过去IT部门往往扮演着业务“跟随者”的角色，遵从业务部门的需求支持企业的ERP、财务、OA系统的运转，而运维人员的主要工作，也只是承担硬件设备和软件系统的日常巡检、维护、升级工作。由于业务对IT的依赖程度不高，企业对运维效率的能力要求也不高。
但是，随着信息化社会的不断发展，数字化转型的不断推进，企业不仅越来越依赖IT的高效运转，IT部门的角色同样也发生了巨大的转变，由“跟随者”变成了“支撑者”甚至是业务创新的“引领者”，不仅要求IT能够持续不断地支持业务发展，而且要求IT能够发现创造更多的业务新机遇。
这个时候，传统的IT运维模式已无法解决企业发展中遇到的各种问题，并且随着业务体量的增大，服务成本投入和团队规模将会持续水涨船高，我们的客户R企业就遇到了这一情况。
R企业是一家世界500强跨国制药企业，125年来始终走在医疗健康领域的前沿。在其发展并购以及数字时代的进步中，信息化建设覆盖了R企业的方方面面，IT运维管理也随之日益复杂。
传统的IT运维模式下的结果就是，R企业的IT服务与业务流程无法达成一致性，IT预算却还是随着业务量的上升猛增。
作为一家大型跨国企业，收购兼并的情况时有发生，对于IT部门来说收购和兼并就意味着大量的交割、整合、互联工作需要在短时间内快速展开，传统的以资源供给为主的IT运维模式根本无法及时快速处理。
联合服务充分理解R企业的IT困扰，以UST“IT管理服务2.0”为基础，以业务发展为导向，以实现对业务支援能力的提升为目标，为R企业打造了高价值低成本的数字化IT运维模式，以满足R企业不断涌现的IT需求。
R企业遇到的问题
服务整合
随着R企业在中国的发展，业务体量持续上升，中国区的业务部门希望IT部门具有更强的服务整合能力，希望IT可以由业务的“跟随者”转变为“支撑者”。
不同的业务流程、组织架构、市场战略等因素决定企业内部对于IT服务的差异性需求，我们以行业IT最佳实践库为基础，基于R企业的实际业务需求为其实现了IT服务的模组化、差异化部署与整合。
根据服务内容，从运营到战略我们为R企业提供分级实现服务支持，有效提升业务匹配度。在基于业务发展的动态资源容量管理模式下，我们将R企业子公司的IT服务一并纳入管理，升级服务台为核心运维中心，实现集中化IT服务台。
针对R企业子公司的业务特点，我们对IT业务流程与服务体系进行了二次优化，提升了IT运维的业务响应能力，为使用者提供一站式服务。
成本控制
企业信息化成本居高不下，在业务高速发展与保证IT服务质量的同时，R企业对IT部门的成本提出了要求。
我们重新定义IT终端用户管理外包的商业模型，将体系化、业务推动、用户体验、成本控制落实到服务设计中。通过结合联合服务的行业背景、成本运营模式和IT服务交付管理方法，为R企业量身定制了个性化低成本的服务生态。
一体化的管理模式节约了人力成本，量化的结果展示形式（SLA）保障了服务成果，节省预算的同时做到了服务水平“居高不下”，大幅提升R企业IT服务的业务价值。
合规性
IT对企业整体的管控具有广泛而深远的影响，IT对合规的重要性更是显而易见，R企业需要 IT部门能够满足企业内部合规部门对于数据、信息、安全的需求，最大限度杜绝风险的产生。
我们帮助R企业建立完善了智慧化IT服务的系统平台以应对企业合规性规范，平台包括IT智慧门户、IT智能AI自助平台、数字化IT基础架构、数字化IT运维管理平台等；智能化的系统与流程管理节点，主动发现、全面监控在R企业的服务流程并持续跟踪改进结果。
用户体验
IT服务的本质在于利用数字化技术及工具提升用户的IT体验，R企业希望IT部门能够考虑到用户视角，提供具有良好用户体验和友好用户接口的IT运维服务，满足不同业务环境下的用户需求。
我们通过SPOC&自助服务智能化工具（智慧门户、AI自助平台等）的实施，帮助R企业IT部门实现多接口实现快速部署，使核心IT人员能够将精力投入到业务支持与及时响应。
除了获取R企业的用户回馈和进行满意度调研之外，我们对R企业的用户行为资料进行数据分析，从客观角度获知不同类型的用户对于IT服务的需求和接受度，从而及时、持续、精准地提升IT服务水平，最大可能地满足不同业务环境下的用户需求。
联合服务UST与R企业合作近十年。在十年的服务周期内，联合服务UST持续提升，不断优化IT交付水平与能力，为R企业将终端用户满意度（EUSS）从78.6提升至93.3%，帮助IT部门从技术支持团队成功转型为业务支持团队，实现CMMI-SVL Level 3的成熟度审计,IT运维服务生产力显著提升，年度SLA度量指标100%完成。
联合服务IT管理服务2.0通过管理与系统建设提升企业在运营过程中的效率及业务能力，节约人力成本。基于业务需求的IT交互服务，大幅减少IT运营的单位成本，并帮助企业从传统IT管理模式向技术IT管理模式转变。
