你有没有遇到过手机套餐乱收费、跑流量、宽带被劫持、广告乱发等情况？

7月初，我终于结束了对中国移动长达17天的投诉。最后一天，也就是向工信部投诉后的第二个工作日，我收到了两个回访电话，两个道歉电话，一个个人电话的沟通电话，要求取消投诉。

我来说说中国移动从“老子”到“孙子”的经历和策略。希望对你有帮助。

投诉的十多天里发生了什么？

我的投诉是这样的:6月底，在广州某授权营业厅升级手机套餐后，可以获得免费安装100M宽带的业务。工作人员告诉我，48小时内会有师傅联系我，上门安装。这是第一天。

等了3天，投诉安装进度。又过了2天，也就是第6天，师傅终于在家里装上了网络。

但是，前一天还能正常使用的网络，第二天早上就不能用了。在中国移动的官方App里，也显示我的手机号没有宽带账号。

打10086投诉后，客服表示不了解这个情况，只是给我记录了问题，并表示“工作人员会在48小时内联系您”。

因为我真的受不了长时间的断网，毕竟当今社会，断网对正常生活的影响几乎和停水停电一样大。于是我决定直接拨打中国移动宽带营业厅的客服电话“1008616”。

1008616的客服听了我的投诉后，判断我的宽带账号异常，建议我再次去营业厅解决。

当天我去营业厅反映问题，工作人员说已经记录了问题，会在3天内帮你补办账号。这是第七天。

接下来的几天我都在外地出差，第12天回来发现宽带账号异常的问题还是没有解决。晚上继续打电话投诉。这次有了新的变化，就是终于有了投诉序列号。

但是，我之前的投诉都没有序号，也就是说，我之前的投诉都去哪了？

第13天，我接到了中国移动的电话，手里拿着投诉序列号。客服小姐告诉我，系统里的宽带账号被撤销了，导致异常。但是我从来没有提出过任何退账号的申请，一直希望运营商能快点解决上网的问题。

当天我就去了当初装宽带的中国移动营业厅，找到小姐把我的问题解释了一遍。面对他们“我们已经记录了您的问题，会尽快为您解决”的回复，我觉得我已经不能理解客服的辛苦，总是好心的请他们解决。

▲不管你是不是三十岁，都要有点演技。图片来自《戏剧之王》

在商业大厅里，毛“发飙”说自己的演技:

你总是用同样的话回复我们！但是问题并没有在你承诺的时间内解决！如果不解决，我就去工信部投诉这件事！

之后看着中国移动的工作人员吓得脸色发白，怒气冲冲，不敢生气，心里有点难受。

但是我从营业厅回来，马上就去工信部网站提交了我的投诉。

14日是周末，事情终于有了新进展。中国移动客服打来电话，给我解释了故障原因:因为我住的小区没有覆盖中国移动的信号，所以我用的是中国铁通的系统。这个不正常的宽带账号是铁通的问题。

中国铁通并入中国移动10多年了好吗？而且在我之前的举报投诉中，我从事的是中国移动的业务。这样的反馈是明显的“甩锅”行为。

当天，我还接到了铁通客服的电话。他们告诉我:“亲爱的客户，我们已经收到您的投诉，我们将打电话找人与您预约。”

第15天，帮我装宽带的师傅给我打电话，告诉我:你这种情况，需要去另一家更大的中国移动营业厅重新提交宽带账号申请。之前同一个小区也有过类似案例，都是这样解决的。

没想到，为了用上宽带，我需要跑四趟营业厅。感觉上一次还得拼演技，而且太累了，打算等几天再去。并且打算换一家宽带运营商。

第16天，周一下午，中国移动客服又打来电话，里面的小姐很急切地问我:

你向营业厅递交申请了吗？你今天能去营业厅递交申请吗？

我否定的回答了她，打算过几天再去。然后，我之前在营业厅找过三次的工作人员张小姐主动给我打电话，通过电话沟通帮我再次提交了账户申请。

▲为了不继续接到中国移动客服的电话，我回复“是”

第17天，网络终于恢复正常。中国移动和中国铁通分别要求回访和道歉。还有一个电话是从我的私人电话号码打来的。希望能回复她的短信“同意”，撤回工信部的投诉。

经过半个月的投诉，我发现重点是:

向工信部投诉运营商超前操作。

就像快递公司怕邮政管理局一样，电信运营商怕工信部。在手机、宽带上网等电信业务中遇到问题，向运营商投诉无法解决的，可以选择向工信部申诉。

上诉必须遵守四个条件:

投诉人是与投诉有直接利害关系的当事人；

有明确的被申请人；

有具体的申诉请求和事实依据；

已向被投诉人投诉，对处理结果不满意或未在15天内回复。

投诉的内容应当包括:投诉人的姓名、地址、电话号码和邮政编码；被申请人的名称和地址；请求、理由和事实依据；上诉日期。

上诉主要有三种方式:

工业和信息化部投诉网站:http://www.chinatcc.gov.cn

工信部投诉电话:010-12300

工业和信息化部投诉邮箱:accept@chinatcc.gov.cn

因为部分地区的运营商会劫持这个申诉页面，如果发现这个页面打不开，可以通过电话或者邮件申诉，同时申诉的时候可以加一个DNS劫持。

提交投诉后，记得保持手机畅通。可能会有一个010-12300的号码跟你沟通，也可能是本地话务员从固定电话打过来的。

7月11日，工信部已经要求电信运营商(中国移动联通电信等。)从下个月开始按月主动短信推送通信账单给用户。只有工信部可以管理运营商。

除了手机资费，这些问题可以向工信部投诉，比如DNS/网页劫持、网络信号差、违规营销结果(积分不能兑换奖品)，也可以拨打运营商客服电话投诉后，要求工信部介入解决问题。