你还记得上一次和人工客服沟通，是在什么时候吗？

到底从什么时候开始，给我们打电话的推销员、咨询业务的接线员都换成了智能客服的呢？这是如何发生的呢？

从人工换成智能的之后，你的体验感受好吗？有发过飙吗？有被机器人假装自己是人的某一刻给逗笑了吗？

我懂，你肯定也一肚子苦水，不如今天的节目里，咱们就一起聊聊这个话题。

朋友们大家好，我是童子。我们又见面了。

今天咱们要聊的这个话题是智能客服。

包括不限于那些给咱们打电话推销保险、房产的销售机器人，你打电话时候接待你的客服机器人，还有那些在各类APP里的所谓智能文字客服。

至于为什么想到这个话题，大家都知道，我最近搬家，北京的房子里要办宽带和座机拆机业务，不得不和某运营商的机器人打交道；还有搬家后缺少一些东西，最近在某APP买东西遇到了质量问题，和官方客服的沟通。

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说起来，体验可是真的糟糕。你给运营商打电话，接待你的头一棒就是智能客服。不仅答非所问，还废话连篇，你着急办业务，机器人却总是不紧不慢地给你念广告。搞得人发疯。

你试图打断它，让它转人工，这机器人还不乐意，仿佛听不懂人话似的，“哦，你没听懂是吧，我再给你读一遍”，于是乎好了，机械的再来一遍广告；

买东西遇到质量问题，你去和平台运营客服投诉，它就推送一堆常见问题列表给你，你在里面转啊转，总算找到了相近的问题，点进去，哎，又把问题列表重新推给你，在里面车轱辘转，死循环。

不知道像我这种遇到智障客服的多不多。

但这些智能客服有一个优点是，好像能识别音量和情绪，当你受不了了突然爆发怒吼，我要人工客服，电话那头静默两三秒：好的，正在给你转接人工客服。

你看，到底是智能还是智障，哭笑不得啊。

这种还不算啥，有些广告推销机器人做得更有意思，给你拨过来电话，还抖机灵，总是要模仿正常人的语言风格，仿佛你是个傻子，分辨不出来它是机器人似的。

也不知道到底是你傻还是它傻。

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有句诗放在这里最恰当不过了，“忽如一夜春风来，千树万树梨花开”。

说起来大概是在17年底18年初那会儿，我还在一家公司参与做智慧城市，偶然接触到智能客服行业。

巴拉下指头算算，两三年过去了，现在回头看，在那个当下，随着机器学习概念被热炒，人工智能，AI开始大热，这个智能客服也是在那个时期跟其他人工智能概念一起，呱呱坠地，被一些嗅到商机的企业开发出来，推向了市场。

在当时确实解决了一些问题，什么问题，我们放在后边再说。

市场讲的是供求关系，正因为有求，所以供的就多，从慢慢几家独领风骚赚大钱，几年过去了，竞争日趋激烈，在各行各业里成为了企业们服务客户的标配。

搞得好像但凡是个成规模的生意，没配个智能客服就是没面子的事。

而实际上，这个技术从诞生的那一天起，直到现在，技术上一没难度，二没壁垒。

大家都是招聘几个程序员，下载个国外的开源组件，然后用几个电脑做个集群，用语料训练机器人，背后所谓的核心技术，比拼的无非也就是那个最后生成的知识库。

服务的好坏优劣，最后都和这玩意儿有直接关系。

前台做的花哨点，营销策略搞得好一点，市场关系硬一点，就能卖出去。

至于核心科技？对不起，没啥核心科技。

所以为啥你用起来感觉像智障，很难用，其实说到底，这玩意儿内部就是个银样镴枪头，中看不中用的摆设。

可是就奇怪了，明知道是摆设，明知道不好用，为啥这么多大公司还要采购，硬上马，部署完了让客户们骂，让客户喷呢？这就奇怪了吧。

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其实一点不奇怪，你用百度搜一下这个关键词“智能机器人”“智能客服”，然后打开这些卖服务的公司官网，看一下产品的卖点就清楚了。

这里我们举一个例子，我随便搜了一个公司，隐去公司名称，把卖点拿出来解读。咱们先来看第一张图，官网首页置顶，这是对产品的总括概述。里面是这样介绍的，买了它的产品，能做到98%的问题解答率，让你企业成本降低85%，极速响应客户的问题，还能做到7*24小时服务。

这四句话该如何仔细理解呢？往下看，卖点展开了。

首先是金牌服务全天候在线。

什么意思？

你雇人工客服，他要生病吧，干得不爽要离职吧，要请假吧，上厕所吧，买了我这个智能客服，就能让你7*24小时不眠不休随时在线，随时服务。

其次，用了它能帮你节省开支。

咱们举个例子，联通移动电信这些运营商公司，稍微大点的地区，怎么也得弄个三百坐席吧，只要你买了它，300人立马可以裁掉85%，也就是246个人，留50个人够了。

来电话先让机器人接，服务不明白了老百姓要求转人工了，再转过去，所以，雇300人和雇50个人，哪个更划算？这样是不是很省钱？至于老百姓会不会被绕晕在智能客服的服务里，体验糟糕，反正你也没地儿投诉，省钱就是硬道理。

第三，说这个能辅助人工坐席提效。

什么意思呢？说的就是话术都准备好了，这用户要咨询啥，机器比人工快，这边用户刚问，那边机器就立刻有答案出来，推送到客服的显示器上，客服照着念就好了。

广告做得确实好，实际情况是这样吗？

你们打过电话，服务效果怎么样你们肯定自己有直接感受。

第四，说这个东西不仅能自己学习进化，还能帮买家给打过电话的人做用户画像。

听到用户画像，到底能收集到哪些信息？紧张不？

我们看他这里面的推广图。它能收集到你所在地域、你的关注喜好、成单意向，还能给你这个客户打标签等等，通过大数据手段把这些信息结合在一起，可能比你更了解你自己吧。

基于以上这些卖点，现在对智能机器人为什么能上市，为什么能像智障一样给你我提供垃圾服务，即使面临可能的大量投诉，还能一直存在不死终于明白了吧。

4

“屁股决定脑袋”。

决策者和被服务者的位置不同，就决定了，决策者为了省人工成本，为了数据统计分析，愿意去用一个比较糟糕的智能客服去取代人工客服；

而被服务者因为没掏钱，没有决定权，就只能被动地去“享受”这个糟糕的垃圾服务。

除非有一天有官媒站出来批驳这件事。

不过幸好，人民日报的评语来了。就在前天，8月30日，人民日报第七版，百姓关注栏目发表文章《投诉咨询，人工客服不能缺位》，对智能客服的服务质量和长期存在的问题进行了报道，对客观存在的现象进行了批评。

至于后面将如何整改，如何落实到实处，我们一起静观其变。

希望这些智障客服能尽快远离我们的日常生活。

好了，今天的节目就到这里，欢迎大家在评论区里表达你的态度。

记得关注我，我是童子@烈焰童子，朋友们，咱们下期再见。