来源:荆门日报-荆门新闻网

荆门市长专线电话大厅

荆门市市长专线呼叫大厅里，电话声、人声此起彼伏。戴着耳机的电话接线员一边接电话一边快速敲击键盘，记录着市民反映的问题。

今年8月，新冠肺炎的突然爆发打乱了人们的生活节奏。“绿码成了黄码”“怎么回荆门”“怎么去外地”“特效药买不到”“物资保障不到位”等等

我该怎么办？我该找谁？

相信很多市民在焦虑的时候都会想到一个简单熟悉的电话号码“12345”。

“你好，有什么事吗？”电话接通，听到这个悦耳而专业的声音，很多市民恐慌的心似乎安定了下来。

“有市民拨通我们的电话，第一句话就说，哦，太好了，你还在上班，你辛苦了……”一名接线员向记者讲述了她接到的一个电话。

是的，我们的城市按下了“暂停键”，但他们没有停下来。21名工作人员取消休假，迅速进入应急状态。18条热线同时开通。所有工作人员由三班倒调整为两班倒，24小时在线值守。他们尽一切努力确保疫情期间诉求渠道的畅通，解答公众的疑惑，及时解决公众的问题。

运营人员每天都会进行业务培训，了解各区出台的相关政策，保证咨询问题回答的权威性和准确性。对于市民的求助电话，一接即转，一办即办，确保热线不中断、服务不掉线、质量不下降。

接听市民电话的接线员。

8月7日16时47分，市民张先生报警求助。他亲戚是血液病患者，在南院一号住院。因病情严重，在武汉买了超级抗生素，京东快递。但由于荆门疫情控制，药品滞留荆州，无法送达荆门。

12345市长热线接到求助后，立即联系荆州12345热线，开辟绿色通道。18时22分，药品送到荆门西高速入口，被高速上的交警接到。市长专线再次紧急联系漳河新区派车取回药品。20: 00，药送到医院。

整个过程只用了三个小时。

“所有与疫情相关的工单都特别标注为‘紧急事项’，要求承办单位在24小时内完成处理并回复结果。特殊事件，马上打电话，及时跟进监督。”荆门市长办公室主任罗琼荣告诉记者。

8月14日，荆门市第一人民医院拨打了12345市长专线。医院购买了一批传染科专用的氧气负压流量表，已经到了掇刀区邮局，但是掇刀区邮局关门了，无法投递。医北一院急需这批氧气负压流量表，求助12345市长专线帮助协调，尽快取出这批货物。12345市长专线接到求助后，立即联系市邮政管理局。经协调，这批氧气负压流量表于当日送达医北一院。

有时候，虽然市民反映的问题只有一个，但为了解决市民的问题，运营商需要联系几个部门，打十几个电话，直到问题最终解决。之后会有“售后客服”跟进回访，询问事情进展，是否得到圆满解决。

到8月中旬，12345市长专线来电量超过2万。高峰时，话务员一天要接1800多个电话。内容涉及交通出行、健康码转码、就医购药、生活物资采购配送、核酸检测、隔离控制等。

同时，12345市长专线将对市民反映的普遍性、热线性问题，及时向当地防控指挥部和市直相关部门进行反馈，定期梳理市民反映的疫情热点，编制发布疫情专报，为政府决策和防疫工作提供舆论依据。

除了帮助市民排忧解难，12345市长热线还有一个“市民情感咨询站”的定位。有时候市长专线也会接到一些不耐烦或者情绪崩溃的市民打来的电话，甚至是一些辱骂和无理取闹的电话。但作为职业接线员，还是以冷静专业的态度回应来电者，及时调整情绪，耐心帮助下一位来电者。

无论白天还是晚上，凌晨还是半夜，12345市长专线电话大厅的电话从不间断，总有人及时接起电话，这是市民的期待和信任。大部分是“90后”，甚至是“90后”。在他们的家人眼里，或许他们还需要是娇生惯养的孩子，但疫情来临时，他们坚守岗位，贡献自己的力量，解决了京城市民的“急、难、悲、望”，给他们带来了信心和希望。(记者闫欣瑶柯俊)

本文来自【荆门日报-荆门新闻网】，仅代表作者观点。党媒信息国家公共平台，提供信息发布和传播服务。

ID:jrtt