监狱物业投标方案

目录

第一章 物业管理整体设想与策划 24

第一节 物业管理服务整体分析 24

一、监狱物业服务特点分析 24

二、监狱物业服务对象分析 26

三、监狱物业服务诉求分析 27

四、监狱物业服务工作重难点分析 27

第二节 物业管理的指导思想与总体目标 31

一、物业管理的指导思想 31

二、物业管理的总体目标 31

第三节 监狱物业管理服务整体模式 32

一、制定科学、规范的管理制度 32

二、建立周密的治安管理模式 32

三、加强消防管理服务 32

四、重视清洁服务 33

五、加强设施设备维修保养工作 33

六、完善其他配套服务 34

七、建立有效的服务反馈渠道 34

八、建立完善的应急预案 34

第二章 项目管理组织架构及人员配备 36

第一节 项目管理组织架构 36

一、项目管理组织体系 36

二、人员配置、人员数量和要求 38

三、岗位职责 40

第二节 人员培训 42

一、培训目标 42

二、培训管理 43

三、培训内容 44

四、培训方式 44

五、培训计划 45

第三节 人员的管理 51

一、严把录用关，选好苗、真良才 51

二、竟争上岗，不拘一格选人才 52

三、重视监狱工作人员意见，及时落实整改，依例奖惩员工 52

四、人性化民主型内部管理，增加物业公司凝聚力 53

五、量化管理与标准化动作 54

第三章 工作计划与物资装备 55

第一节 工作计划 55

一、物业管理服务定位 55

二、工作计划 55

第二节 物资装备 56

一、物业管理用房 56

二、物业管理用房的配置要求 56

三、拟配置的装备情况表 57

第四章 项目服务承诺及实施措施 61

第一节 项目服务承诺 61

第二节 项目服务保障措施 66

一、建立严谨的管理运行体系 66

二、科学的人力资源管理体系 69

三、严密的安全管理和保密体系 71

四、人、财、物的有力保障 72

五、提高设施设备运行管理保障能力 72

六、高效的监狱工作人员管理和信息处理平台 73

第三节 各项管理实施措施 76

一、项目管理运行措施 76

二、房屋及配套设施、公用设施、场所管理措施 76

三、停车场、道路管理措施 77

四、机电设备管理措施 78

五、设施设备急修措施 78

六、设备返修措施 79

七、零星、小修质量管理措施 79

八、绿化管理措施 79

九、卫生保洁措施 80

十、资料保存措施 80

十一、治安管理措施 81

十二、消防管理措施 81

十三、人员培训措施 82

十四、投诉处理措施 82

十五、违章处理措施 83

十六、沟通服务措施 83

第五章 物业管理规章制度 84

第一节 行政管理制度 84

一、人事管理 84

二、考勤管理 87

三、考核管理 91

四、薪酬管理 93

五、奖惩管理 94

六、规范管理 98

第二节 档案管理制度 101

第三节 监狱保洁管理制度 103

一、保洁库房管理员 103

二、保洁员管理制度 103

三、厕所卫生保洁制度 104

四、垃圾清运管理制度 105

第四节 公共安全制度 107

一、保安队长管理制度 107

二、保安员管理制度 107

第五节 车辆停放管理制度 109

一、监狱停车场停放规定 109

二、机动车驾驶人在停车场停放规定 110

三、非机动车、助动车、电动车停放规定 110

四、停车防盗安全规定 110

第六节 公共设备管理制度 111

一、工程部主管管理制度 111

二、设施设备维修员管理制度 111

第六章 监狱物业各岗位考核办法 114

第一节 经理岗位考核办法 114

第二节 主管岗位考核办法 115

第三节 工程岗位考核办法 116

第四节 绿化、保洁岗位考核办法 117

一、绿化工考核办法 117

二、保洁考核办法 118

第五节 安保岗位考核办法 119

一、考核内容 119

二、考核方式 120

第六节 厨房工作考核制度 120

一、考核目的 120

二、考核内容 120

三、考核办法 121

四、考核结果 121

五、考核细则 121

第七章 物业服务档案的建立与管理 123

第一节 物业服务档案的建立 123

一、档案资料管理工作内容 123

二、档案资料管理工作要求 123

第二节 档案资料管理的要点 124

一、档案资料管理的要点 124

二、档案资料过程管理 125

三、档案资料的分类 127

第八章 保洁服务管理方案 133

第一节 保洁服务总体要求 133

一、保洁服务总体要求 133

二、保洁工作区域 134

第二节 保洁工作要求与标准 135

一、公共区域保洁要求与标准 135

二、行政办公区保洁要求与标准 140

第三节 保洁工作计划 142

一、室内公共部位保洁工作计划 142

二、办公区、会议室、接待室保洁工作计划 143

三、卫生间保洁工作计划 144

四、办公区、行政区域室外保洁工作计划 145

五、备勤房公共区域保洁计划 146

第四节 保洁工作程序 147

一、卫生间的保洁程序 147

二、楼层公共区域保洁程序 148

三、外围道路的保洁程序 149

四、玻璃门、窗的保洁程序 150

五、办公室的保洁程序 151

六、门厅、大堂的保洁程序 154

七、食堂的保洁程序 155

第五节 虫害消杀服务 156

一、XX监狱虫害的特征 156

二、消杀工作的前提 157

三、消杀内容 157

四、消杀工作职责 160

五、公共场所，办公场所害虫消杀前告示 160

六、消杀计划 160

七、消杀实施 161

八、消杀工作标准 162

第六节 卫生检查方法与标准 163

一、楼梯、梯间、走廊地面清洁保养 163

二、地面、窗、扶手等的清洁保养 164

三、电梯清洁保养 164

四、洗手间、坐厕器清洁保养 164

五、洗手间小便器清洁保养 165

六、洗手间洗脸盆、台面清洁保养 166

七、洗手间地面清洁保养 167

八、洗手间墙面、门、门套清洁保养 168

九、灯罩、烟感器、出风口、指示灯清洁保养 168

十、玻璃门窗、镜面清洁保养 169

第九章 绿化服务管理方案 170

第一节 绿化服务工作内容 170

一、绿植修剪工作 170

二、绿化浇灌工作 174

三、绿化施肥工作 177

四、病虫害防治 180

第二节 各项绿化服务要求与标准 185

一、乔木服务要求与标准 185

二、木本灌木要求与标准 186

三、草本灌木要求与标准 187

四、绿篱要求与标准 188

五、球类要求与标准 189

六、棕榈科植物要求与标准 190

七、草坪要求与标准 191

八、园林设施要求与标准 192

九、整体美观要求与标准 193

第三节 绿化服务工作重点和措施 193

一、室内绿化和盆花摆放 194

二、室外绿化 195

三、重大活动或节日摆花 196

四、绿化垃圾处理 196

五、绿化管理应急抢险方案 197

第四节 楼层绿植养护管理 198

一、管理目的 198

二、适用范围 199

三、管理职责 199

四、工作程序 199

五、绿化管理 199

六、工作检查 200

第五节 绿化养护机械管理 200

一、草坪剪草机维修保养及储存 200

二、绿篱机维修保养及储存 201

三、割灌机维修保养及储存 202

第六节 绿化养护规章制度 203

一、范围 203

二、综合绿化管理规定 204

三、外围绿化管理规定 204

四、外围园林绿化管理过程中注意事项 205

五、室内租摆绿植管理规定 206

六、室内租摆绿植的管理 206

七、绿化养护人员和监督管理人员职责 207

第七节 绿化养护处罚细则 208

一、人员到位要求 208

二、日常检查 209

第十章 安全保障服务方案 211

第一节 安全管理总目标 211

一、管理目标 211

二、安全管理内容 211

三、安全管理方式 212

第二节 安全保障管理工作内容 212

一、公共安全管理 212

二、消防安全管理 216

三、车辆安全管理 219

四、保密安全管理 220

五、安全状态控制管理 223

六、队伍建设 224

第十一章 设施设备维护管理方案 226

第一节 维修服务承诺与规范 226

一、熟悉设备安装位置，建立日检巡查制度 226

二、维修服务承诺 226

三、维修服务规范要求 227

第二节 设备设施维修服务要求 229

一、设备维修维护范围 229

二、各岗位职责 230

三、机电设备、设施的运行管理 233

四、机电设备、设施、房屋的管理目标 234

第三节 主要设施设备维修管理 234

一、电梯、货梯的运行与管理 234

二、中央空调系统的管理 235

三、排水系统的管理 239

四、路灯维护管理 242

五、电力系统维修管理 242

第四节 设备设施维修服务标准 244

一、房屋建筑的日常养护维修 244

二、低压电器设备的维修服务 244

三、给排水系统的维修服务 246

四、中央空调系统的设备维护 246

五、电梯维修服务 247

六、下水道、污管、雨水管维护和疏通 249

第十二章 会议服务管理方案 251

第一节 会议服务管理细则 251

一、服务目标 251

二、基本原则 251

三、会议室管理要求 251

四、会议服务员岗位职责 253

第二节 会议服务工作流程及标准 253

一、了解会议要求 253

二、布置会场 254

三、会前准备开水和室温、灯光调控 258

四、会中服务 259

五、会后服务 260

第三节 监狱会议服务人员岗位职责 261

一、会议服务负责人岗位职责 261

二、会议服务人员岗位职责 262

第十三章 食堂服务方案 264

第一节 总则 264

一、守法 264

二、守纪 264

三、定位 264

第二节 食堂员工培训管理服务 265

第三节 食品质量控制 265

一、加强原材料采购、验收标准 265

二、加强管理原材料存放 267

第四节 服务质量控制 270

第五节 食堂卫生管理控制 271

一、员工个人卫生管理 271

二、厨房卫生管理 272

三、食品卫生管理 275

第六节 餐厅环境管理 276

第七节 食堂卫生投诉处理 277

第八节 食堂消防安全规程 278

第十四章 停车管理服务方案 280

第一节 停车管理服务要求 280

一、管理要求 280

二、管理目标 280

第二节 停车场管理思路及落实 281

一、实现区域车辆分区管理 281

二、加强交通疏导，合理分流 281

三、人车分流规划设计 281

四、智能化交通服务停车 282

五、管理实施 282

第三节 管理人员及具体措施 284

一、岗位设置 284

二、管理人员岗位职责、纪律和职业道德 284

三、管理工作规程 289

四、停车场之保安安全程序 294

五、停车场特殊情况处理程序 295

六、停车场使用守则 297

七、停车场清洁服务安排 299

第十五章 疫情防控方案 300

第一节 疫情防控要求 300

一、总体要求 300

二、具体要求 300

第二节 疫情防控的具体措施 303

一、监狱卫生管理 303

二、预防性卫生措施 304

三、个人防护 307

四、疫情应对措施 308

第十六章 投诉处理服务方案 311

第一节 投诉产生原因分析 311

一、投诉的定义 311

二、剖析投诉成因 311

第二节 投诉处理基本原则 313

一、换位思考原则 313

二、有法可依原则 314

三、快速反应原则 314

四、及时总结原则 315

第三节 投诉处理规范 315

一、接受投诉阶段 315

二、解释澄清阶段 316

三、提出解决处理阶段 317

四、跟踪总结阶段 317

第四节 投诉处理流程 318

一、记录投诉内容 318

二、判断投诉是否成立 318

三、确定投诉处理责任部门 318

四、责任部门分析投诉原因 318

五、公平提出处理方案 318

六、提交主管领导批示 319

七、实施处理方案 319

八、总结评价 319

第十七章 应急保障及紧急服务方案 320

第一节 应急疏散预案 320

一、制定应急疏散预案的目的 320

二、应急预案管理主体及职责 320

三、应急疏散小组及职责 321

四、应急疏散物资 323

五、应急疏散方法 323

六、应急疏散善后工作 323

七、预案演练 324

第二节 火警处理应急预案 324

一、制定火警处理应急预案的目的 324

二、应急预案管理主体及职责 324

三、内部火警分级 325

四、消防应急小组及职责 325

五、火情报警 328

六、火警处理程序 328

七、火灾善后处理工作 330

八、火警处理注意事项 331

九、消防物资 331

十、预案演练 332

第三节 水浸/跑水应急预案 332

一、制定水浸/跑水应急预案的目的 332

二、应急预案管理主体及职责 332

三、应急小组及职责 333

四、水浸/跑水处理注意事项 335

五、善后处理工作 336

六、应急物资准备 336

七、预案演练要求 336

第四节 突发停电应急处理预案 337

一、制定突发停电应急处理预案的目的 337

二、应急预案管理主体及职责 337

三、应急小组及职责 338

四、停电处理流程 339

五、应急物资准备 341

六、预案演练 341

第五节 停水应急预案 342

一、制定停水应急预案的目的 342

二、应急预案管理主体及职责 342

三、应急小组及职责 343

四、停水应急处理流程 344

五、应急物资准备 346

第六节 电梯困人应急预案 346

一、制定电梯困人应急预案的目的 346

二、应急预案管理主体及职责 346

三、应急小组及职责 347

四、电梯困人应急处理流程 349

五、电梯困人应急处理注意事项 350

六、应急物资 350

七、预案演练 350

第七节 高空坠物应急预案 351

一、制定高空坠物应急预案的目的 351

二、应急预案管理主体及职责 351

三、领导小组及职责 351

四、高空坠物预防 353

五、高空坠物应急处理流程 353

六、应急物资 355

第八节 地震应急处理预案 356

一、制定地震应急预案的目的 356

二、应急预案管理主体及职责 356

三、应急小组及职责 356

四、地震应急处理流程 358

五、善后处理工作 360

六、地震应急处理注意事项 360

七、应急物资 361

八、预案演练 361

第九节 防疫应急处理预案 361

一、防疫应急处理预案制定的目的 361

二、应急预案管理主体及职责 362

三、应急小组及职责 362

四、疫情分级 364

五、防疫应急处理流程 364

六、应急物资 367

七、预案演练 367

第十节 防汛（暴雨）防强风应急处理预案 368

一、制定预案的目的 368

二、应急预案管理主体及职责 368

三、应急小组及职责 368

四、防汛（暴雨）防强风准备工作 370

五、汛情、强风天气过后的善后处理工作 372

六、防汛防强风期间注意事项 372

七、应急物资准备 373

八、预案演练 373

第十一节 触电应急处理预案 373

一、制定触电应急处理预案的目的 373

二、应急预案管理主体及职责 374

三、应急小组及职责 374

四、应急处理流程 376

五、触电事故应急处理注意事项 377

六、应急物资准备 378

第十二节 食物中毒应急处理预案 378

一、制定食物中毒应急处理预案的目的 378

二、应急预案管理主体及职责 378

三、应急小组及职责 379

四、食物中毒应急处理流程 381

五、善后处理工作 382

六、应急物资准备 382

七、预案演练 382

第十三节 噪音污染应急处理预案 383

一、制定噪音污染应急预案的目的 383

二、应急预案管理主体及职责 383

三、应急小组及职责 383

四、应急处理流程 384

五、应急物资准备 385

第十四节 停车收费系统故障应急处理预案 385

一、制定停车收费系统故障应急处理预案的目的 385

二、应急预案管理主体及职责 385

三、应急小组及职责 386

四、应急处理流程 387

五、应急物资准备 387

第十五节 门禁道闸系统使用异常应急处理预案 388

一、制定门禁道闸系统故障应急处理预案的目的 388

二、应急预案管理主体及职责 388

三、应急小组及职责 388

四、应急处理流程 389

五、应急物资装备 391

第十六节 交通意外应急处理预案 391

一、制定交通意外应急处理预案的目的 391

二、应急预案管理主体及职责 392

三、应急小组及职责 392

四、应急处理流程 394

五、应急物资准备 395

第十七节 发现可疑物品、爆炸物品应急处理预案 396

一、制定预案的目的 396

二、应急预案管理主体及职责 396

三、应急小组及职责 396

四、应急处理流程 398

五、应急物资准备 400

第十八节 发生盗窃、抢劫事件应急处理预案 400

一、制定发生盗窃、抢劫事件应急处理预案的目的 400

二、应急预案管理主体及职责 400

三、应急小组及职责 401

四、应急处理流程 402

五、应急物资准备 404

第十九节 发生打架、斗殴、寻衅滋扰事件应急处理预案 404

一、制定预案的目的 404

二、应急预案管理主体及职责 405

三、应急小组及职责 405

四、应急处理流程 407

五、应急物资准备 408

第二十节 爆炸恐吓应急处理预案 408

一、制定爆炸恐吓应急处理预案的目的 408

二、应急预案管理主体及职责 408

三、应急小组及职责 409

四、应急处理流程 411

五、应急物资准备 413

第二十一节 发生自杀或企图自杀应急处理预案 414

一、制定预案的目的 414

二、应急预案管理主体及职责 414

三、应急小组及职责 414

四、应急处理流程 416

五、应急物资准备 417

第一章 物业管理整体设想与策划

第一节 物业管理服务整体分析

物业管理是指物业服务物业公司按照合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护物业管理区域内的环境卫生和相关秩序的活动。

随着国家行政机关及企事业单位后勤管理社会化、监狱化、专业化发展，物业管理服务的领域逐渐由住宅物业、楼物业延伸到部队、行政办公楼、医院、银行、监狱，给物业管理行业带来了新的监狱机遇。

监狱是国家政权机关的重要组成部分，根据公共行政学理论，行政机关的管理体制是国家制定的有关机构设置和管理权限划分的结果。将行政区物业管理服务推向社会化、专业化，更是对XX市乃至本地区的行政物业物业公司化管理及物业管理监狱的发展有着重要的促进意义。

针对XX监狱管理的各个要素，本物业公司开展了深入广泛的项目考察和监狱调研，在深入挖掘设计和开发思路的基础上，仔细分析该XX监狱的特点，并周详考虑未来物业管理工作将面临的重点难点，确立了本物业公司管理XX监狱物业的整体构想和管理策划思路。

一、监狱物业服务特点分析

监狱物业管理的特点十分突出，这主要是受行政机关的性质影响。首先，行政机关的办公场所不是写公楼，通常写字楼的监狱工作人员数量较多，而且有多个使用者，即使他们的工作内容与工作性质不同，但可以使用同一场所，而且基本上对物业管理的要求都相同。而监狱的工作场所归政府所有，每一位工作人员都是监狱工作人员中的一份子，工作的主体围绕着为人民服务，所以在物业管理上的要求也存在一定的特殊性。具体的特点体现为：

（一）政治性和保密性。

监狱物业管理的各项工作紧紧围绕监狱的行政工作展开，特别是与党政重要领导、机密文件和重要会议有直接接触的服务工作，要求物业管理监狱工作人员，必须时时刻刻保持高度的政治观念和保密意识。

（二）较高的技术性。

监狱的行政办公楼通常建筑规模大、配套设施全，集各种先进技术设备之大成，配备有中央空调系统、高档电梯、楼宇自控系统、保安监控系统、火灾报警系统、大型停车库（场）、通讯和互联网集成系统和办公自动化系统等。这些设备设施系统涉及了机械、电子、计算机、信息网络和工民建等多项技术和学科，技术含量高。

（三）服务要求特殊。

监狱物业管理不仅要让监狱内的工作人员满意，还要让来监狱办事的上访人员满意。在保安服务工作中，经常要配合行政有关部门接待上访人员的任务，因此，保安在接待处理上访人员时，必须牢牢把握政策、注意工作技巧，即要维护好机关办公秩序，又要帮助上访人员解决问题。

（四）安全保障要求高。

监狱作为行政机关对防范治安案件、防火灾等要求较高，监狱物业管理必须加强楼内各区域的巡逻检查，针对各种可能发生的突发事件，建立完善应急方案：如火灾预案、刑事案件处理预案、意外人身伤害处理预案、公共卫生应急预案等。

（五）对环境有更高的要求。

行政办公楼人员聚集，流动性较大，易出现脏、乱和建筑及配套设施损坏的问题。同时，行政办公楼又是为民办事、体现行政效率的重要场所，因此，对办公楼的环境有更高的要求：整洁、明亮、稳重、大方。

二、监狱物业服务对象分析

监狱物业的服务对象是具有不同政治素质、文化背景和社会阅历的个体，包括中心的工作人员和前来办事的其他机关单位的工作人员。

因此XX监狱监狱工作人员群体具有如下特征：

楼内办公人员具有较高的文化素质和一定的社会地位，拥有较强的政治素养，追求安全、舒适、安静、整洁的办公生活和会议环境，注重管理的品味与质量，强调服务的舒适性，对物业管理服务有着极高的要求。

三、监狱物业服务诉求分析

XX监狱引入专业的物业服务，实行行政区后勤全面社会化，其所追求的目标是：

1.通过星级物业服务，树立XX监狱良好的服务形象；控制成本，节约费用；将有限的人、财、物投入到更为专业的行政服务之中。

2.充分提高物业综合服务工作效率，作为XX监狱的有益补充，协助其成为设施一流、管理一流、服务一流的XX省监狱行政办公物业物业公司化管理的典范，体现XX监狱高质量、高效率、亲和的形象。

随着社会的发展，同样的诉求，标准已经在不断的提高，我司将通过机制创新、管理创新、服务创新及技术创新，不断满足XX监狱所有工作人员和人民群众日益提高的服务要求。

四、监狱物业服务工作重难点分析

（一）物业服务工作重难点

本物业公司组织各类专业技术骨干，经过全面深入的调研，了解了XX监狱的工作范围与服务要求，并从监狱工作人员的角度出发，分析了XX监狱管理的重点，经归纳整理，XX监狱的物业管理工作重点体现在以下4个方面：

1.安全防卫

XX监狱进出的车辆和人员很多，成分复杂，涵盖有办事、开会、上访等，XX监狱除了公务人员正常办公外，还有很多事务活动和接待来自中央及各省市的领导、党和国家领导人的来访，因此，XX监狱的安全工作是物业管理的重中之重。

2.保密

XX监狱作为XX市的行政机关，保密等级高，XX监狱的物业管理人员，须具备安全保密的基本知识，按国家保密方面的有关法规，做好保密工作。

3.设施设备

XX监狱所拥有的机电设备系统不仅装机容量大、复杂，而且进口设备多、技术先进。设备系统包括供配电、给排水、中央空调、电梯、消防、智能化等系统，作为XX监狱物业，其设备运行安全、正常是保证整个物业正常运作的基本条件，所以，设施设备的维护管理显得尤为重要。

4.建筑物

XX监狱行政区建筑的形象庄严、宏伟，外型美观，对维护管理要求高。装饰材料的多样性，决定了今后我们在物业管理工作中要针对不同的装饰材料采取多样化的管理手段，如木质材料的防腐、防染色、防褪色、防蛀蚀；地毯的防潮、防蛀蚀、防染色；皮革材料的防腐蚀老化；大理石、花岗石等石质材料的防腐蚀、防染色等，都是今后装饰工程维护的重要内容。

（二）解决措施

针对以上我们所列举的管理重点及物业特性，本物业公司对XX监狱的管理将采取四大措施。

1.全面投入，保障设备的良好运行

XX监狱作为现代化办公区，其设备设施的日常运作有着极高的管理维护要求。本物业投入使用的一些先进设备设施促使管理观念、管理机构、管理方式更现代化、科学化。设施设备要求高、操作严、范围广，涉及到管理、通讯、安防等方方面面。本物业公司在理论学习、现场参观、实地演练的基础上，制订了科学合理、切实可行的维护、保养、运行计划，保证各项设施设备的良好、有效运作。并且，本物业公司还将组织所有的设备养护人员针对XX监狱所具有的各种类设施设备进行专业培训和学习，保证意识到位，技术到位，服务到位。

2.全面防范，最大限度降低管理原因造成的治安事件发生率

XX监狱物业的管理与住宅监狱的物业全封闭式管理不同，XX监狱开放化的办公性质导致外来人员数量多、流动性强、成分复杂且不易管理，这给物业管理的公共秩序及治安管理带来了不小的困难。本物业公司在现场勘察、实地访问的基础上，根据XX监狱的安防条件，结合本物业公司长期管理各类不同性质物业的安防经验，依托本物业公司常年坚持半军事化管理的高素质护卫队伍，从实际情况出发，确立了XX监狱使用初期“人防为主、技防为辅”，常规期“双管齐下，全面防范”的整体治安思路，采用三重五层防范系统，并将实行24小时保安全方位巡逻制、24小时监控中心值守制。我们有理由相信，经过本物业公司的管理，可以确保XX监狱因物业管理原因造成的治安事件发生率为零。

3.提供专业化、低成本的管理服务

物业管理行业向专业化、规模化方向发展是监狱的选择和时代的要求。在XX监狱的管理工作中，针对该物业的诸多特点，我们将充分发挥本物业公司管理的优势，逐步实现绿化、保洁、保安、设施设备养护等方面的专业化维护管理。同时，本物业公司一贯倡导勤俭办事精神，珍惜和用好来自监狱工作人员的每一分钱，力求所费必有所值，通过控制人力和物化消耗，力争以低于监狱价的收费提供服务，保证监狱工作人员、物业公司、社会全面受益。充分体现本物业公司“以严谨细致、追求完美的工作作风，使经营品质不断提升，让监狱工作人员获得满意服务”的质量方针和“以监狱工作人员为中心”的经营思想。

4.开发XX监狱物业管理专用软件

本物业公司将依据已有的现代化管理手段的丰富经验，整合社会资源，为XX监狱的物业管理项目专门设计开发一套管理软件，将物业管理各工种、各环节程序及收费等项目全部纳入软件管理，使XX监狱物业管理的复杂环节得到最大程度的减少，同时降低管理成本，提高工作及时率、有效率、满意率。

第二节 物业管理的指导思想与总体目标

一、物业管理的指导思想

用先进的物业管理理念和专业的物业管理技术，为XX监狱营造安全、舒适、整洁、安静的办公环境，提供优质物管服务，高效保障本项目正常运转。

二、物业管理的总体目标

（一）为XX监狱工作人员及来访人员提供一个安全，舒适、快捷的工作环境。

（二）确保行政办公楼内的设施设备正常使用。

（三）确保XX监狱的保洁、绿化、安保等各项服务项目正常运行。

（四）建立体系完备的物业管理规章制度与考核办法，确保XX监狱物业的服务质量。

（五）具备应对各种紧急情况的应对能力，确保XX监狱的整体安全。

第三节 监狱物业管理服务整体模式

一、制定科学、规范的管理制度

本物业管理公司积极探索制定并不断完善管理制度，使整个管理工作有章可循，有据可依，让XX监狱物业管理科学化、制度化和规范化。具备高素质的员工队伍，高技术的管理手段，高标准的管理方式。

二、建立周密的治安管理模式

XX监狱安全保卫工作十分重要，它不仅涉及国家、物业公司和个人财产与生命安全，还涉及大量机关事务机密。由于行政办公楼一般在办公时间是开放性的，所以，治安管理难度非常大，必须加强治安防范，建立健全各种值班制度：

1.坚持非办公时间出入办公楼的检查登记制度。

2.坚持定期检查楼宇防盗与安全设施制度。

3.坚持上下班交接检查制度。

4.加强前门、后门的警卫及中央监控。

5.坚持24小时值班巡查，力求做到万无一失。

6.物业管理公司应全面建立监狱工作人员档案，熟悉监狱工作人员情况，增加沟通了解，做到心中有数，确保监狱工作人员的人身和财产安全。

三、加强消防管理服务

由于行政区办公楼规模大、功能多、设备复杂、人员流动频繁、装修量大，火灾隐患因素比较多。因此，办公楼对防火要求很高，应特别注意加强对消防工作的管理。加大培训员工熟悉消防基本知识，掌握防火、救火基本技能，建立明确的防火责任人制，加强防范措施，定期检查、完善消防设施，落实消防措施，发现问题及时处理，彻底消除事故隐患。

四、重视清洁服务

本物业管理公司制定完善的清洁细则，明确需要清洁的地方、材料及清洁次数、检查方法等。加强经常性巡视保洁，保证大堂、电梯、过道随脏随清，办公室内无杂物、灰尘，门窗干净明亮，会议室整洁，茶具清洁消毒。

五、加强设施设备维修保养工作

办公楼本身规模大、功能多、设备先进，物业管理人员不仅要具有管理知识，更要具有与之相配套的专业技术知识，才能做好这些设备的管理和维修保养工作。本物业管理公司重视对设施设备管理人员的培养，对办公楼水电设施（包括高低压变电房、备用发电房、高低压电缆电线、上下水管道等各项设施）的全面管理和维修，定期开展专业知识和技能培训，制定供水供电的应急措施；特别注重对电梯的保养与维修，对消防系统的检查、测试和对空调系统的保养、维修。

此外，本物业公司建立健全的检查维修制度，对公共场所和设备设施，比如走廊、大厅、中央空调、电梯间等地方进行定期检查与维修维护。对监狱工作人员的设备报修及时处理，并定期检查。做到电梯运转率不低于98%，应急发电率达到100%，消防设备完好率达到100%。

六、完善其他配套服务

监狱物业管理其实就是一种服务。为方便监狱工作人员，满足监狱工作人员需要，在行政区办公楼安排物业服务人员提供问询、会务等各类服务，包括提供一些日常性服务，如协助接待来访客人，回复电话问询、投诉；提供其他可能的委托服务，如接收信件、包裹、杂志等。

七、建立有效的服务反馈渠道

本物业管理公司注重加强与监狱工作人员的沟通，主动征询、听取他们对管理服务工作的意见与要求，认真接受、处理他们的投诉，及时解决他们提出的问题。妥善处理各方关系，协调配合监狱的各项工作，不断改进管理模式，使各项指标达到同行业的先进水平。

八、建立完善的应急预案

本物业管理公司已随时做好应对突发事件的准备。由于办公楼内设备系统、建筑结构和楼内人员的复杂性，作为物业管理公司必须时刻保持警惕，随时准备应对各种突发事件。因此，本物业管理公司已建立完善的应急预案，诸如火灾或刑事案件发生时的处理预案、意外人身伤害的处理预案、公共卫生应急预案等，并安排定期演练。

第二章 项目管理组织架构及人员配备

第一节 项目管理组织架构

XX物业在XX监狱的全方位服务中，充分利用XX物业的技术优势、管理优势和资源优势，吸收最先进的物业管理思想，采用“高效、规范、科学、实用”的管理机制，结合XX监狱的各项特点，制定XX监狱物业管理的组织架构。

一、项目管理组织体系

根据XX监狱物业管理的要求，按照“高效、规范、科学、实用”的管理机制，设计了XX监狱管理处的组织结构，其特点是：在组织结构中各种职务按系统排列，权力集中，责任分明，命令统一，联系简捷，适合量化管理的要求。

编制依据

一、项目招标文件、补遗及设计文件等相关资料。

二、国家现行技术规范、标准及有关的技术资料、规范、规程及技术标准。

三、依照有关主要法律、法规：

（一）《中华人民共和国行政采购法》；

（二）其他法律法规。

四、行业规范、标准

三、岗位职责

（一）管理处

负责XX监狱物业管理的日常运作与管理工作。负责拟定XX监狱的年度管理目标与年度经营计划，并进行计划目标分解与工作总结。负责管理、协调、指导、监督项目各部门负责人各方面工作。负责项目的经济运行情况，合理控制收支，提高项目经营管理活动的经济效益。

（二）客服部门

负责管理区域的监狱工作人员服务、日常事务及环境管理，维护良好的监狱工作人员关系；提供“区域服务专员”的物业管理服务，负责接待上访人员的咨询、指引、跟进处理投诉；提供“一站式”全方位对客服务，负责接待办公楼监狱工作人员的咨询、指引、跟进处理投诉。提供特色增值服务及办公楼常规服务。

（三）安保部门

负责各管理区域的安全保卫、消防监控、突发治安案件处理等工作，包括办公楼出入口、楼层、消防、停车场等的管理。负责项目内的消防安全管理工作；负责对外包保安队、值机人员进行管理。

（四）保洁部门

负责院区内公共区域环境保洁、消杀工作，创造一个整洁、舒适、优美的工作及生活环境；负责物业服务范围内保洁卫生；负责定期消杀、灭害、防疫等工作；负责绿地内杂物的清理。

（五）绿化部门

负责清理XX监狱内的草坪杂草与草屑；负责修剪、浇水、施肥、病虫害防治；负责根据合同约定在合适公共位置摆放绿植，对本土的花卉过冬采取必要的防护措施。

（六）工程部门

负责制订有关公共设施、建筑物、设备系统的管理规定；负责制定项目编制设备、设施维修保养计划，并组织实施；负责制定项目的工程改造、设备更新、方案，以及预算的编制，并组织实施；负责定期检查办公楼所有设备、设施系统的管理、运行、维修状况；负责各种设施设备的技术支持。

第二节 人员培训

培训是XX物业内部管理运作重要内容之一，公司通过培训的再教育功能，对员工持续性培训，能够不断提高员工自身综合素质，培养员工成复合型优秀物业管理人才，为全面实现各项管理目标奠定坚实的基础，实现公司可持续发展战略目标。

一、培训目标

1.发挥培训的再教育功能，在员工中树立正确的人生观，价值观和职业道德观，弘扬社会主义精神文明，倡导爱国主义和集体主义精神，培养员工爱岗敬业的道德风尚。

2.紧跟管理处工作总目标，及时传达和贯彻管理处对物业管理工作的要求，使员工都明确组织和个人的工作目标，使XX监狱物业管理工作起到良好的“示范窗口”作用，架起政府与广大人民群众沟通的桥梁。

3.培训一支能干肯干，具有良好服务意识的专业队伍，为实现XX监狱的物业管理目标提供有力保证。

4.提高员工的服务意识、业务能力、管理能力及综合素质，培养出一批物业管理专业人才，为社会、为物业管理行业的发展作出新贡献。

二、培训管理

培训管理由项目经理总负责，各主管协助组织员工培训工作，严格按整合型管理体系要求实施培训，并根据实际工作需要进行培训方式、内容的调整和控制，保证培训工作落到实处，促进团队管理水平提高。

1.各主管负责培训计划的制定、实施和记录工作。

2.及时组织相关新政策、新法规的传达学习，贯彻执行和宣传工作。

3.对管理中出现的问题及时组织针对性的培训。

4.培训计划应充分考虑监狱工作人员意见调查的反馈意见。

5.运用计算机教学、现场教学等手段，提高培训效率，保证培训效果。

6.实施开放式、互动式教学，严格培训考核，实施封闭式阅卷，并将考核结果纳入员工综合业绩考评中。

7.实施内部讲师制度、选择内部具丰富实践经验又有一定理论水平的员工担任内部讲师。

8.聘请专家担任我们的兼职指导教师，使员工能不断地学习到最新知识，扩大知识面、提高综合素质。

9.每半年管理处经理组织对培训工作进行一次全面检查。

10.公司把对培训工作的检查纳入到对管理处的例行检查中。

三、培训内容

1.党的政策方针、法律法规、思想道德教育。

2.现代物业公司管理知识教育。

3.公司规章制度和物业公司理念教育。

4.物业管理专业知识教育。

5.职业道德与服务技能、服务礼仪、普通话培训。

6.针对物业高科技、智能化的特点，加强对员工智能化设备原理，维护、保养、维修、检测技术的培训。

7.根据XX监狱的特殊性。加强员工服务意识。安全意识、保密意识、消防管理，应急事件处理能力培训。

8.针对不同的建筑材料，采取有针对性的管理、维护、维修、清洁、保养专业知识的培训。

四、培训方式

1.入职培训

主要对新员工进行公司概况、管理理念、法律法规、仪容仪表服务态度及物业管理和操作技能的基本知识培训，使员工在上岗时能具备的服务理念和业务基本知识。

2.岗中培训

在员工上岗后根据（工种）的需要，进行各种层次及内容的培训，以满足日常管理和操作的要求。

3.专门培训

在有新技术、新标准、新法律法规颁布及时组织员工进行专门培训，使员工能及时了解和掌握这些专门知识，以便更好地为监狱工作人员服务。

4.外派培训

根据工作需要，选派业务骨干或岗位变动的员工参加各管部门和相关单位组织的各种岗位培训、操作资格培训等，不断提高物业管理水平。

五、培训计划

为使管理处员工在接管XX监狱物业后能迅速适应环境，进入工作状态，接管前公司将组织系列强化训练。

1.接管前员工培训计划

2.接管后员工培训计划

正式接管后，为了确保管理人员能够应对物业管理中的各项问题，掌握好管理的原则性和灵活性，确保服务水准，必须进行更深一层的培训，具体内容包括：

（1）怎样有效处理投诉；

（2）如何切实提高服务水准；

（3）如何有效调动员工工作积极性；

（4）怎样提高监狱工作人员的满意度；

（5）怎样促进各项管理方案的不断完善；

其他需要培训内容可从以下三个方面来进行考察：

第一方面：回首过去

从人员素质、精神面貌、工作规程、程序、工作效率、完成工作的指标、器具损耗等方面进行分析、比较，从而决定是否需要进行再次培训。

第二方面：注重现在

从员工的工作状况、工作效率、服务态度、客人意见（投诉或表扬）、基层管理人员执行管理的情况、人际关系的变化来发现培训是否必要。

第三方面：展望未来

随着社会的不断进步和科学的不断发展，随着人们生活水准的不断提高，必然要采用一些新技术和新的服务方式、方法，使XX监狱的管理、服务水准达到一个新的高度。故而必须要有远见，提前抓好这方面的培训工作。

3.日常管理期培训计划

管理处按公司年度培训大纲制定管理处员工培训计划，结合管理处的实际工作情况，进行系列化，不间断对员工培训，并以此与工资、奖金、晋级结合起来，调动员工工作积极性，增强员工的责任心和学习自觉性。培养一支纪律严明作风顽强、技术过硬的管理队伍。

管理处鼓励员工参加各级各类培训，取证学习，并为他们提供时间上和学习条件方面的方便，对取得优异成绩和相应证书的给予适当奖励，建立员工自学成才、自我提高、人人奋发向上的良好风气。培训的重点是服务意识、服务质量、实际工作能力的培养。

4.日常管理期培训计划表

注：领导层也要参加员工的日常培训。公司规定每周三晚7：00-9：00为培训时间。

5.培训工作程序图

第三节 人员的管理

公司在长期的实践中，探索形成了一套适合本物业公司发展需要的科学的人力资源管理体系，通过体系的有效动作，吸引、录用人才，培养、留住人才，淘汰不合格人员。“人性化”的管理，激励员工的上进心，关心员工的生活。学习和工作，培养员工对公司的感情。增强物业公司凝聚力，使团队战斗力得到不断的提升。

XX物业管理处将依据公司规章制度，充分考虑XX监狱的实际情况，以更完善、更严格、更科学管理的高起点，高水准。确保管理目标的实现。

一、严把录用关，选好苗、真良才

我们将采用公司抽调骨干和对外招聘相结合的方式配备管理处人员。

由于XX监狱的特殊性，我们在人员选用中除按公司原有制度外，将重点提高对选聘人员政治素质、仪容仪表，礼仪风范和业务技能的要求。提高整体员工的文化素质，组建一支技术过硬。思想稳定，优质高效，极具战斗力的的团队。

从公司抽调的骨干，由本人提出申请，并提交所申请同位的管理方案通过公开答辩，并综合考查其能力，经审核通过后方能上岗。

新聘用人员先理论培训再到班组实习，煅练，试用期满后对其工作能力。工作态度进行综合考证，合格者正式上岗。不合格者淘汰。

二、竟争上岗，不拘一格选人才

公司始终把人才培养，提高和有效使用作为公司发展的动力源泉，并建立了相应的激励机制，在严格考核的同时，更注重人员的培训和选拔，满足优秀人才的“自我实现”愿望，真正做到优秀成果人才进得来留得住，并不断进步和提高。

三、重视监狱工作人员意见，及时落实整改，依例奖惩员工

管理处将秉承“用户第一，服务至上”的原则，始终以用户为中心，尊重，重视用户的意见，及时整改，并落实到员工的工作中。

1.接到用户投诉，综合管理部立即组织处理，并查清原因。

2.属于员工工作态度问题或业务不熟悉的，一经证实为有效投诉，即记入员工档案，依规定扣罚当月业绩分，并下岗培训，直到能满足工作要求再上岗。

3.属于员工态度恶劣或给用户造成严重影响的，一经查实依规定扣罚当月业绩分，作即时除名处理并追究其经济损失。

4.接到用户口头、书面表扬或锦旗的，记入员工档案依规定奖励当月业绩分，并按具体情况进行物质和精神奖励。

5.对用户意见和建议，必须作出相应反应，并及时落实整改。

四、人性化民主型内部管理，增加物业公司凝聚力

对员工的管理以激励为主，关心员工的工作，学习和生活，尽力解决他们的实际困难，培养员工对物业公司的感情，增强物业公司凝聚力。

1.鼓励员工学技术、学科学，提供资料，时间方面的帮助和方便。

2.鼓励员工参与内部管理，为物业公司发展献计献策，对内部管理提出建议和意见，主动进行技术和管理改革等，充分发挥管理的民主性。

3.及时肯定和鼓励员工的贡献和进步，奖惩并用，重在激励。

4.对工作能力较差的员工，指定专人进行帮助；对工作态度欠佳和业绩下降的员工，要帮助其找原因，教育帮助为主，批评处罚为辅，重在督促其端正态度，提高技能，旨在提高团队的整体管理水平。

5.关心员工的生活，尽管理处的最大能力，改善员工生活条件，解决他们的实际困难。

6.开展各种文体活动，丰富员工业余文化生活。

五、量化管理与标准化动作

根据不同的岗位要求，应具备的能力，按标准对其评价。每个岗位都有细化的评价标准，评价从物业管理知识，遵守规章制度，工作质量、工作能力、工作量、参加学习与培训，服务态度等方面进行具体的量化评分。

公司对管理的标准化动作采用的是整合型管理体系，体系分管理手册，工作程序，作业指导书，记录四部分，做到所有工作都有相应的程序，都按规定程序动作，并细化到每一个环节，每一个步骤，并有时间要求，形成量化的记录，每个员工的工作情况都记入考核评分中。