“这么大屈臣氏连一盒口罩都没有？”近日，多名消费者反映，花钱参加屈臣氏“1分钱面膜”活动后，屈臣氏以缺货为由拒绝提货。后来消费者去沃森直播间表达质疑时，反而被沃森主播辱骂，引发热议。

作为全球最大的保健和美容产品国际零售商，屈臣氏自1989年进入中国大陆市场以来迅速扩张，拥有4000多家门店，一度是年轻女孩购买美容护理和零食的首选。但经过30多年的发展，爱逛屈臣氏的姑娘们长大了，屈臣氏依然原地踏步，产品结构、销售模式、门店形象多年不变。

公开数据显示，预计2024年中国美容护理行业市场规模将达到6335亿元。然而，由于电子商务和新兴美妆集合店如THE COLORIST colorist、Huamei和WOW COLOUR的影响，实体零售正面临挑战。屈臣氏会如何发展？

“如果不给货，屈臣氏玩得起吗？”1月11日，屈臣氏推出元旦面膜促销活动:消费者使用优惠券后，可以原价1分钱购买49元至59元的部分面膜产品，每人限购5盒。但是，很多参加这个活动的消费者表示，下单后被告知无法提货，也没有相应的解决办法。

在这种情况下，很多消费者涌入屈臣氏直播间，留言表达质疑和不满，却遭到屈臣氏主播的辱骂，点燃了消费者的怒火。一时间，#屈臣氏1分钱买面膜活动被质疑# #屈臣氏主播像疯狗一样辱骂消费者#备受关注。

1月14日，屈臣氏中国发布道歉声明，称:“本次活动因系统性原因导致短时间内出现大量远超库存的异常订单。部分订单已经付款，后由于库存不足，暂停付款。剩余订单将继续通过补货来完成。”

同时，针对屈臣氏Tik Tok Live Studio主播的不当言论，屈臣氏中国表示，该主播为屈臣氏合作的第三方机构员工，其不当言论绝不代表屈臣氏对顾客的态度，将引以为戒，并加强对所有公司人员及第三方合作伙伴的培训和监管。

来源:屈臣氏中国官方微博

根据国家企业信用信息公示系统，1月11日，北京屈臣氏个人用品连锁店有限公司延庆二分店被北京市延庆区市场监督管理局警告，罚款5万元。屈臣氏再次陷入负面风波。

屈臣氏作为零售领导品牌，因库存问题活动不兑现，相关工作人员发言不当。是否暴露了屈臣氏在管理等方面的漏洞？目前屈臣氏是否已经支付了参与“1分钱面膜”的用户的所有订单？

《中国新闻周刊》已就上述相关问题致函屈臣氏，但截至发稿，对方尚未回复。

和君咨询资深连锁运营专家温志宏对《中国新闻周刊》分析，“1分钱面膜”相关事件反映出屈臣氏对此次营销活动的预测和策划不足，对整个活动的把控和线上线下的配合不足。

文志宏表示，屈臣氏进入中国大陆市场以来，发展速度和规模都不错，品牌形象也很正面，但此次事件可能会产生较大的负面影响。

事实上，近年来，屈臣氏中国一直面临业绩增长乏力的窘境。

屈臣氏是李嘉诚旗下长江和记实业有限公司(以下简称“长和”)的零售机构。长和的财报显示，屈臣氏是全球最大的国际健康和美容产品零售商。截至2021年6月底，屈臣氏在全球27个市场经营16，206家门店，拥有1.4亿会员。

屈臣氏北京店杜宜兰/拍摄

1989年，屈臣氏进入中国大陆市场，在北京开设了第一家门店。经过30多年的发展，截至2021年上半年，屈臣氏在mainland China 490多个城市拥有超过4100家门店和6300万会员，实现营收115.99亿港元，同比增长32%。

长和财报显示，“报告期内，零售板块稳步复苏，内地几乎所有门店保持营业。”2020年，受疫情影响，屈臣氏业务受到冲击，营收1596.19亿港元，同比下降6个百分点。一度关闭了近2500家门店。其中，屈臣氏中国营收减少19%，至199.84亿港元。

虽然2021年上半年屈臣氏中国的收入有所恢复，但仍然没有恢复到疫情发生前的水平。2019年上半年，屈臣氏中国的收入为125.12亿港元。而且随着近年来屈臣氏在中国的门店越来越多，平均单店营收不增反降。

财报显示，2017-2019财年，屈臣氏在中国的门店数量从3271家增至3947家。同期其营收从217.83亿港元增长至245.91亿港元，平均单店营收从666万港元下降至623万港元。随着屈臣氏在中国的门店越来越多，平均单店收入下降的原因是什么？

“门店数量增加了，但单店平均营收下降了。这种情况不正常。”在温志红看来，近几年屈臣氏的门店形象、产品结构、销售模式都没有太大的变化，不能给消费者，尤其是年轻消费者新鲜感和参与感，给人一种老化的感觉。随着竞争对手的发展，很容易被年轻一代抛弃。

理解财经评论员王赤坤对《中国新闻周刊》的分析。任何行业都有形成、成长、成熟、衰落的生命周期。目前屈臣氏所在的赛道处于存量市场阶段，屈臣氏所在赛道的规模没有新的机会，赛道的增长红利消失。

同时他指出，屈臣氏所在的赛道属于无技术门槛的供应。在各方资本的持续投入和加持下，供给持续增加，供给平衡被打破，行业竞争变得激烈。但与此同时，屈臣氏老派的运营手段和促销手段面临着很大的经营压力。

“在学校有很多购物。我买的时候是一大包。现在除了偶尔去屈臣氏买一些化妆棉之类的基本用品，基本上不会特意去逛街。”北京的何女士告诉《中国新闻周刊》。

曾几何时，屈臣氏通过“贴身导购服务”赢得了年轻消费者的信任和青睐。然而，随着消费群体和消费偏好的变化，屈臣氏的个人导购服务反而给消费者带来了压力。

不少消费者表示，近年来屈臣氏中国过度热情的一对一导购服务让消费者感觉实时监控，贴身服务和过度热情的促销行为也让消费者深感恼火。屈臣氏中国“1分钱面膜”事件发生后，不少消费者建议屈臣氏导购“能不能不要再追着顾客问你需要什么”“不要再不停地卖卡或者推荐换购活动”。

王赤坤表示，屈臣氏的主要客户群体是18-25岁的大学生和职场新人。这些团体提倡个性和自由。屈臣氏的店员为了完成任务，采用压迫式的促销手段，会让这群消费者感到窒息，自然让这些消费群体绕道而行。

况且作为零售企业，屈臣氏的产品可以分为进口品牌、本土品牌和自有产品。其中进口品牌为美宝莲、玉兰油、欧莱雅、弗里斯等平价品牌，本土品牌多为兰瑟、姿色ZEESEA等国货。在中高端，屈臣氏缺乏布局，而在平价区，屈臣氏产品不够便宜。

北京屈臣氏门店产品杜宜兰/拍摄

在屈臣氏店，一款250 ml的凡士林烟酰胺光彩身体乳售价139.9元，而在天猫凡士林官方旗舰店，同样的产品售价109.9元，优惠券价格低至93.9元。

易观流通产业中心高级分析师陈涛告诉《中国新闻周刊》，门店特色不变，销售模式不变。对于新时代的消费者来说，存在吸引力不足的问题。一个品牌要想长久立于不败之地，就要根据实际情况及时更新迭代。

文志宏表示，在过去的几十年里，屈臣氏通过丰富的产品、个人服务和连锁规模扩张，已经成为非常领先的零售商。但是随着电子商务的发展，玩法发生了很大的变化，传统零售面临很大的挑战。

透宝研究院报告显示，预计2024年，中国美容护理行业市场规模将达到6335亿元，规模巨大。新兴的美妆集合店如THE COLORIST colorist、华美、WOW COLOUR等纷纷涌现，行业竞争激烈。

开源证券研究报告指出，相比屈臣氏等传统美妆集合店，华美、Wowocolour、THE COLORIST配色师等新型美妆集合店围绕年轻消费者进行了多维度创新:轻销售模式，为消费者打造自由舒适的购物空间；与小众、新锐品牌合作，打造差异化竞争力，通过买断模式提高双方合作效率；个性化的门店装修设计，打造沉浸式化妆测试场景，满足消费者线上名人打卡、线下体验的需求。

随着竞争的不断加剧，屈臣氏该如何发展？

“首先要确定目标人群，要达到什么样的目的，然后再反推更新，改变相应的模式。”陈涛表示，无论是传统企业还是新兴企业，都把数字化放在发展的重要位置。像屈臣氏这样既有门店又有传统经营的企业，应该把数字化放在最重要的位置。

在具体实施过程中，他指出:“从内部管理模式、经营目标，到营销方案的制定、活动的策划，都采用数字化流程管理，让我们看到流程的每一步有哪些弱点、缺点和优点，并通过数据清晰明了地展现出来，进行有针对性的改革和更新，这也有利于企业的发展。”

此外，陈涛认为，并不是说“贴身服务”不好，而是应该随着时代的变化而更新。

"消费者需求是品牌发展和进步的动力."在他看来，“贴身”服务的理念应该是时刻为用户着想，超前于用户的想法，及时帮助用户解决问题，这样的“贴身”服务才能更好的赢得消费者的青睐，而不是一直盯着消费者。

“屈臣氏应该与时俱进，加强线上线下的全渠道融合，这也是零售发展的必然趋势。”文志宏指出，屈臣氏过去是非常成功的零售商，但现在如果只把自己定位为零售商和销售商，很难引领市场。

在他看来，无论是大健康还是美容保健，本质上都代表了一种新的生活方式，一个好的商人应该是新生活方式的倡导者或引领者。

“屈臣氏很早就实行会员制，有一定优势。但从发展至今，其会员模式一直在老化，会员对屈臣氏的认同感或粘性并不是很强。屈臣氏可以利用新的社区营销玩法，增强粉丝粘性，提高会员活跃度。“文志红认为，屈臣氏要加强线下与消费者的互动，加强线下门店的服务和用户体验，让消费者喜欢光顾屈臣氏。

事实上，面对市场的变化，屈臣氏通过推出微信小程序——屈臣氏云店来应对，闪电般一小时送达，提供线下和线上无缝的零售体验，更近距离的接触顾客。同时，在2021年2月28日屈臣氏云店一周年之际，宣布当红偶像坤为品牌代言人。

同时，屈臣氏在小程序中推出SPA产品，通过线上引流+线下体验，即消费者先线上购买预约，再到线下门店体验，增加与消费者的互动。目前只有上海、广州、深圳等16个城市可以预约这项服务。

来源:屈臣氏小程序截图

一系列动作之下，屈臣氏能否重回“青春”，还有待时间的检验。