双十一快递爆仓话术(鹿人说｜店铺大促后，如何防止DSR评分不会飘绿！)

冲淡回忆

2022-04-27 23:28:22

第164号

本系列文章由数据米铺独家冠名。

售后是个让人很头疼的事情，所以售后客服的上岗宣言就是：先处理好心情，再处理好事情，单身的汉子们，以后找女朋友就找售后客服吧，她们的包容性是很大滴，那么售后在活动期间处理问题和日常有什么区别呢，一个是销量暴增之后的收尾，针对大批量的退货退款，甚至一些收到货之后的各种差评，肯定要有一个售后的处理指标在，才能做好，维护住店铺的DSR评分！

33: 面对大促，首先要做好大促的计划。合理的安排可以有效的提高我们的工作效率。那么这里我就分享一下大促的具体安排。

双十一快递爆仓

33: 就拿今天刚刚过去的618大促来说吧。活动之前，相信大家都做了详细的计划和安排，定下了推广的目标。售后推广也是如此。我们还会在活动结束后、促销前设定目标。如果我们运营，我们会设定销售目标。售后服务好坏，就有了客户体验，也就有了门店的售后服务。

33: 我们这里会提前做的是人员的安排，尤其是高峰时段。这是店里的售后安排。如果售后的话，618白天售后不多，但是我们不能无视退款，所以当天的人员会走正常接待，更换退款到店。

33:618的白天不像双11的订单会被锁定，没有办法退款。我们可以在618白天正常办理退款。我们将从6月18日零点开始安排售后专业人员处理退款事宜，及时拍下客户错误的、不想要的订单，直接退给客户，缩短退款时间。

33: 促销开始后，店内0点会有一个秒杀，半价，或者第一批赠品，然后10点，下午14点，晚上20点，都是流量高峰期，这些时间点的退款也在飙升。

33: 然后我们售后客服在处理问题的时候也很注意。如果不是流量高峰，就按照平时的处理规范来处理售前售后。在流量高峰期，我们可以紧急响应，然后根据活动情况分批处理解决方案，也可以动员起来快速高效处理问题。

33: 了解了上面关于活动流量和退款高峰期的内容，再回到我们影响退款率的因素。

33: 你知道影响我们退款指标的因素有哪些吗？这些指标的比重是多少？

g:退款的时间和原因。

33: 售后综合指标我们参考行业的综合排名指标，主要由退款争议率、退款时间、自主完成率组成，关系为3比2比1。

33: 首先，我们的纠纷退款率和退款纠纷率的区别，以前我们影响售后的指标是退款纠纷率，是指小二处理的有纠纷的退款，不管是不是卖家的责任，一旦有干预，我们都会计入退款纠纷率，所以售后指标特别难维持，会有一个当时打败同行的综合指标，比如今天的70%。但是，一旦在28天内进行几次干预，指数可以一下子降到30%以下。干预一个月后发现指标保不住，然后售后处理很痛苦。2017年4月21日修改规则，现在是争议退费率。这个的意思就是这个退款有争议。如果天猫客服介入后不是卖家的责任，则不纳入纠纷。

33: 这是店铺综合售后指数截图。这里注意，如果争议退款率小于0.005%，这里的争议退款率显示为0，还有一个从28天数据到30天数据评估的变化。

33: 这是一个综合售后排名30天的比例趋势图。

33: 现在售后综合指数是排名指数，现在数据越小越好。售后服务综合指数视图是后台路径:商家中心-客服-服务数据看板。

33: 以下是如何降低争议退款率:

1.如果是有争议的退款，也就是客户找客服处理的时候，首先要耐心解释，设身处地。有句话说，如果问题能用钱解决，那就不是大问题。因为现在客户的维权意识很强，第一次体验很重要，所以在处理的时候首先考虑如何化解危机。不要让矛盾升级到天猫介入，就是我们客服处理的时候会灵活处理。

三三:治疗的基本原则是1。人性化和2。灵活性。3.顾客满意度。再满足5。品牌推广

33: 具体我们这里就不做了。大家做售后都明白这些原则，也就是我们字面上的意思，售后客服需要售后服务意识，服务态度和技巧。有了这些，当我们遇到售后问题时，客服会第一时间解决有争议的订单。一般90%的订单都可以由我们售后客服处理掉。但是有些客户会说不理解，然后我们处理的时候会先和客户沟通。然后拒绝退款，这样就减少了误解不理解导致的退款干预问题。

33: 比如商家的出货量很大，导致仓库发货错误。通常情况下，会要求客户将其退回，并为客户重新签发。但如果客户申请退款，商家退货后会要求客户退款。这时候如果申请介入，这是卖家的责任。同时，卖方的责任包含在争议退款率中。

33: 如果我们已经和客户沟通过，或者遇到快递问题，订单量比较大，这个时候可以主动跟进，看到退货或者自己的问题可以优先考虑客户，避免纠纷率退款。

Sansan: 记住我们牛倩工作台的新闻订阅，并设置它，因为我们的一些处罚通知会在这里弹出来提醒你。因为一旦我们售后没有及时跟进，被介入，会有系统通知的处罚。这时，我们可以打开系统消息。为了避免及时发现问题，进行投诉，因为上次遇到因发错导致的退款纠纷，我联系了小二的客服进行处理。

三三:这个也建议打开。这是我们的异常订单。如果订单有问题或者客户异常订单，地址不正确，不存在，女朋友会提醒我们。

33: 我们家平时很重视平时的干预。我一般每天都会记录店铺的售后指标。如果我发现下降，找出下降的原因和提升的方法。投诉和干预也很严格。每天至少看三次投诉，每三个小时会刷新一次订单干预。

33: 售后服务是每个店铺的最后一道防线，也是非常好的增加复购的方法。售后客服的服务宗旨是客户满意。我有一句最喜欢的话。遇到非常不好对付的客户，我心里总会想，第一个客户永远是对的，第二个客户是错的，那么第一个就必须遵守。

33: 以上是第一纠纷退款率，占3。

33: 那么下面是退款的结束时间。这里我们分为三种情况。第一种是:刚拍下只退款，不发货的状态；第二个是只发了退款；而第三个是退款已经送达退回。

33: 第一种只退款，不发货。促销结束后，我们与ERP软件合作，导入系统的订单可以退款。这里可以批量完成退款，但是在促销过程中也会出现ERP临时崩溃，或者因为抢单异常导致订单无法及时退款的情况。此时我们采用了人工后台审核，批量子账户退款的方式。

33: 关注分账退款掌柜。此权限授予客户服务。我们在推广的时候，所有售后客服都给出了退款的权利，只是为了更好的及时处理客户，提升客户体验。子账户退款的话，不需要密码，只需要在后台设置子账户即可。

33: 如果有预售和定金，或者金额超过子账户限额，需要主账户办理退款。

33: 我们还有一个只退单的方法，就是码栈退款，可以提高效率。一个人2小时可以退几千单，可以减少我们的人员，增加销量。在此，我们向大家推荐这款软件。

应该有很多商家在用这个软件。已经用过这个软件的可以打1，或者知道这个软件，但是觉得我们店退款少，不需要用的也可以打1。

33: 好了，现在很多卖家真的在用软件了，也给我们带来了很大的便利。

33: 图为借助代码栈完成的退款。

33: 平时店里退款100，200，但是到了大促销的时候，退款率比平时高。在退款的第618天，两个人可以轮流完成3000多元的退款。当然，售后退款越多越好。但是退款数量和销售情况也是挂钩的。如果有更多的销售，也会有更多的退款，如果没有堆栈。

33: 我们在使用的时候，只需要在后台手动审核即可。

33: 这里可以批量自动抢退款。

33: 软件使用子账户登录，日常使用多为批量查询及快递、提示付款、批量售后问题补发消息、禁用词故障排除。应该有很多大卖家有自己的ERP，也可以完成退款，但是在促销的时候也会出现临时ERP抢单的异常，导致退款出现问题，所以可以一起使用多个快捷方式。

33: 只退单有两种，一种是不发货直接退单，另一种是活动开始时每秒退单。还有一种就是仓库已经在发货了，但是仓库还在打包，会有客户不要了，申请退款。这时候和仓库的合作就很重要了。

33: 我们这里用的是拦截ERP发货和检验，以便将拦截的订单及时退款给客户。这里也是我们缩短退票时间的一个非常快速的方法，催促安排晚班，取高峰期过后刚拍的第一批退票，或者没被秒杀的。如果弄错了，改了地址，活动退款。

33: 其次，已发货订单的处理只为退款，如何缩短退款时间。仓库已经发货了，根据客户的情况判断。如果已经发货，还没有收到，客户决定不要，我们自己发起拦截。一般快递拦截2到3天就可以退回。如果没有物流信息，先给客户退款。如果发货了，快递问题没收到，收据也没收到。这种业务可以对快递做一个约定，比如物流三天不更新，我们就先给客户退款，截留退货。

33: 如果超过3天还没签收，就是没收到，没有结果。先给客户退款，然后快递寄回。如果不归还，将被视为丢失。当天快递的问题比较好处理，因为快递公司和商家是合作关系，快递公司会配合商家做好售后服务。下面是各个商家和快递如何配合安排的。

33: 如果是产品问题，在只退不发货的情况下，已经收到货但也申请只退，但还没有收到货，退款的原因会是商品质量问题、变质霉变等。，需要售后客服联系处理。如果真的是产品质量问题，我们承诺给顾客全额退款。但这时候要注意引导客户把申请改为只退，退运费。一般我们都是引导客户先确认再申请售后退款，这样可以加快我们订单的支付速度。

33: 这里也非常容易引起纠纷。这里需要注意的是，如果是因为没收到货的原因，一般是拒收后的72小时，这里的问题只是退款。这里我们就根据自己的实际情况来处理。在这里，我会找到一个案例。

33: 这个退款申请是指质量问题的类型。这种需要售后客服修改退款原因。

33: 这个是我们活动大力推广的差价格，这个我们直接退。

33: 这是那种你发货后说不想要，然后明确说不想要的。我们客服主动联系快递员退货，然后如果看到有物流退货，会巡查给客户退款。当然这种促销还有另外一种方式，就是促销结束后退款，因为物流还没到，双11快递爆仓后经常出现这种情况。

33: 可以批量将退款的订单导出到快递单号，在代码栈中运行。如果快递显示是退货，直接退款。这样很方便，不用一个一个查后台。当然，也有快递员发现退货时没有显示“退”字，码堆无法识别，还是要查后台。

33: 质量问题退款原因你知道为什么要修改吗？比如我截图里的这个产品发霉了。

卢克:很容易抽查。

33: 太好了。这个理由需要修改，因为会直接影响质量退款率。

33: 如果排名在后10%的商品会被抽样，那么这个退款原因的商家需要联系修改退款原因，可以修改为只退运费，然后在这里联系修改的方法是最直接的方式。如果电话打不通，可以看看支付宝的电话，或者旺旺的消息和短信。虽然大部分短信都被屏蔽或者没有及时收到，但是发现平时学生上课的时候，我们和学生一般都会发短信，因为不方便接电话，所以有效。

33: 这里再分享一集:打电话。现在很多座机客户都不接，尤其是售后电话太多。有人举报过，陌生人不回答。一般这个我会发短信。

卢克:用电话搜索微信怎么样？

33: 嗯，我们改评价的时候会用到这个，因为联系不上，客服也在想各种办法。

卢克:不管你用什么方法，只要保持联系就行了。

三三:我只是觉得，服务客户，遇到困难不要放弃，因为方法永远比问题多。

路克:方法比难度大得多，这就是解决事情的态度，哈哈哈。

33: 客服遇到投诉和要扣分的时候很紧张。如果客户真的不接电话，尝试所有可用的方法。有时候看到QQ邮箱，会加QQ。对于我们做得好的宝贝，C店的修改率可以达到97%以上，虽然现在客服修改评估都不太容易。

33: 但是，我们主动为客户服务，不打扰客户。一般一个电话一天播不超过两次，一周内一个售后联系不超过三次，除非你有特殊需要必须给她打电话。

33: 这里推荐一个快捷的，唯一退款，运费退款，二次退款。如果申请的理由不对，我们可以把这个引导性的理由作为捷径，比如:你在【我的淘宝-我的订单-积分退款-我要退款-改成，退运费-金额:X】里修改退款申请

三三:我们发现，通过这种方式引导客户，可以很快找到修改的方法。当然，如果你找不到，我们会截图。淘客多。一般我们会从手机里截图给大家。

33: 我做了一些关于退款截图的文档，稍后分享到群里，希望对商家有帮助。这些只是我们的退款。再来说退款。

33: 退货退款流程如下:客户申请退款——卖家同意退款——买家输入退货单号——卖家同意退款。这里首先能想到的是7天无理由退货的申请。

33: 特别是有运费险，卖家没有被授权填写订单号的情况下，我们需要联系客户输入订单号。

33: 这里还有一个。这种大促销之后，我们卖家可以按照自己店里顾客的单价给顾客退款，然后自己跟进。还有，如果看到输入的退货单号有物流，金额可以小一点，也可以先退款，然后自己跟进。如果是自己的质量问题，我们会承担运费，运费可以先付给客服。

三三:在这里，我给大家推荐几个词。

33: 大促之后如果是自己的问题，建议直接给客户处理。当然这和各家的客单价有关。如果是鲜果，客单价不高，发现很多客户跟客户解释了一大堆理由不愿意理赔，然后客户就生气了。投诉，否则已经到了微信微博或者投诉到平台，工商后再妥协，不如尽快退款。首先客服的态度是诚恳的，出了问题商家还要给售后客服一个承诺权限。比如你可以根据你的客单价免费赠送门票。

三三:然后就是关注。商家拒绝退款，买家一直在修改。这些客户有的可以上架2个月以上，会影响退款时间。这样，我们做出判断后，就不是商家的责任了。我们主动申请客服介入。

33: 退款通知618和正常一样，但是对于双11的订单，有退款时间的延长，一般会持续12天。此时不建议立即拒绝退款。因为时间太长了；我们有时间拒绝退款，不如打客服电话结束退款。如果是在延长退款期(一周)一周后，恢复正常售后退款时间，我们是拒绝退款的，这样可以更快的结束退款。这是一种技能。因为以前一直拒绝自己，发现做了很多无用功，却没有改善售后数据。

33: 第三，说一下退货和退款的顺序。退换货有两种，一种是真实收货并申请退换货，一种是未收货申请退换货。

我们来梳理一下退货和退款的处理方式:

1.顾客申请退款，我们尽快同意顾客的退货协议。

2.对，卖家就是提前付款的卖家。根据客单价，客户订单少的商家，比如少于X元的，可以先给客户退款，因为提前付款的卖家的商品一般都可以退货。

3.同意退款后，如果没有输入订单号，联系买家输入。

4.对于有运费险的订单，客户没有输入退货订单号，如果卖家没有被授权输入订单号，是不能退款的。这时候你要联系并教会客户输入订单号。

5.仓库里的小伙伴处理退货的时候，如果是匿名件，会处理。或者客户没有申请退款，商家主动联系申请退款。

三三:最后给大家介绍一个质量退款率提升的数据，查一下客户的心声。

33: 在这里，您可以输入我们的目标值，商家如果需要改善指标，可以看到我们需要多少订单，客户的声音也可以在这里及时反馈和举报意见。还可以看看哪些产品质量退款率高。

33: 这里不应该影响质量退款的指标有:所售假货描述不符、产品质量问题等。所以如果我们店的销售数据不是很高，这样的退款申请对我们天猫店的指标影响很大，高质量的退款率也会影响工商注册活动。

三三:最后，我想分享一下我的售后服务心态。

1.发现问题并不可怕。首先，承认错误，谦虚宽容。