考报)