常言道：没有最麻烦的投诉，只有更麻烦的投诉……

面对愤怒难缠的客户，客服人员束手无策，致歉和承诺都不能平复客户情绪，该如何顺利化解呢？

客服人员应对难缠投诉时需要做好心理准备，告诉自己：

客户的抱怨不是针对我，而是针对公司的产品和服务；

我是问题的解决者，我要控制住局面；

客户的情绪很激动，但我不能受他影响；

我要用良好的情绪影响他，并获知事情的来龙去脉。

做好了充分的心理准备后，要根据客户投诉的事由，表达方式等因素确定该客户的主要诉求。

获得理解

言辞间流露出强烈的情绪，希望得到外界对自己的理解。

客户：我辛辛苦苦等了一上午都白费了，你知道我有多不容易吗？

赢得认同

把原因归结于外部因素，希望得到别人认同。

客户：没办法做到24小时解决就不随便承诺，你说是不是？

得到赔偿

收集有利的信息印证自己受到的伤害和损失。

客户：你们害我损失了5000多！你说怎么办吧？

应对“获得理解“诉求技巧

工作重点

先处理情绪，再处理事件

保持冷静，仔细聆听，搞清要点

客户停顿时插入理解和关怀的语句

发泄结束后，复述关键内容，再次表达理解

不合逻辑的问题不予正面回答

工作难点

平息客户的怒气

冷静交谈，保持适当的语速和语调

不要急于解释

应对“获得理解”诉求技巧

常用语

客服人员在回应中可提及客户投诉中的具体事情，以此体现出关注和理解：

“让您等了这么久，我感到很抱歉……”

“凭空损失了这么多钱是挺让人生气的……”

“您消消气，如果是我遇到这样的事情也会着急的，让我看看能为您做些什么？”

禁用语

避免过于简短而程序化的语言

“我理解”、“对不起”、“请您冷静一下行吗”等

避免充满不信任感的“假设”的表达方式：“很抱歉，如果是我们给您造成不便，我这边给您道歉。”等

应对“赢得认同”诉求技巧

工作重点

热烈地肯定客户的正确意见：重复和总结客户所说的话；

委婉地否定客户的错误意思：避重就轻。

工作难点

固执的客户：先表示理解，后力劝客户站在互相理解的角度看待问题；

以静制动：在客户表达意见的时候保持适当的沉默，不急于表态，让客户感到自己的意见正在被理解。

应对“赢得认同“诉求技巧

常用语

不能直接否定客户的观点但又要表明自己的态度，因此措辞要客观、委婉：

“通过您刚才的反映我知道这次意外断网确实给您造成了很大的损失……“（客观复述损失）

“通过听您刚才的反映我知道您是个头脑清楚、通情达理的人……“（肯定客户的优点）

“您肯定能理解这样一个情况，这些意外的发生其实都有不可抗拒的因素……”

“今后我们一定会完善工作，杜绝这种情况再发生……”

禁用语

绝对不能反对客户观点，尽量避免：

“这是一个误会，请您耐心等待我们的维修人员。”

“事实上不是这么一回事，因为断网造成的损失和我们是没有关系的。”

避免“是”、“非”、“对”、“错”等判断词：

“是您搞错了吧?”

“在这方面我们公司没有出现过问题。”

应对“得到赔偿”诉求技巧

工作重点

判断赔偿要求是否合理：

标准：实际遭遇、自身权限

向客户提供针对性的解决方案：

权限范围内：可以着手帮客户立即解决；

超出权限的：向上级汇报；

不合理的：平衡地说服客户放弃。

工作难点

不合理的赔偿要求，尽量不要用带有否定含义的词语拒绝客户；

向客户强调说明自己能做到的和真心帮忙的意愿；

采取缓兵之计，请客户等待一段时间，但不做太高的承诺；

掌握通话主动权，坚持服务底线。

应对“得到赔偿”诉求技巧

常用语

体现对客户提出要求的重视：

“为了满足您的要求……”

“我所能做的是……”

“我五分钟后给您回电话 ……”

“等我们领导回来以后研究研究，很希望能够解决您的问题。”

“我马上……，不知道在我力所能及的范围内还能为您做点什么？”

禁用语

避免对客户的要求是滞合理做出判断：

“您的这个要求是不合理的。”

不要使用拒绝意味强烈的词语：

“您的这个要求我们不能满足您。”

在不确定的情况下，避免没有保障的承诺：

“我觉得您这个要求应该是可以满足的。”

在商业活动中，任何不完善的细节都会导致投诉的产生。表面上看来，投诉似乎给企业带来一些负面影响，但实际上如果企业能够合理处理并利用客户投诉，将会产生长远的积极影响。