导语：发热门诊帮忙三年零投诉，老护士与发热门诊患者沟通秘籍！
发热门诊作为医院特殊时期的窗口，同时也是患者看病，治疗，检查，操作的地方，由于不同素质的患者，不同疾病，不同情绪，再加上对环境的陌生，就医紧张，恐惧等心理特征，看病等待时间长，有些患者可能从其他的医疗中心或者是其他的部门被推到发热门诊这块，这种前面已经受了很多的气，可能一直隐忍的状态，往往到发热门诊这个窗口终于可能爆发出来了，病人常常会表现出不满的情绪，甚至还会发生纠纷，小到可能影响医院的口碑，大到可能会出现更严重的医疗纠纷，同时也会影响医疗的效果，以及护理工作效率。
所以安排有经验的护士在窗口工作是非常必要的，这里作者要提到发热门诊来帮忙的一位老护士，在她的班上，患者身上发生的不愉快的问题都会迎刃而解，甚至最终都会感谢医护人员。于是作者在老护士不忙的时候向她“取经”学习，总结出来不少特殊时期发热门诊特殊窗口与患者沟通技巧。
下面是老护士与发热门诊患者就医过程中常用的沟通技巧，欢迎一起来讨论！
发热门诊患者就医各环节中适用的沟通技巧一、接诊分诊（疾病分级及病情程度进行分诊）
1、老护士会采取不同的称呼
按年龄称呼：年龄大的称呼大爷，叔叔，阿姨；年龄小一点的称呼小李，小张等；年龄相仿称呼老张，老刘等拉近距离感；
按职业称呼：某某老师，教授，处长，局长等；
评价：尊重患者，礼貌待人，对待患者将心比心，假设患者是您的亲人，使患者更加觉得亲近，更愿意诉说，赢得患者的信任感。
2、言语先行
分诊护士观察患者心理动态，适当干预解释说明，避免由于某些患者就医不满情绪导致群体效应，造成医疗秩序混乱。发热门诊分诊护士学会运用“言语先行”，有一次老护士面对一名由于发热，结石疼痛来院就诊的患者说（患者当时情绪激动）：“您真坚强，肾结石这么疼，您还忍着，我先扶您进去，一会儿医生给您用点药就会缓解的!”，这样，当时的患者及家属的情绪平复了不少。
评价：采取沟通主动地位，增加信任度，与患者沟通后再采取措施往往会被动，而主动沟通更令患者安心，真实，觉得护士很负责，也完全理解患者的感受，这种情况下患者比较容易配合。
3、融合表演式技巧
老护士和我分享时说道：“分诊病人时，病人的素质有高有低，说话时比较粗暴，这时分诊的护士心里一定很郁闷。但还要完成本职工作，还要跟这个病人接触，这时我们不妨用一下表演的技巧：跟病人交流时，说话的内容可以对病人的问题进行一些解释，安排就诊程序时，要一步一步交代清楚，要让对方明白，不能模糊，要防范冲突的发生。”
所谓表演式技巧，要求的是语气要平缓，吐字要清晰，声音要柔和，声调不能太高，虽然心里很讨厌这个人，但从语气，声调上，从服务态度上看不出我们心里所想，避免矛盾的发生；
评价：抓住工作重点，不偏离路线，培养集中注意力的能力，避免被外界环境打扰，被患者情绪带跑偏，适当应用表演技巧。
二、问诊（包括了解主诉、临床表现、体征、沟通医嘱）
1、老护士根据病情严重程度具体对待
比如危重患者多采用闭合式提问，回答是或否；例如平车转运来的患者言语不清，痛苦面容，难受，直接问“头疼吗？”“胸痛吗？”“可以活动一下吗？”等；
其他患者可以使用开放式沟通：例如“哪里不舒服？怎么不舒服？”等；
评价：危重患者由于病情的关系沟通时间要短一点，或者和家属进行沟通了解病情，开放式问题能搜集到更多的信息，有利于临床诊断分析。
2、老护士会注意控制谈话的方向、寻找谈话的重点
当患者对病情滔滔不绝时适时地打断和引导。适时打断的技巧有：可以改变一下患者的坐姿和坐的方向，给个适当手势，或者递给一杯水。
评价：有些患者恨不得把自己所有的感受都让医护人员知道，有些信息对当下病情来说不太重要的时候用转移法，用这种很巧妙的方法把注意力转移过来，提出适时的引导，为就医节省时间。
3、运用模糊性语言
这不是命令式，指令式语言，有一次：发热，腹痛未能缓解就诊患者除了常规排查检查项目外增加腹部CT检查，患者疑问：“可以不做CT检查吗？”，老护士说：“恐怕您最好进一步检查一下吧。”而不是说：“你必须检查！”
评价：模糊谦逊的表态更像一位朋友一样建议患者，更容易让患者接受。
三、操作过程
▲针对问题寻找解决方法，直奔主题
有一次，老护士给一位大妈采核酸时候，大妈突然问采核酸嗓子采坏了怎么办？
遇到这样的患者，老护士沟通是这样的：
1、操作前多说明一句
“只要配合好会很快完成的，我会动作迅速，轻柔一点。”
2、操作时多解释一句
采集鼻拭子后患者鼻腔黏膜太干太薄，有点血丝带出来，这个时候应该向患者解释说明鼻腔有点干燥，黏膜比较薄，平时注意湿化鼻腔等健康教育。
3、操作后多安慰一句
可以关心患者说“您感觉怎么样？需不需要帮忙？谢谢您的配合，标本采集成功之类的。”
如果患者仍对操作不满，一味指责护士，弄坏了鼻腔黏膜时，这时候不要说肯定的话，类似鼻拭子非常安全，进入深度在安全范围等，这时候在患者看来这都是狡辩甚至会让患者情绪更加激动，这时候静观其变，可以说“阿姨，实在不好意思，您先别生气，现在解决问题要紧，我给您拿湿棉签，您先清理一下鼻腔周围的异物。”，之后患者发泄完不满情绪后也平复了心情，知道了问题不大，也不再闹事。
点评：针对客观事实，不要夹杂猜疑及预见性的故事，直接指出问题所在，解决问题为主，再行心理安慰；
四、留观（注意治疗、护理、检查结果、饮食、心理）
1、用诚恳负责的态度沟通
有些患者提出的问题避免不懂装懂，误导患者，老护士会这样告诉患者：“实在对不起，您的这个问题涉及医生负责的领域，我请某某大夫为您解答可以吗?他会为您解答的很详细。”
评价：如果有些问题实在难以解释清楚时，上述回答显得态度比较诚恳、热情，也没有推卸责任，患者一般都可以接受，而且会很愉快地表示感谢。
2、催缴费的沟通
催费时病房护士可能找合适时间通知，例如下午闲暇时间，避免早上紧张时刻，进食时刻或者患者情绪低落时刻。
发热门诊通常是临时医嘱比较多，下一次医嘱交一次费用，时间紧急时候用委婉的语气沟通：老护士对发热，血象高的患者输液时（患者已经知情同意情况下） 会说：“您现在肺部有点炎症，需要消炎治疗，医生已经下药了，您可以手机缴费，争取快点把药拿来，我马上给您扎上治疗。”
评价：先说病情，提供患者立即需要治疗的信息，然后再告知缴费。
3、真诚而艺术地告知疾病的预后情况
有一次，一位诊断为肝癌晚期的发热患者，问老护士：“我的病能好吗？”因为我们知道，家属也清楚患者肝癌晚期，多器官衰竭，没有多长时间了。但是不能告知他“这样的病没有什么好的办法了。”，老护士告诉他：“只要心情愉快，其他的交给我们，我们会尽力的，我相信会有奇迹发生的”，这两种不一样的回答会对患者的感受产生两种不同结果。
评价：我们的语言有时会影响患者的治疗预后情况，护理人员心理应该清楚哪些话该说，哪些不该说。
五、解除留观
1、注意事项的告知
病志，化验结果打印，检查结果报告查询等；
老护士说，对眩晕，血压高，乏力，腹痛，胸痛等需要扶行的患者，根据评估及询问结果选择合理的转运工具，保证安全。多关照一句：“您做好解除留观准备，祝您早日康复！”，不要催患者，觉得我们在排除病人一样。
评价：根据病情合理安排转运工具（轮椅，平车）也是对患者的一种关怀，对患者及家属留下美好的印象，增加满意度。
2、检查结果已经出来的有着急的患者，老护士会这样回应他：“医生对你的病情很负责任，要在电脑上一个字一个字地敲上去完善您的病志，具体有治疗的情况，服药的详情，以及治疗后的一些注意事项，这需要一个过程，我们必须要认真地去对待这个事情，这样您下一次治疗的时候也好有一个参考的依据。”
评价：有利于患者的方式解释说明，更让患者取得配合。
3、治疗提出异议的，情绪不满的患者
有一次患者以发热一周，用药不缓解为主诉来院，经过检查发现患者肺部散在多发炎症，血象很高，留观时间一般都4到6个小时，在期间患者一直在用药治疗，当病人解除留观之后需要急诊进一步救治，出门有些家属就不会理解，他会不满地问“这个病也没有治好啊，一直发烧，也没好。”有些家属抱怨几句，更不讲理的家属会大喊大叫，恨不得让周边所有人知道他自己多有理，医院有多不负责任，故意把问题弄大，遇到这样的情况怎么办？
老护士会等家属把不满的情绪发泄出去后慢慢去解释：“发热也分轻重程度，医生就像是一个消防战士，如果是很小的火，他可能用灭火器就可以灭火，但是，如果是很大的火，如大面积森林着火了，那么森林消防战士可能用几天到几十天才能控制住大火，患者肺部散在炎症，就相当于大面积森林着火了，不是一次用药后就能解决的。”
家属也没话可说，上急诊去了......
评价：患者单方面的牢骚、发泄，跟我们建立不起冲突，待患者及家属把不满情绪发泄出来，不要克制他们情绪的发泄，待情绪稳定后用一种很形象生动的方法来跟他们解释，去讲解他们会更容易理解。
参考文献
1. 岳丽娜,徐国丽.浅谈沟通技巧在急诊的应用——"表演的技巧"在急诊分诊沟通中的应用.《中国中医药现代远程教育》.2010年18期.76-77页.
2.费希尔，尤里，巴顿.谈判力：无需让步的说服艺术[M].王燕，罗昕，译.北京：中信出版社，2009：37.
