目前，互联网电子商务的发展已经进入了两种商业视角。一种是产品为王，就是把你的产品做到极致，然后用口碑和质量赢得用户，把产品卖给全世界所有的人；另一种是以用户为中心，提供用户想要的所有产品和服务，持续运营你的用户。有人可能会说，第一种方式是传统思维，已经过时了。有时候酒香也怕巷子深，产品做好了也不一定能卖出去。比如很多百年老店都经营不下去了。二是标准的互联网思维，一切为了用户，为用户创造价值。其实我觉得两者并不矛盾，而是一个有机的整体，好的产品+好的服务+互联网流量获取用户=创造用户价值。今天我就来说说网购一个水龙头，在天猫商城申请售后服务的故事。
一、网购服务日志事情是这样的。2021年2月3日在天猫买了一套厨房水龙头。
图片是样品，不是实际商品(购物清单)
2021.2.5顺丰送货到家；
2021.2.7打电话给物业水管工安装；(付费收费，整套安装，100块钱，肉疼)；
2021.2.7~3.11，发现自来水溅得到处都是；
2021.3.12家里真的受不了了。联系在线售后服务进行上门维修。
2021.3.12客户验收后，电话联系我，加我微信，确定具体位置；
加微信确定售后位置(图为样品，非实际)
2021.3.12在我没有提供视频的情况下，维修人员上门服务，服务厚实细致。检查了每一个细节，最后确定是安装人员安装有问题，误装了一个小垫子，最后非常顺利的解决了。
维护完成后，现场评估服务人员(系统上，服务微信官方账号要打出说明和选项)；
服务提醒和售后支持(图片为样本，非实际官方客服)
2021.3.13回电，引导评价，提供微信官方账号的关注。如果后续有什么问题，可以提交工单。对于您家中的其他水电问题，也可以联系服务点工作人员提供上门安装服务(对于我公司产品以外的产品，收取一定费用)，并引导用户关注微信官方账号，成为免费会员。
这是一个非常好的从商城下单-支付-物流履约-售后服务-线下服务-拓展服务的体验。被其他品牌的商品骗过之后，就是最好的体验了。通过上面的服务日志，我们可以仔细分析，电子商务最新的以产品+服务为导向的模式已经清晰地浮出水面，现在电子商务生存和发展的核心要素包括以下几个方面:
二、品牌效应现在电子商务行业发展迅速，随着人们消费行为的改变，更需要企业对电子商务进行品牌化，保证质量和品牌，这样未来才会有更大的发展。企业如何实现电商品牌化？
第一，要实现品牌化，最重要的是保证产品质量，让用户从产品质量、物流速度、客户热情、更多细节等各个方面感受品牌，从而提供品牌影响力。
第二，品牌是头脑，电商是工具。也就是说，企业所做的一切都是为了如何提高自己品牌的影响力和知名度，考虑如何做好产品和客户，而不是这样做能不能盈利。
第三，电商行业不依靠价格优势快速发展品牌，至少不是大部分企业能做到。所以，如何与客户建立品牌粘性，要考虑的是如何为客户提供更多更好的价值，而不是价格。
第四，电商价格战不可避免，但越是这种情况，我们越需要坚持自己的品牌。可以考虑如何与客户互动，通过亲身体验了解企业品牌，从而更好的树立品牌，传播口碑，提供形象。
第五，抓细节，从内心出发，如何让用户认可和信任，这是一个长期的交互过程，需要从细节中走出来，考虑生活的方方面面，由点到面提升用户体验，自然口碑就上来了。
第六，以用户为中心，上下同步。低价爆款只能是给人提供流量的一种方式。传统电商行业主要以流量为主，但如何获得用户的信任，需要品牌与用户之间以人为中心的互动。
品牌体验
三、履约服务所谓履行，顾名思义，就是履行约定，按照约定完成相关事宜。目前我们听到最多的就是如何在承诺的期限内给用户发货。但我觉得这只是一种狭义的表现。从更广泛的意义上来说，业绩应该是基于时间、空时间和质量的多维度，有承诺就有业绩。在供应链中，合同的履行就是在约定的时间、约定的地点、约定的价格，以适当的方式将约定质量和数量的货物交付给用户。
在现代企业管理理念中，因为信息的高透明度，无论B2B还是B2C，口碑都变得尤为重要，而不是以前的你死我活时代，寻求更深层次的合作和更高的协同。合同能否高效、高质量地履行，是一个企业服务质量的直接体现，尤其是标榜客户至上的互联网企业，合同履行被提升到战略高度。人家不相信，业绩不好，直接影响用户的留存和复购，对企业的影响是非常致命的。
表演服务
四、售后服务电商凭借低价优势，与实体店展开了激烈的竞争。在消费者能够得到实惠的前提下，更加注重产品质量和售后，所以电商和线下实体店一样，一定会赢得更多的回头客，创造更大的利润空。电商的模式也造就了其售后诸多不尽如人意的地方，如何应对和改善成为电商的首要问题。
1.物流造成的售后问题随着电子商务的兴起，也成就了物流业的繁荣。要抓住这一有利时机，做好配送服务，创造盈利物流，其配送系统必须有强大的信息系统支持。在服务方面，也要加强产品包装，避免破损率。即使物流中产品破损导致的物流成本不是由消费者承担，但漫长的往返时间也会降低客户对电商服务的满意度，尤其是电商节日促销的“人气”。物流是电子商务成败的关键，物流的各项配套服务也需要完善以适应电子商务的发展。
2.产品质量造成的售后问题质量是企业生存的基础。如果产品质量不好，注定是一个不贵的产品，用不了多久。即使有些消费者怕麻烦不去换，下次也绝不会来店里购物。店铺失去的不仅仅是这个表面的客户，更多的是这个客户背后的资源。因此，检查产品的质量是非常重要的，因为质量检查的一点疏忽，可能会给商家造成更大的损失。一方面，退换货的运费是商家更需要珍惜的形象。
3.服务人员的整体素质造成的售后问题至于企业一线人员的服务质量，他们所能带来的价值，从这几年入驻尚超的导购员就可以看出来。同样质量的两个品牌，有导购的会比没导购的多卖几倍，而一个品牌，两个导购轮流值班的销售业绩，一个月的报表能相差10%到40%，可见导购的销售技巧、反应能力和主动销售。电商也是如此。如果线上客服不专业，不熟悉产品，客户的疑问得不到及时解答，很容易失去一个准客户，因为服务人员对产品不熟悉，导致客户买的产品不合适而退货，或者仓库发错货。首先会给客户造成很多不便，如果后续售后处理得当，还能维持一个客户，否则肯定会流失一部分客户。
电商的售后服务，消费者期待更高的推广，商家也希望用服务提升顾客的体验。在多元化服务的前提下，企业先做好最基本的质量，用心服务，才能走得更高更远。
售后
五、线下增值主要是结合线下售后服务后，在保证客户满意的前提下，线下网点的售后人员是天然的销售人员，他们可以为用户提供其他线下服务，如家电维修、网络等。，尤其是日常家庭水电服务。如果这个家庭有这样的需求，可以提供更好的服务，同时把这个用户留在自己的平台上，保证持续转化，满足用户需求，创造价值。
用户入住后，可以做更多的增值，比如吃喝玩乐、音乐、金融消费贷款等服务，可以最大化服务一个家庭、一个用户，实现用户价值最大化，进而提升平台或品牌的溢价能力，从而提升GMV和毛利。
离线增值服务
六、个人启示传统电商围绕着多快好省一直在不断优化。除了花钱打广告获取流量，基本上是一个服务的时代。随着电子商务的不断演进和发展，我们现在考虑的是如何不断获取用户，服务自己的用户，创造客户价值。所以通过这个水龙头的服务，我更加确信创造客户价值的重要性。未来电商在流量端会逐渐从短视频和中视频获取新闻和知识，而不看图片和文字:95、00后，所以流量获取会集中在视频和社交领域，微信、视频号、Tik Tok、头条、Aauto Quicker会不断增加流量，然后通过电商实现，但这只是解决了获取流量和用户的问题，如何让用户满意，服务好用户，为用户创造价值，商品和品牌的价值已经越来越突出。比如现在遍地开花的新品牌，如无印良品、喜茶、袁琪森林、一点点，都在不断利用新媒体获取流程，用商品和品牌服务好客户，从而迅速崛起。未来的电子商务是视频、直播、内容[获取用户]+产品、品牌赢得用户+供应链和物流服务好用户的模式，这样才能把自己的生意做大做强。
我是“供应链产品”，喜欢的同学欢迎关注我，收藏转发，谢谢！
电子商务品牌服务时代
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