为期3天的2021年世界人工智能大会于周六闭幕。为了更好地报道这次大会，花已经忙了将近一个星期。他有机会亲身体验人工智能的最新成果，还可以和人工智能行业的大咖们进行一次对话，可以说是收获满满。

然而，给华留下最深印象的，是上周六在“AI赋能弥合数字鸿沟发展论坛”场外，支付宝客服小哥哥吴讲述的“他这辈子接到的最长一个电话”的故事。他讲了四个小时！为了帮助一位老年用户解决移动支付中遇到的问题。

他主要遇到了一个账号限制解除的问题，然后我们配合他在这个过程中上传了一些材料。然后当然在使用过程中他可能不是很清楚，所以我们让他提供材料的时候，他操作的时候，一个对产品不太了解，第二个需要准备，可能需要他异地准备，所以我们一直陪着他一步一步操作，直到最后的解决方案。

夏军问吴为什么对老人超级有耐心。吴的回答很简单，那就是他看到了老人们的困难。

人衰老的过程是一个不断发现自己身体衰老、社会交往减少、获取信息变少的过程，也是一个不断面对失去、疾病、告别的过程。在数字时代，老年人的失落和焦虑更加明显。正因为如此，吴的四小时客服电话才显得更有意义。

华军在会场外与蚂蚁集团财务部总监陈力讨论时，陈力的回答让华军大吃一惊，他没有用互联网帮老人用手机支付。除了老人手机应用界面的调整，主要是在下沉社区手把手教老人使用，为老年用户建立电话客服“温暖”热线。

年纪大的人更喜欢传统方式。对他们来说，手机可能是数码类别中最传统的方式。他们可以通过电话拨打我们的“温暖”热线。我们可以通过这种半个小时或者一个小时的沟通，帮助他们解决当前的一些问题。

为了帮助上海的老年居民跨越数字鸿沟，上海在今年的世界人工智能大会上启动了“数字伙伴计划”。其实谈不上互联网思维，但是很管用！比如帮助对手机感兴趣，但又不太会用的老人，靠的就是人群战术！

上海市经信委信息化推进处时宇

我们在上海出版招聘了信息助理和数字体验官。在很短的时间内，我们招募了1200多名信息助理和500多名数字体验官参与我们的活动。主要是想通过这种互帮互助的方式，带动更多的老年人知道怎么用手机，想用手机。

为什么互联网厂商和政府部门会想到用人而不是人工智能来帮助老人？闫军认为，人工智能无疑可以帮助社会更高效地运行，但大多数老人需要的是一种慢而人性化的生活，就像客服哥吴生命中最长的一个电话，对老人的安慰远胜于帮助。

正如一个医生的座右铭所说:有时治愈，经常帮助，总是安抚。帮助老年人弥合数字鸿沟。也许我们应该在心里把这句话说几遍！

作者:上海电台记者于