编辑导语:在订单的售后过程中，退换货是用户经常发起的操作。其中，用户发起兑换操作后，电商平台的具体操作流程是怎样的？在这篇文章中，作者对电商平台中订单交换的逻辑进行了梳理和总结，大家来看看吧。
在此之前，我已经写过三篇关于订单售后的文章。有兴趣的话也可以看看他们(文章如下)。本文介绍的是另一类售后服务——换货，不废话，只看干货。
一、售后触发的节点对于电商平台来说，不同的运营模式，特殊的产品品类，会有相应的售后策略，比如虚拟品、生鲜品、定制品、特殊品，基本不支持换货。
对于常规商品，当订单状态为“待收货”和“交易成功”时，用户可以申请换货和售后，如图1所示。
图1:不同售后类型触发启动节点
但是，要注意一点。当订单不满足物流签收状态的条件时，将不显示更换后的入口。所以需要满足一个条件:订单物流状态必须是签收状态才会显示入口。
物流状态由物流系统和快递站点操作，物流不签收。平台系统如何知道商品是否已经到达用户收货地址？如图2，货物由快递站点签收，然后显示换货售后入口。
图2:换货售后入口
二、换货流程泳道图介绍在换货过程中，用户退货的流程和售后退货的流程是一样的。如图3黄线的流程，可以看看之前关于退货的文章。
与退货流程相比，换货流程大致增加了三个环节:
图3:交换过程的通道图
三、发起售后环节如果用户签收货物后不满意，可以在订单列表自主发起售后申请，选择我要换货的类型进入换货申请页面，如图4所示。
图4:用户应用程序页面
1.更换原因
常见的更换原因如下(仅供参考):
2.交换货物
当用户想要改变产品(通过SKU维度)时，我们需要考虑以下情况:
图5-1:选择交换商品
图5-2:差价支付
有些平台在处理换货时，只支持同种商品的交换。例如，JD.COM这样规定:
目前换货，只能换一种商品，不能换其他商品或型号。
如果你需要改变产品的颜色，你应该怎么做？如果服装鞋帽符合换货要求，可以在商品页面申请更换颜色和尺码相同的商品(随机发货的除外)，最终结果以售后审核意见为准；其他商品暂时不支持变色。
3.接收地址
如果用户要更改地址时出现以下情况，商家可以建议用户改为申请售后退货。
4.替换数量
Exchange支持完全交换和部分交换。当更改数量和SKU时，它将与原始产品金额不同。所以也要做一个多退少补的计划。
交换的部分还要考虑一些交换商品的金额换算，后期逻辑也会涉及到未及时退货导致自动退款的场景。
图6:选择商品的数量
四、商家操作环节1.第一次拒绝申请
当用户满足发起退货的条件时，商家(客服)需要人工审核这个售后订单，人工审核发起退货的商品是否满足换货条件。比如一些生鲜、定制商品、虚拟商品不能兑换；比如需要确认更换的原因，是产品质量问题还是无理由更换。
对于这些特殊的商品和品类，有些平台默认不显示申请换货的入口。
首次拒绝申请后，用户应在规定时间内修改售后申请内容或申请平台仲裁，否则时间到期后，售后服务将自动关闭，要求用户重新申请。
2.第二次拒绝操作(拒绝收货)
用户退货，商家收货后需要验收。如果商家发现商品破损(比如衣服剪了吊牌)，影响二次销售，退货数量不对，商品不是原装的，可以拒绝收货。
如果用户不同意商家拒绝的理由，那么可以申请平台仲裁，平台会收集各种数据，最终判断谁对谁错。
如果是业务原因，允许用户退回。此时，系统生成替换入库单。
3.确认新货的收货/退货
商家收货并验收无误后，可以安排发新货回来。此时，系统会生成一个替换出库单。
注意，用户的申请和商家的订单处理会有时间差。因此，用户需要更换的货物在审核时不能保证有货，所以需要在服务工单中支持更换货物。
4.超时未处理情况的处理
图7:等待商家发回
五、平台操作环节在售后过程中，当商家和用户双方未能就售后达成一致时，商家和用户都可以申请平台介入，加快处理时间。平台扮演的是“裁判”的角色。作为第三方，从中立的角度来看是商家或者用户的责任。
1.第一次平台仲裁
当商家没有理由拒绝用户的申请时，那么用户申请平台介入。如果是因为业务原因，同意申请，允许退货；如果是用户的原因，关闭售后订单。
2.二级平台仲裁
当商家已经签收了商品，但无正当理由拒绝收货，那么用户申请平台介入。如果是商家原因，允许用户换货；如果是用户的原因，关闭售后订单。
好了，本文到此结束，下一部分预计会写退款、退货、换货和售后状态流通，请注意！
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三、微信微信官方账号:产品秘籍，人人都是产品经理专栏作家。之前写过代码，现在产品圈到处爬，专注于电商领域的产品设计，主要是分享电商和供应链领域的知识点。
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