作为天猫的客服人员，每天都要接待很多的顾客，每个顾客的需求都不一样。客服应该如何从跟顾客的沟通中分析出顾客的实际需求呢?怎样才能高效地帮顾客处理问题呢?
其实，顾客的心里很好分析，主要表现在想要安全可靠、被尊重、想要优惠、犹豫不决的心理。下面萌 萌 客 客服外包的小萌带大家具体去看一下这四点。
一、 安全可靠
这是顾客常见的一种心理，顾客第一次来店铺，对店铺还没有认知，所以会时刻保持着警惕，对客服的话也会有所怀疑。要想消除顾客的疑虑，客服人员就要耐心详细地帮顾客解答问题，用自己的专业知识来得到顾客的认可。这时除了客服人员的专业知识要扎实，客服的语言表达能力也很重要，因为有的顾客对商品也是一知半解的，客服回答的一些专业术语顾客不一定能全部理解，这就需要客服人员能够进行更详细的讲解了，这时客服的表达能力就很重要了，如果你的答案让对方不满意，可能会导致合作就此告终。
二、被尊重
谁都希望被尊重、被理解，顾客更是如此。有一句话说得好：顾客就是上帝。在现在这个社会，顾客除了关注商品的质量，还关注购物体验。现在市场上同样的商品有很多，大家的质量也都差不多，顾客在哪家购物体验好，体验到了被尊重的感受，就会在哪家买，而且这种被尊重的感觉还影响着顾客从普通到忠实的转变。
三、想要优惠
很多顾客消费的时候，经常会问客服有没有什么优惠活动，能不能打折，或者有什么赠品。这体现了顾客希望能够获得额外附加收获的心理。客服在引导顾客消费的时候可以从这方面考虑。
四、犹豫不决
很多顾客在成交的前一刻甚至是成交之后，还会对买不买这件商品感到犹豫不决。所以我们在达成询单转化的时候，也要给顾客吃上一颗定心丸。让顾客相信我们，给顾客一定的保障，否则，很可能煮熟的鸭子飞了。
总结一下，客服在和顾客沟通的时候要做站在顾客的角度思考问题，如果你是顾客，你会想要得到什么，顾客也会想要得到什么，只有换位思考，才能知道顾客的需求，才能给顾客带来更好的服务。
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