6月1日，张先生在网上购买了一台热水器。购买方式是以旧热水器折价。几天后，他发现“以旧换新”被取消了。

张先生通常在绍兴工作和生活。他在杭州有一套公寓，租给别人。前段时间，他打算给自己的公寓换个热水器。他在网上看到一款很好看的热水器，每个用户限购一台。他认为价格合适，所以下了订单。

张先生:“付款方式有两种，一种是正常购买，一种是以旧换新。我选择了以旧换新。点击页面后，选择了洗衣机和品牌，但是我的品牌没有出现在上面，所以我选择了其他。页面出来后就是折旧价35元。”

张先生介绍，当时出租房里的旧洗衣机刚好要处理。折旧扣除的35元以“红包”的形式体现在订单中，热水器实际支付了544元。然而，在约定的时间内，没有人来取旧洗衣机。

张先生:“没有联系我，我就去查单子，但是查不到以旧换新单。后来我问了美的客服，他也不是很清楚。他建议我给天猫打电话，让天猫告诉我以旧换新的路线。点进去之后可以看到列表已经取消。”

“以旧换新”订单的收款明细显示，预付的红包35元需要从35元的金额中扣除。

张:“我担心这笔钱会从另一个信用账户中扣除。对于热水器，因为账单没有处理好，我们要求延期发货。”

张先生想知道他的订单是什么。之前美的官方旗舰店客服表示，店内没有以旧换新活动，是天猫官方活动，店内查不到张先生红包的来源。

取消的“以旧换新”订单显示信用回收商户为“戈麦”。

“戈麦”电话客服人员:“这种以旧换新订单需要完成回收订单，新机订单可以立即建立，否则不关联在一起就会取消。显示用户没有超时购买新品，被系统自动取消(旧品以旧换新订单是什么时候)6月1日9: 35(上午9: 47关热水器，仅过了12分钟，为什么取消)。只是新品随时间自动取消(是你决定的)不是我们决定的，是天猫系统决定的。”

记者将张先生下单的情况反映给平台工作人员。平台回复用户第一次填写以旧换新心愿后，以35元获得旧机预付红包。当时页面上有提示:此红包需要在20分钟内按此订单使用，如果超时或用于其他订单将被回收。实际操作中，消费者取消了第一单，在其他订单中使用了红包。所以按照规则，红包被回收了。对于用户来说，红包回收，不需要提交自己的旧家电。平台方面表示，赞赏用户的以旧换新和节能行动，愿意免费补贴用户同样的费用。也欢迎用户通过闲鱼、无忧卖分别回收旧家电，获取现金收益。