头条新闻河南商报记者曾/文
近日，河南商报记者随同商报(ID:hnsbpb)记者，陆续关注到童渊、极兔等部分快递公司，出现了快递未经客户允许自行退回的情况。(“我真的不能理解”！郑州女子反映快递到现场后自动退回，兔子快递员回应:派件数量过大)
快递企业未经客户允许退回快递是否合规？客户在这种情况下将如何维护自己的权益？
头条新闻河南商报记者联系河南省邮政管理局了解情况。
河南省邮政管理局:确实存在个别用户投诉寄递企业无故退回快件的情况
11月18日，头条新闻河南商报记者从河南省邮政管理局获悉，近日，受疫情影响，该省部分地区实施政府管控，人员进出严格，导致用户网购的快件无法正常投递。据工作人员介绍，根据河南省邮政管理局投诉中心监测数据(11月1日~18日)，用户投诉快件无法正常投递的情况主要发生在隔离控制区。
用户投诉的主要问题有收件人投诉邮件延误和个别用户投诉寄递企业无故退回快件。
“经查，由于疫区隔离控制，调度存在困难。为了保证快件的安全，一些投递网点会以短信通知的方式告知用户退回，或者询问寄件人的意见退回快件。”河南省邮政管理局相关工作人员说。
对于无法投递的快件，快递服务机构应当采取以下措施
事实上，针对快递无法送达的情况，作为快递的主体——业务员在没有客户同意的情况下，是不能退回快递的。
根据《快递服务国家标准第3部分》(5.4.5无法投递的快递)，快递服务机构应当在投递前与收件人取得联系，并在无法投递的情况下采取以下措施:
a)第一件无法投递的邮件未投递时，应主动联系收件人，告知重新投寄的时间和联系方式。如未联系到收件人，可在收件处留下投递通知单，告知收件人重新投寄的时间、联系方式等相关信息；
b)如果重新申办仍无法送达，可以通知收件人采取自提方式，并告知收件人自提的地点和工作时间。收件人仍需寄递的，快递服务机构可以提供相关服务，但应当提前告知收件人收费标准和服务费；
c)快递服务机构无法联系收件人，或者收件人拒收快件的，快递服务机构应当在完整延误时限到达前联系寄件人，协商处理方式和费用，主要包括:
1)寄件人放弃快件的，应当在快递服务机构的快件放弃声明上签字，快递服务机构将对快件进行处理；
2)寄件人需要退回快件的，应当支付退回费用。
“签收前拒收”和“自行退货”？公民可以通过这种方式合理维护自己的权益
那么，针对像YTO快递、极兔快递这种“先拒签”的情况，不提前联系客户，客户将如何妥善维护自己的权益？
河南省邮政管理局相关工作人员介绍，根据《快递暂行条例》第二十八条规定，用户对快递服务质量不满意的，可以向从事快递服务的企业投诉，从事快递服务的企业应当自收到投诉之日起7日内处理并告知用户。
根据《邮政行业用户投诉处理办法》第九条规定，用户对服务质量异议向企业投诉、对企业处理结果不满意或者超过7日未得到企业处理的，可以向邮政管理部门投诉。
“在此，我们也想做一个提醒，寄递企业应当规范寄递行为，严格按照法律规范和标准处理快件。如果快件无法正常投递，提前与用户协商，妥善处理。”
同时，作为用户，也要及时关注物流动态。如发现异常，应联系寄递企业官方客服投诉。如果对企业的处理结果不满意，或者超过7天仍未得到企业处理，可以通过电话、微信微信官方账号(yz12305)、互联网向邮政管理部门申诉。
“我们也建议收件人和寄件人加强沟通，协商退款退货，避免因保管不当造成其他损失。”河南省邮政管理局相关工作人员说。
编辑苗玄英
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