这个信用体系是面向所有淘宝商家的，根据信用等级匹配更多的商家保障和服务，为高信用度商家保驾护航。

文本/陈辰

“发货时未开封的保温杯，买家一确认收货就评论说有生锈漏水等问题，还配了几张触目惊心的图片。”淘宝卖家阿尹最近被恶意差评师闹得不可开交。

阿尹说，差评师一般会在旺旺上留下“ITU”的号码，打完电话后会告知200元可以改成好评。“恶意差评师不需要和旺旺沟通，怕被平台发现，给钱，对方就把差评改成了好评，但评价内容不变。”

或者利用差评攻击卖家花钱消灾，或者威胁投诉卖假货迫使商家退款不退货。与恶意行为相关的灰色产业链由来已久。此前一个月，淘宝平台治理通过线下走访、线上问卷等形式，邀请商家讲述经营中的痛点。结果显示，在五种恶意行为中，“评价敲诈”是商家心中最大的“痛”。然后就是恶意退货/退款，职业投诉，不正当竞争等恶意行为。

卖家在遇到类似的恶意差评时，往往会面临取证难、纠纷解决时间长等问题。因此，像小银一样，大多数企业会选择花钱消灾。有的商家甚至说有预算来对付这些敲诈勒索的人。

在这样的情况下，平台能否在投诉流程上给卖家一个更简化的取证流程和标准？能否给商家更多的帮助，比如一个取证和自我防御的“缓冲期”，避免商品转化率直接下降？

8月6日，淘宝网公示淘宝“淘宝信用”及运营保障服务规范(征求意见稿)，广泛征求意见。有卖家将其解读为卖家版的“操作芝麻信用分”。

据介绍，淘信用是反映卖家在淘宝合规经营意愿和能力的综合评分，包括经营历史、违规记录、买家关系、资质承诺等维度。淘宝会根据卖家的淘宝信用评分，提供相应的商家担保服务。信用分越高的卖家，保障服务种类越多，服务水平越高，包括对商品合规性的物理检查、促进准入稳定性、简化取证、特定诉求场景下的优先服务等。

商家共同构建淘宝规则

其实“淘信用”的想法不仅仅来自淘宝平台，很多普通卖家也有这样的想法。在过去的商业研究中，经常提到关于信用制度和商业担保的建议。在今年淘宝卖家大会后的一次共建活动上，一位卖家给淘宝平台规则部发来了详细的建议，希望能有一个卖家版的“运营芝麻信用”，聚焦合规运营的场景，让商家可以查阅，对比基准“芝麻信用分”在日常生活中的作用，让卖家在互联网运营过程中因信用获得诸多保障和服务。

这与之前平台的卖家意见收集不谋而合。淘宝规则也试图通过“淘信用”建立一个整合各种行为逻辑的数据模型，来反映卖家的合规意愿和合规能力。

在淘宝信用体系下，不同等级的商家会根据自己的信用评分享受相应的权益。在这一点上，分层标准非常重要。

据淘宝规则负责人介绍，不同规模、不同行业、不同商业模式的商家可以通过不同的路径获得更高的信用分。比如:长期的、连续的、无意的、反复的违法经营历史；优秀的客户服务和真实有效的客户关系(评价、关注、互动等。);更完备的资质和更高的服务承诺等。

所以在“淘信用”的体系中，小卖家也有机会获得更高的信用。“整个系统服务于治理体系，不会在前台向消费者公开，也不会直接影响业务场景的流量资源。”该负责人表示。

马云多次在公开场合强调，淘宝最大的贡献是打造了一个信用体系，诚信就是财富。自淘宝诞生以来，店铺信用体系一直是淘宝市场机制的重要组成部分。淘宝的店铺体系、积累的商家数据和信用是淘宝区别于其他一些电商平台的独特优势。

以交易和评价积累为基础的“星钻皇冠”体系，一直在帮助消费者选择方面发挥着作用。淘宝规则负责人表示，升级后的“淘信用”系统不会向消费者透露，而是旨在改善商家的经营环境，希望为高信用商家匹配更多的服务和保障措施。

去年，淘宝与执法部门和公安部门合作，逮捕了数百名购买真实产品并返还假期的恶意会员。“虽然这100多人的数量很少，但这反映了我们零容忍的态度。”该负责人表示。

一方面，为配合司法机关打击恶意行为，更有效抵制恶性行为，天猫淘宝正式推出商家维权工具——云标签。买家可以给卖家评论，卖家也可以给买家贴标签。卖家可以对消费者订单进行分级标记管理，通过数据和算法识别可能有恶意倾向的账号和可能被恶意攻击的卖家。据介绍，云标签产品的数据还处于积累阶段，需要更多的人去使用，才能达到更精准的效果。

所以在淘宝卖家信用体系建设中，高分商家收到的一个好消息就是，在遇到恶意行为后，降低取证门槛，简化取证流程，先为卖家止损，再做出取证补单的判断。

淘宝规则部拜访义乌商家。

随着国家市场监管相关法律法规的完善，对于每一个卖家来说，需要遵守的法律法规越来越多。比如2015年底，国家修订新广告法，对夸大宣传限制词做了规定。淘宝规则在今年年初的盘点中发现，2017年有大量商品因违反广告法被要求下架。

所以淘宝会为淘宝信用分高的卖家提供工具和服务，比如商品自检、体检报告、规则审核等等。这些工具不仅适用于广告法的自查，还包括商家发布商品类别许可的自查等。

据该负责人介绍，未来淘宝规则将有两个显著变化:一是尝试使用数据驱动的工具，而不是规则学习；第二，根据不同行业的特点，给出几百人的规则提示，帮助卖家把“厚”的规则读成“薄”。

除了上面提到的服务，基于淘信用体系，诚信商家参与推广和活动也是非常有利的。比如进入一些特色市场后，延长定期考核的间隔时间；在卖家参加大型营销活动期间，可以根据卖家的信用等级设置退团条件，为信用良好的卖家参加活动提供保障。

“我们目前正在探索一些更符合商业规则的准入机制。如果卖家多年来经营状况一直很好，并且沉淀了非常好的信用记录，那么营销活动注册成功后，就不会受到你数据短期波动的影响。”该负责人解释道。

这样，长期诚信经营的商家，就不用担心偶然违规一两次会造成极其严重的后果；相反，如果你有卖假货等严重且反复的违规行为，不仅会带来一次性的处罚，还会影响店铺的长期经营。这意味着简化了“好人”的经营成本，增加了“坏人”的犯罪成本。

淘宝希望通过这种方式让治理回归到“人”的维度。“不仅仅是短期的反馈闭环，信用体系其实是把单点的行为往人的方向推。”该负责人表示。

淘宝信用体系的建立，也是受到了《国家社会信用体系建设规划纲要》的启发。纲要提到，“在市场监管和公共服务过程中，深化信用信息和信用产品应用，对诚实守信者实施优先办理、简化手续等绿色通道支持和激励政策。”所以淘宝希望用这种思路，通过信用体系鼓励长期行为，从商品维度走向人的维度，同时进行更精细化的运营。

未来，淘信用会不断更新迭代，也会不断结合业务反馈、大数据分析等进行修正。

1。什么是「淘信用」？

淘信用是反映淘宝卖家在淘宝严格遵守规定的意愿和能力的综合代表分数。包括经营历史、违规记录、买家关系、身份和资质等。

我们鼓励卖家认真合规经营，一点一滴积累诚信，希望为诚信合规经营的卖家提供更多的业务保障。原则上，“淘信用”评分越高，担保服务种类越多，担保等级越高。

2。如何使用「淘信用」？

更高的淘宝信用分可以帮助你在淘宝上获得更多更好的商家保障服务。比如先证明，稳定的市场准入期，稳定的营销活动准入期等。淘宝将继续丰富商家保障服务。

你可以去“卖家中心-体检中心”查询你的淘宝信用评分和你目前的担保服务。

3。为什么我的“淘信用”和上个月一样

淘信用是反映淘宝卖家在淘宝严格遵守规章制度的意愿和能力的综合代表分数。它更关注和反映卖家的长期经营状况。短期来看，淘信用的不变评分表明你的店铺合规诚信经营的整体情况趋于稳定。

4。「淘信用」是如何评价的？

淘信用通过经营历史、违规记录、买家关系、身份资质四个维度进行综合评估。

历史上，持续稳定的经营有利于提高亲淘信用。

记录违规行为，学习并遵守淘宝规则，主动提升自己的合规能力，有利于增强亲淘信用。

买家关系，真实活跃的买家群体，高质量的买家互动和反馈，有利于提升亲淘信用。

资质，丰富真实的资质信息有利于提升亲淘信用。

可以去“卖家中心-体检中心”查询自己的淘宝信用分，以及各个维度的情况。

5。「淘信用」对健康合规卖家有什么影响？

举三个例子:(1)开放更多合规和自查的工具；(2)简化申诉现场的证据收集和程序；(3)确保特色市场和营销活动的确定性。

6。淘信用的评分是怎么定的？如何保证其客观性和科学性？

一个结合了大量行为逻辑来反映卖家合规意愿和合规能力的数据模型会不断迭代。