问:为什么有些退款不是免费的？

答:该政策“不溯及既往”

新冠肺炎疫情爆发后，民航总局先后四次出台机票免费退改签政策。覆盖群体包括:武汉飞机票涉及的旅客；1月28日前已购买机票的旅客；延期返校学生截至2月10日，国内外航空公司共办理免费退票1900多万张，涉及面值200多亿。很多打算旅游和复工的人都经历过退票。

但也有部分符合政策要求的乘客并没有免除手续费。“我在1月24日之前退了票。手续费能拿回来吗？”取消了春节返程机票的邱先生抱怨道。

没有补退款的公司违反政策了吗？“根据‘不溯及既往’的基本原则，在政策出台之前，航空公司空公司不得向旅客退还手续费。”中国民航局运输司司长于标解释说，这些免费退票和改革政策都是“应急”管理政策，而不是经济补偿政策，重点是“鼓励”减少旅行，遏制病毒传播。民航局表示将鼓励航空空公司做出更好的退改措施。但在这次抗击疫情中，航空空公司服从大局，积极办理免费退票，承担了大量人员和物资运输任务。希望消费者能给予更多理解。

问:为什么退款这么慢？

答:退货单据集中审核需要时间。

“为什么我的退票款还没到？”这是最近很多游客最关心的问题。疫情下，多种原因导致部分航空公司空公司的审核退款期限延长至30至60天。

“我们的客户服务团队已经处理了超过每日10次、峰值25次的退订申请。”去哪儿网副总裁蓝翔。com表示，政策发布后退订量突然激增导致积压。

而且疫情期间退款的确认更加复杂，很多订单需要人工核实。“每一次退订至少需要46个步骤来判断，这涉及到很多方面，比如用户的提交时间、航空公司是否有政策、是否改签、护照在哪里签发等。，既费时又费力。”蓝翔说。

还有一个重要原因是，目前航空空公司在营收减少和大规模退票的双重夹击下，流动性压力很大，部分航空公司无法及时付款甚至暂停付款。

航空公司付款缓慢和乘客紧急退款也让票务平台和代理陷入困境。其中一些采取先给用户退款，然后等待航空公司付款的“备份”措施，这进一步加剧了压力。例如，Qunar.com前期已经支付了10亿元的退款，目前仍在等待航空公司偿还。

问:“退款”会持续多久？

答:我们需要关注外国航空公司退票政策的变化。

自疫情爆发以来，许多退款是由航班取消引起的。这种非自愿取消一般不收退票费。

但从3月底开始，航班临时取消的情况逐渐缓解。去哪儿网。com数据显示，3月份该平台因航班取消导致的退款率已降至43%。尤其是3月29日进入夏航航季后，航班计划趋于稳定，退票率进一步下降至33.7%左右，此后还将进一步降低。

值得注意的是，民航局近期再次收紧国际航线，国际航班取消仍在增加。目前已有数十家境外航空公司使用代金券代替现金退票，对代理商和平台造成了较大的支付和投诉压力，旅客需要及时关注国外航空公司退票政策的变化。

声明:本文转载目的在于传递更多信息。如有出处错误或侵犯您的合法权益，请持权属证明与本网联系，我们将及时更正删除。谢谢你。

作者:本报记者赵占辉