中央纪委国家监委网站侯克

“谁在偷我的脸？”“伸向简历的黑手”和“老人手机中的安全陷阱”...今年央视3·15晚会曝光了9种违规行为，既有数字经济时代个人信息泄露的“新病”，也有非法添加瘦肉精、“瘦身”钢筋等“旧病”。此外，搜索引擎的虚假广告、名表“小病大修”的不合理涨价、汽车变速箱未能避开有保密协议的媒体等问题也一一被曝光。

多家涉事企业响应，政府监管部门连夜行动

目前，智联招聘、UC浏览器、360搜索、英国菲尼迪中国、长安福特等多家相关企业已做出回应。30搜索就虚假医疗广告致歉，表示将第一时间成立调查组，彻查涉事代理商及相关账号，对违法违规行为进行严肃处理。关于进口车型QX60的变速箱，英国、菲尼迪、中国方面回应称会设立专门的客服，专业的售后服务人员会与车主一对一沟通。关于求职者个人信息泄露问题，智联招聘表示，已成立专门小组调查处理该问题，由CEO负责安委会后续整改工作。

政府的市场监管部门也连夜采取了行动。青县瘦肉精羊肉问题曝光后，农业农村部立即责成河北省、河南省迅速组织开展调查工作，派出工作组连夜赶赴现场，督促当地严格落实属地管理责任，严惩违法行为，并及时向社会公布调查处理结果。目前，涉事企业负责人已被控制，问题羊肉已被封存，瘦肉精来源正在追查中。北京市场监管局执法人员连夜赶到360公司总部调查；上海、东莞、广东等地的市场监管部门也介入对被曝光事件的调查。

个人信息安全暴露率最高，如何加强保护成为痛点

与往年相比，今年暴露出的个人信息安全问题尤为引人关注。自称“视用户信息安全和隐私保护为‘生命线’的智联招聘，大肆出售求职者个人信息。只需要支付7元就可以获得求职者的详细简历。卖家还可以根据年龄、地域、毕业院校等信息精准筛选简历。根据用户要求，形成个人信息泄露、交易、精准诈骗的黑色产业链。

同样引起关注的还有人脸识别信息被盗。人脸信息涉及公民隐私和财产安全，我国法律明确规定未经许可不得随意获取人脸识别信息。然而，许多企业，如科勒(中国)投资有限公司拥有的卫浴商店，安装了人脸识别摄像头，以捕捉包括性别和年龄在内的个人信息。

在数字经济时代，“信息”已经成为一种宝贵的社会资源。如何加强对个人信息的保护，成为一个亟待解决的痛点。

“《民法典》有‘个人信息的隐私与保护’专章，明确了个人信息的概念，规定个人信息的使用应当遵循合法、正当、必要的原则，不得过度处理。自然人发现信息处理人违反法律、行政法规的规定或者双方约定的，可以依据第一百零三十七条的规定，请求信息处理人及时删除其个人信息。”中华全国律师协会副会长陆认为，消费者应增强维权意识，学会运用《民法典》及相关消费者权益保护法维护自己的隐私和个人信息。此外，应从监管层面入手，明确“人脸采集”等个人信息采集的许可制度，规范数字经济发展。

直播、生鲜、网络订餐是网购投诉举报的三大新热点，新业态经济亟待规范

在数字化浪潮下，近年来网络交易蓬勃发展，新业态、新模式不断涌现并快速成长，对稳增长、促消费、扩大就业发挥了重要作用。同时也存在很多问题。

3月15日，国家市场监督管理总局发布数据显示，2020年，电子商务平台、游戏娱乐、在线教育培训、智能装备制造等新兴行业消费投诉举报占比较高。其中，直播配送、生鲜食品、网络订餐成为网购投诉举报的三大新热点。

记者注意到，作为众多电商升级的新突破口，“直播”带来的投诉举报也相应快速增加。2020年，全国12315个平台共收到“直播”投诉举报2.55万件，“直播带货”诉求占比近八成，同比上升357.74%。存在产品质量差、用“限定语”引导消费者冲动消费、售后退换货难保障等诸多问题。

“网络直播投放不仅涉及平台、商家、网络主播等多个主体，还涉及广告法、食品安全、产品质量等多个消费维权领域。只有构建一套符合直播行业特点的监管体系，才能有效规范直播的产品内容审核、信用评级、黑名单、售后机制等一系列制度，保护消费者权益。”洪兵说道。

在今年3月15日的晚会上，国家市场监督管理总局发布了《网络交易监督管理办法》。作为贯彻落实电子商务法的重要部门规章，《办法》制定了一系列具体的制度规范，以规范交易行为，压实平台主体责任，保护消费者权益。

例如，对于社交电子商务、“直播”等网络交易新业态，《办法》明确了网络服务提供者的角色定位，明确了各参与主体的责任和义务。此外，对网络消费者个人信息的收集和使用规则进行了详细规定，对虚构交易、误导性展示评价、虚构流量数据等新型不正当竞争行为进行了明确规范，禁止各类网络消费侵权行为。

“《网络交易监督管理办法》的出台，将为完善网络交易监管体系、不断净化网络交易空、维护公平竞争的网络交易秩序、营造安全放心的网络消费环境提供有力的法律支撑，具有重要的现实意义。”国家市场监督管理总局相关负责人表示。

部门、质保平台、电商平台企业的共同治理也很关键。浙江省杭州市跨境电子商务综合实验区管理中心副主任潘思伟认为，可以通过与海关等监管部门联动，建立跨境电商质量追溯体系，与质保平台一起定期开展跨境电商进口商品质量检测，及时告知消费者质量情况；通过电子商务平台开展“入库检查”活动，帮助企业及时了解产品质量安全情况，促进企业加强源头管控。

投诉和纠纷解决机制效率低下制约消费者维权，只有有效解决维权难，才能提振消费者信心

除了新业态带来的新问题，3·15晚会“菲尼迪4S店与车主签订秘密协议掩盖车辆问题，让消费者放弃维权”事件的曝光，也在一定程度上反映了消费者维权成本高、收益低的现实。

2020年3月13日，中消协发布的百城消费者满意度测评报告显示，消费者满意度三项一级指标中，“消费维权”得分最低，与“消费供给”和“消费环境”两项指标差距甚远。

“现行的投诉机制和纠纷解决机制效率低下，是制约消费者维权的突出问题。”西北大学法学院教授潘建议，建立和完善消费者权益保护的监督机制，畅通投诉渠道，确保快速反应和快速解决。对不及时受理投诉或推诿责任，或受理投诉后不及时处理的，要进行监督并追究责任。

“虽然消费不是为了维权，但对权利的感知会直接影响消费者未来的消费信心和决策。"中消协副会长兼秘书长朱剑桥认为，要加强专业消费维权组织建设，建立多元化纠纷解决机制，完善诉讼、仲裁、调解对接等制度，进一步提高消费维权工作的透明度，增强消费者对维权程序的信任和对维权结果的认同。