连日来，奥一新闻发起的“快递服务质量深度调查”引起了社会和行业的广泛关注。如果解决了快递行业广泛存在的暴力分拣、假签、服务质量参差不齐等问题，能否促进快递行业的长期健康发展？为此，奥一新闻记者采访了业内专家。专家认为，目前快递行业普遍受困于“价格战”，服务质量成为“战争”的牺牲品。

低价竞争的恶性循环导致服务质量更低

“送货费下降了。原来一件快递赚四毛钱，现在一件快递赚两毛钱。”兔子的二级加盟商李先生说，因为配送费的下降，公司“把我推上了一个台阶”。如果我不涨，网站一个月大概亏两万。二级站点有票价、站长和客服工资、网费和租金，基本是净亏损。现在感觉被割了韭菜，准备撤站了。"

过去几年，通达系一直在低价争夺市场，市场份额不断提升。新玩家极速兔的入局，掀起了新一轮的价格战。据媒体报道，自今年3月以来，义乌的快递价格不断创新低，甚至快递单价低于1元。义乌市邮政局此前已四次通知极兔快递和百世快递，警告其不得以远低于成本的价格倾销，并要求其整改。快递业内专家赵晓敏认为，2021年价格战将继续加速，输家最终将以终端网点剧烈波动、股债双杀的形式出局。

“快递行业整体的盈利模式其实就是低价竞争，低价恶性循环。”盘古智库高级研究员蒋寒分析，快递行业盈利模式的难点在于人工成本和末端网络成本，这两个成本是固定的。然而，由于新竞争对手的不断加入，快递行业的价格战从未结束。在成本固定的情况下，“要么牺牲服务质量，要么只能涨价”。价格压死之后，只能牺牲服务质量来解决问题。最终结果是“囚徒困境中的恶性竞争”。"

各家快递公司的低价竞争也直接影响到了终端快递员和消费者。

“我给快递员一块钱一张票，公司给我9分钱一张票。我一张票贴1分钱，一天2000张，一天200块钱。你要我做什么？”通达系加盟商耿女士摇摇头。“公司压我们，我们要保本就压快递。快递员一直到最后都没做，公司还在找我们不能送的责任。我们是‘坏人’。”

根据中国就业培训技术指导中心2021年第一季度“百强职业”排名，“快递员”位列第八，2020年第四季度排名第十一，上升三位。当快递招不到快递员，人力少，工资不高的时候，暴力分拣等影响消费体验的做法就会层出不穷。

暴力分拣、未经消费者允许将快递员送到快递柜、大部分快递员无法送货上门等。“原因是快递员需要尽可能降低自己的配送成本。”蒋寒认为，快递员的这些做法反映了数量庞大的快递员与快递公司成本低廉之间的矛盾。这种矛盾使得大多数快递公司很难真正把钱花在提供更好的快递服务上。

“这方面的投资短期内是得不到回报的，甚至是分文不值的。”赵晓敏认为，如果一些企业不追求长期发展，那么企业在终端服务方面的投资就会减少。

蒋寒说，“很多时候，快递员并不是罪魁祸首。更有甚者，公司以较低的报酬向快递员施压，以求成本尽可能低。至于快递员怎么完成投递，大部分公司都不关心。”

“这些乱象的出现，显然与快递公司原本的服务理念完全背道而驰。”中国民营经济研究会理事谭浩俊评价道。

结果导向的运营模式造成了行业弊病

通达转运中心工作人员告诉记者，目前对快递员的考核主要是一方签收率、丢失损坏率、延误率、投诉率等。考核指标和末端配送服务的关联度不高，也是乱象产生的原因。“我给你一个指标。只要你能实现，你的员工怎么样是你自己的事。我们隐约觉得这样做其实是不对的，但是你找不到这个规则的毛病。”

“考核指标是指挥棒，考核体系要科学合理。”中国电子商务研究中心研究员刘俊斌认为，对于终端配送服务，首先要提高员工培训和专业素质，“因为他们每个人都代表着企业的形象。”

蒋寒认为，“这种以结果为导向的运营模式，可以说是整个快递行业采用的模式。”对于快递行业来说，精细化管理难度很大。同时，一些快递员本身的素质和水平也比较低，在这种情况下，往往会采取最粗暴的管理方式。

“这是快递行业的难题，或者说是行业的顽疾。”姜岩说。

如何破局？JD.COM等国家已经实现智能分拣

蒋寒认为，要解决提供高质量服务和低价格之间的矛盾，要么寻找第三种商业逻辑。“比如像菜鸟驿站，现在推出的送货上门，不从快递员身上赚钱，而是想尽一切办法从其他领域赚钱。这可能是一个逻辑。”要么提高互联网数字化手段的利用率，降低交易成本，“比如用无人机或者一些机器人进行配送”。至于无人配送的成本，他认为，虽然目前成本很高，但“随着时代的发展，边际效用其实在降低，完全可以把成本控制在较低水平。”

现在，他认为快递公司可以考虑利用大数据和云计算加上人工智能来优化配送方式，看看能否提高效率。“简单的人类分配真的好像是一个相对无解的状态。”

针对暴力分拣的问题，刘俊斌告诉记者，JD.COM、浙江的快件等快递已经实现了智能分拣。“区域公共分拨中心是我们城市建设的短板，快递公司可以共同建设，可以避免暴力分拣，提高效率和服务质量。”

在末端配送方面，谭浩俊认为，快递企业在选择快递员时可以设定一些要求，规范快递员的行为，提高快递员队伍的整体素质。至于购买大件商品无法送货上门的问题，刘俊斌认为，快递公司可以适当收取一些费用。“服务没有上限，快递公司也需要努力。”

监管会逐步收紧，消费者要用好选择权

在监管方面，赵晓敏表示，在过去很多年里，国家实施了灵活的监管措施，在未来，监管将逐步收紧。赵晓敏认为，在这个前提下，这个行业的很多问题都会得到改变。

同时，赵晓敏建议消费者要善于行使自己的选择权。“从市场竞争的角度来看，选择权基本已经到了用户这边，用户基本可以有充分的选择权。”比如在日常购物中，与商家沟通指定使用哪家快递公司；收货时，让快递员送到指定地点。对于不符合要求的企业，消费者可以拒绝。

“长期服务不好，到一定程度，市场会淘汰。”赵晓敏认为。

如何规范快递行业发展，提升快递服务质量，敬请关注奥一新闻后续报道。

监制:谢

策划:谢高春明

统筹人:关

执行员:关解英

测试团队:奥一新闻记者关思思见习记者张洁莹

实习生冯卫玠佳琳