通常买家遇到售后问题，会第一时间联系商家，然后协商处理问题，很考验客服人员的售后说话能力。

买家在淘宝购买产品后，如果产品没有问题，会确认收货，但是如果有问题，需要客服人员给买家提供售后服务。通常买家遇到售后问题，会第一时间联系商家，然后协商处理问题。这就需要客服人员具备很强的客服能力，既能帮助买家顺利解决问题，又能让买家忘记过去，重新到店里购物。在我看来，做好售后客服，一定要有很强的说话能力，能够让顾客感觉到被重视，对店铺有好感。这里有几本售后话术书，客服人员可以参考，提高话术。

1.卖方必须及时交货，这一点非常重要。因为每个网购的消费者下单后都有一定的期望值。如果卖家下单后未能发货，买家也在平台上多次“提醒发货”，会直接降低买家对店铺的好感度，甚至有些买家会因为发货问题选择退货到其他店铺下单。

2.包裹在寄出前应该包装好。相信大家都做过网购。如果包裹破损，那肯定是商家在发出去之前没有把货物包装好，导致运输途中破损，买家网购体验不好，很有可能会给差评。卖家可以在寄出前先送一些小礼物，然后把商品包装好，完好无损的寄出去，会让买家觉得店家很用心。

3.尽量选择信誉好、网点多的快递公司。毕竟客户来自五湖四海，并不是所有的快递都能送到，或许在一些偏远地区只能送几个快递。如果快递送不出去，买家肯定会投诉店家，下次光顾的可能性极小。

4.如果快递即将到达目的地，淘宝客服可以发消息提醒客户，快递将于今日送达，请及时取件。这样客户会觉得卖家很体贴周到，好感度直线上升。

5.淘宝客服要做有利营销。好评会直接影响店铺的评分和销量，有助于树立优质的店铺形象。客服可以用一些手段让顾客完成好评，比如:五星好评返3元，五星好评赠送店铺优惠券等等。

1.你好，亲爱的，你怎么了？

2.如果您收到有质量问题的宝贝，我们将无条件为您退货，来回邮费由我们承担。如果宝贝没有质量问题，那么您需要承担退货邮费。

3.对于我们快递公司给您带来的不便，我们深表歉意，但请放心，我们会给您一个满意的答复。

4.亲爱的，请把破损商品的照片发给我们，我们会核实；如果不能接受瑕疵，根据您的照片，您可以选择退货或换货，来回邮费由我们承担。很抱歉这件事给你带来的麻烦。请接受我们深深的歉意，祝你生活愉快！

5.换货说明:亲爱的，我们家换货不需要在淘宝上申请~直接寄回就可以了~然后给我们提供退货单号~(只要给小客服提供退货快递单号就可以了，这里没有退货号是不能注册换货的)

我已经为你注册了，小姐。换货会先发给你~我这边也会帮你催仓，发完会有短信提醒。小姐，这几天请记得多关注短信！

6.再次感谢您的惠顾。我期待和你成为朋友。祝你一切顺利！

1.安抚客户情绪。每个消费者都希望自己的网购完美，希望收到的商品没有问题。所以，当产品出现问题的时候，客户的心情一定是非常糟糕的。这时候如果客户情绪激动的来找客服，客服首先要做的就是安抚客户的情绪。其次，分析顾客的显性需求和隐性需求，并提出合理化建议。如果可行，向客户提出解决方案，征求意见，协商解决方案。

2.态度诚恳如果客户情绪激动，不友好，找客服问话，客服一定要理解，不要火上浇油，恶化与客户的沟通。客服要真诚的和客户沟通。我相信只要通过认真的沟通解决问题，客户的情绪会逐渐稳定。

3.快速行动。和客户了解问题后，客服应该第一时间解决问题，而不是拖拖拉拉。快速解决问题，能让顾客感受到尊重，也能感受到店家的诚意。如果你被客户投诉，你必须了解事情的全部。如果是恶意投诉，可以电话联系，适当解决问题。

4.赔偿如果客户投诉，那一定是因为他们的利益没有得到保障。这种情况下，客服人员除了解决问题本身，还要对客户进行补偿。往往客户需要赔偿，这需要客服人员的洞察。赔偿可以在一定程度上弥补他们的利益，也让顾客觉得店家是有诚意的。如果有必要，补偿可以很丰厚，有助于留住客户。

5.互相配合。很多顾客在找客服说明问题的时候，一是想解决问题，二是想引起店家的注意。但有时候问题解决不了，上级领导慰问后解决起来比较容易。所以客服要学会互相配合，尽快解决问题。

优秀的销售从售后开始。做好售后不仅能帮你获得好评，还能帮你获得一些回头客。毕竟可以用真心换真心。其实客服人员可以把一些常见的售后问题记录下来，编辑保存回复文字，遇到问题就不会当场打字回复，耽误了解决问题的速度。

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