客户服务日常工作规范
1、目的
规范和指引客服部运行管理工作，确保提供的服务能满足服务合同的要求。
2、适用范围
适用于各服务中心客户服务部的日常管理工作。
3、责任归属
客户服务部主管及助理负责按相关作业指导书的规定履行客服部各项工作职责。
4、工作规范
4.1 业户诉求响应
4.1.1 快速响应业户提出的服务需求，要求受理诉求后，了解详细情况，并详细在《客户反映情况记录表》或《特约服务记录表》上记录所接待的业户需求，1 小时内响应；
4.1.2 站在业户角度理解业户提出的服务需求，能够充分理解业户提出的服务需求；
4.1.3 协调资源充分满足业户提出的服务需求。
4.1.3.1 客服专员在处理各类问题时可根据服务中心架构及岗位设置，直接与各业务条线人员联系，各自按相关作业规范和岗位职责行事，客服专员有义务跟踪事项的处理进展及结果，发现问题与不足时可直接要求相关业务条线人员进行整改直至符合要求；
4.1.3.2 客服专员遇到确实无法解决协调的问题时，应及时上报主管领导进行解决。
4.1.4 对业户提出的需求举一反三、做好充分满足类似服务需求的准备；
4.1.5 持续研究并主动满足业户潜在的服务需求，每月进行工作总结或案例分析（含品质监督解决方案）。
4.2 服务输出输入端口
4.2.1 业户服务需求的输入端口
4.2.1.1客服专员作为服务需求输入端口须及时处理业户各类诉求，并跟踪落实业户诉求落实情况直至业户满意；
4.2.1.2现场处理业户诉求，能直接处理则及时予以处理，直至业户满意；若不能直接处理则及时责成相关部门进行处理，并跟踪落实处理情况直至业户满意；
4.2.1.3及时处理工程、秩序维护或其它岗位转交的各类业户反映的问题，能直接处理则及时处理；若不能直接处理则及时责成相关部门进行处理，并跟踪落实处理情况直至业户满意。
4.2.2 后台服务资源的输出端口
4.2.2.1 客服专员作为部门后台服务资源的输出端口，须充分利用各项后台资源。服务中心也有责任对服务输出端口进行监控；
4.2.2.2 客服专员须定期参加部门例会、各业务块例会；
4.2.2.3 客服主管或直属领导负责对客服专员的工作情况进行监督和检查，并负责组织定期岗位评估；
4.2.2.4 客户服务部门每月对新入职的客服专员评估，转正后每季度进行评估；
4.2.2.5 评估内容包括业户反馈与部门内部评价。
4.3 对现场品质进行规律性监控
4.3.1根据项目情况，客服专员定期巡视项目，并在《区域管理员巡查记录表》做记载，发现现场品质问题直接通知相关责任部门进行整改，并跟踪落实完成情况;
4.3.2对小区保洁情况进行检查监督，定期巡查楼道，检查公共设施等，发现问题直接责成相关部门进行整改。每月一次对小区保洁情况进行全面检查;
4.3.3对小区绿化情况进行检查监督，发现死苗、杂草等情况及时通知环境管理员进行整改;
4.3.4对小区秩序维护员执勤情况进行监督检查;
4.3.5检查每栋楼宇内的单元防盗门、楼道卫生、楼道路灯、弱电箱、电表箱、信箱、单元水表、消防设施、天花等；检查有无私自占用、使用公共场地的现象，有无影响小区整体观瞻的现象，有无其他安全隐患;
4.3.6定期对管辖区域内的装修户进行巡视，保证在无噪音施工时间内巡视一次（可根据部门情况进行调整）。对违规、违约、违反协议的进行劝阻发放整改通知，对劝阻无效的汇总相关材料上报业委会、居委会、房地产主管部门处理，相关资料保存归档;
4.3.7定期对管辖区域内的商业街、商铺进行巡视，对商铺消防安全情况、环境卫生、铺面及物品摆放是否整齐、违章设摊和不良经营行为、油烟排放及噪音等环保问题、招牌广告和灯箱整洁及安全隐患等情况进行巡视;
4.3.8与小区商铺业户保持及时准确的信息沟通和宣传教育，对商铺情况的变化及时更新登记，对于未办理营业执照商铺督促办理并留取复印件归档，定期联系或协助工商、环卫、市容监察等政府主管部门进行检查或执法;
4.3.9对业户进行不定期走访，了解、倾听业户的意见和建议，每日将检查中发现的情况填写在《区域管理员巡查记录表》中，并将问题反馈到相关部门;
4.3.10每日将入住及装修申报、装修完工情况填入《业主装修、入住一览表》;
4.3.11每月做好入住率、常住率的统计工作，填好《业主装修、入住一览表》，关注业户信息的变更，按照实际情况更新《业主资料卡》;
4.3.12 负责所管辖区域内资料及通知文件的发放与更换;
4.3.13 确定宣传物业管理法规和《业主手册》的职责。
4.4 业户沟通
4.4.1通过各种渠道采集业户信息并分析利用，并负责收集、处理业户个性化服务需求。
4.4.1.1日常工作过程中及业户访谈中注意收集业户个性化服务需求信息,并记入工作记录。
4.4.1.2接到业户个性化服务需求，如服务中心资源能为业户提供该服务，则将服务相关信息（如是否收费，收费标准等）告知业户，并与业户确定服务时间等（如需相关部门确定时间的，应及时将确定时间告知业户）。
4.4.1.3服务结束后，及时对服务质量进行回访，如业户不满意则及时责成相关部门进行整改直至业户满意。
4.4.2 在与业户接触沟通中，能够充分挖掘业户潜在的需求。积极寻找办法满足业户潜在需求。对于服务中心不能满足的服务需求及时告知业户，并做好业户安抚工作。
4.4.3 定期拜访业户
4.4.3.1以访谈、回访等各种形式接触业户，了解业户需求，满足业户需求，与业户建立良好的业户关系;
4.4.3.2制定每月上门拜访业户计划，并根据计划完成拜访任务，客服主管对客服专员的定期拜访业户完成情况进行考核;
4.4.3.3拜访主要内容包括业户服务需求、对服务中心工作的建议和意见等。
4.5 实施如下各项物业管理工作
4.5.1根据《交房作业指导书》、《钥匙管理作业指导书》，为业户办理好入住的有关手续，并填写好相关记录;
4.5.2根据《装修管理作业指导书》，做好装修的审批工作，并对装修的检查每天不得少于一次，做好相关记录;
4.5.3根据《空置房管理作业指导书》，规范管理好小区的空置房屋，并做好相关记录;
4.5.4根据《业主报事报修处理作业指导书》，处理好各种投诉及报修项目，并做好相关记录;
4.5.5 有计划的做好对业户的回访工作，并做齐相关记录。
4.5.5.1客服专员在日常工作中发现的问题，除在《区域管理员巡查记录表》中反映出来外，还须分类填记在各固定表格内，以便按序处理，凡报修记录于《客户反映情况记录表》中；凡投诉类记录于《客户投诉处理记录表》中，一般管理问题的处理时间不超过一周，否则须做出延期处理的合理说明;
4.5.5.2客服专员因休息或其它原因不能完成当日巡视工作时，应及时与当班客服专员交待清楚并做好记录；当某辖区内的客服专员离任时，应及时与接任的客服专员做好交接并记录。
5、附件
5.1《项目现场管理效果检查内容及标准》
5.2《交房作业指导书》
5.3《钥匙管理作业指导书》
5.4《装修管理作业指导书》
5.5《业主报事报修处理作业指导书》
5.6《空置房管理作业指导书》
6、相关记录
6.1《客户反映情况记录表》
6.2《客户投诉处理记录表》
6.3《业主资料卡》
6.4《区域管理员巡查记录表》
6.5《特约服务记录表》
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