如何证明假货是假货？这个看似简单的问题，却困了两个大男人两个多月。
信任
看到“正品保障”两个字的那一刻，孙先生毫不犹豫的下单了。
2021年9月初，家住浦东新区的孙先生像往常一样刷Tik Tok，享受着短视频和直播带来的愉悦和放松的时刻。
随着拇指在手机屏幕上有规律的滑动，一个陌生的直播间闯入了孙先生的眼帘。直播间里，一个主播正在大力推销一瓶Tiptik Toussaint香水，直播间的价格比市场价便宜很多。
作为香水爱好者，孙先生瞬间被吸引住了。他很快通过这个陌生的直播间在一家陌生的Tik Tok商店下了订单。
尽管如此，孙先生并不认为这是一种冲动消费。他之所以决定迅速，有两个原因:一是他对这款香水的市场价格非常了解；二、香水下方标注“正品保障，过敏退款，坏损退款”字样。
孙先生仔细研究了“正品保障”的服务内容:“商品经鉴定为假货，商家支付鉴定费和退货运费，支持“一退三赔”。具体识别和支付流程，请咨询平台官方客服。”
弯曲的
然而，孙先生一打开包装，就发现“香水不对劲”。
9月12日，香水到了。一打开包装，孙先生很快意识到这瓶香水有问题:“包装皱巴巴的，连个填充物也没有。”
打开内包装盒后，这个“不对”变得更加明显:“说明书都是打褶的，味道不对。”
根据孙先生的购买经验，这瓶香水可以称得上是“一看就是假的”。
孙先生赶紧联系了Tik Tok的客服，客服人员告诉孙先生，如果需要办理“一退三赔”的正品保障，需要提供鉴定报告。
“物业下面的‘欣欣’可以吗？专业鉴定师。”问孙老师。
“还行。”客服人员回答。
在得到客服人员肯定的回复后，孙先生从不同角度拍了一堆这款香水的照片，上传到“心鉴”。鉴定结果不出所料:鉴定是假的。鉴定理由是:“外观喷嘴特写等问题”。
孙先生将鉴定结果发给了Tik Tok客服。然而，从这一刻起，情况变得复杂起来。
《死亡游戏》
9月13日，Tik Tok客服收到孙先生的鉴定结果后，并没有立即回答孙先生关于退一赔三的问题。相反，孙先生的通讯记录改成了“业务已处理完毕”。
不久后，孙先生收到了一条短信。寄件人自称“Tik Tok电商”，上面写着:我公司支持您的商品检验，检验信息为:地址:杭州市西溪区龙湖天街7楼XXX室，科达鸭集，电话175 xxxxxxxxxxx。
孙先生按要求把香水送到了这个地址。然而不久后，他接到了杭州一名快递员的电话。快递员告诉孙先生，邮寄地址不存在，电话也打不通。几次投递无效后，包裹成了滞留件，被快递员从杭州寄回。
没过多久，孙先生被告知这瓶香水在邮寄回来的过程中丢失了。
记者试图联系Tik Tok电子商务发给孙先生的电话号码。
15开头的电话号码是上海的私人电话。打完第一个电话，被问是不是“无障碍鸭”后，电话很快就挂了，再没人接。
对于此次丢件事件，Tik Tok平台认为应该是快递公司的责任。175开头的电话号码其实是一个虚拟电话。如果孙先生使用顺丰速运代收，就不会有问题。
杭州西湖区龙湖天街的工作人员告诉记者，商场没有7楼，地址疑似公寓区。
从这一刻开始，孙先生和Tik Tok客服开始了漫长的“角力”。
孙先生认为，他已经按照的客服要求对商品进行了鉴定，商品也已经退货，所以应该退一赔三。然而，Tik Tok的客服多次拒绝，理由是孙先生的香水未经鉴定。
一切都成了死循环。在一次电话沟通中，怒不可遏的孙先生质问客服:“你让我寄到这个地方，结果地址是假的，电话也是假的。是不是对方一辈子都不会接受，一辈子都不会鉴定，你就一辈子都不需要赔偿了？”
出示证据
孙先生的经历并不是个例。家住闵行区的陈先生也遇到了鉴定问题。
2021年10月1日，陈先生通过Tik Tok平台某直播间，在Tik Tok店“无美妆店”购买了一瓶海蓝之谜修复精华液。陈先生买的时候，店里已经卖了十几万的产品，产品下面还有“正品保证”的字样。
同样，刚一打开交付的产品，陈先生的女朋友就发现情况不对。这瓶精华液不仅包装不好，而且内部精华液的味道也不对。
于是，接下来的两个月，陈先生开始了漫长的维权。
多重证据显示，“无美容店”可能存在问题。
在“心鉴”APP中，精华液因瓶背下部等问题被鉴定为假货。杭州市市场监督管理局告诉陈先生，店铺背后的公司五象(杭州)供应链有限公司，因为联系不上，已经被列为经营异常。
陈先生尝试拨打该公司工商信息中留下的联系电话，电话那头的接听者称，他们只是为该公司办理税务等事宜的第三方。
甚至在抖音平台上，店铺已经因保证金不足而暂停营业，店铺综合评分只有三分...
但在Tik Tok客服看来，这一切都不能证明陈先生买的那瓶蓝海神秘修复精华有问题。
陈先生说，在两个月、几十个电话的时间里，Tik Tok客服三次更改真假鉴定的鉴定标准。
起初，客服人员主动向陈先生推荐“心脏鉴定”。鉴定结果出来后，他们告诉陈先生，只有国家或省级鉴定机构出具的鉴定结果才有效。
12月10日，在Tik Tok平台客服人员与记者的一次通话中，客服人员再次改变了认可鉴定机构的表述。他说，“目前一个品牌的认证是真的假的，只有品牌才能出具最有效的报告。”
“品牌拒绝出具报告怎么办？”记者问。
“谁主张谁举证是吧？”客服问记者。
困境
对于平台客服人员的反问，陈先生回应:“我一直要求平台提供一个权威机构，可以接受个人消费者的真伪鉴定，我愿意配合鉴定。”
但在陈老师之前两个月的沟通中，很难得到妥善解决。
目前市面上的鉴定app种类繁多，但在陈先生和孙先生的经历中，一旦试图利用软件鉴定结果主张个人权利，就会频频碰壁。
在“心脏鉴定”等app中，鉴定结果的使用在表述上也非常谨慎。“心鉴”APP在鉴定说明中强调:“鉴定人仅根据包装、外观、标识、标签等内容，对图片产品的真伪提供意见。显示在图片上，并不能对真实产品的真伪做出判断。
事实上，大众消费者所依赖的认证软件，确实不同于司法行政机关经常引用检测结果的检验检测机构。
根据我国《检验检测机构资质认定管理办法》的相关规定，能够为司法机关、行政机关、仲裁机构作出决定的检验检测机构，应当取得省级以上质量技术监督部门的资质认定。检验机构应当根据相关标准或者技术规范，利用仪器设备等技术条件和专业技能，对法律规定的产品或者特定对象进行检验和测试。
但对于普通消费者来说，很难找到愿意出具鉴定报告的省级以上鉴定机构。
记者分别以个人消费者的名义致电北京和上海的12345，试图寻找能够鉴定化妆品真伪的单位，均告失败。
北京12345的接线员表示，目前只能找到为企业提供身份证明的单位，并建议记者继续通过其他渠道寻找能为个人提供服务的单位。
上海12345的接线员向记者提供了一家权威化妆品检验检测机构的联系方式，但该检验机构的工作人员告诉记者，他们平时做的检验检测都是围绕某个安全指标进行的，几乎没有提供过真伪鉴别。
“因为目前没有非常统一的方法来衡量真伪鉴定的可靠性，所以对外发布的报告好像也没听说过。”这位工作人员建议记者可以尝试联系品牌进行鉴定。
多次参与“打假”活动的维权专家范告诉记者，一般情况下，假货不是检测机构检测出来的，而是商标所有人鉴定出来的。
对于这种做法，2005年，国家工商总局在《关于假冒注册商标商品及标识有关问题的复函》中予以肯定。
但在实际操作层面，拒绝为消费者提供鉴定服务的品牌并不少见。出于保护官方渠道等目的，品牌方给出的回复通常是“官方渠道购买的产品均为正品”。
在孙先生和陈先生的经历中，无论是海蓝之谜还是Tiptik都没有拒绝提供鉴定服务。
蓝海的神秘表示，“我们将确保您在我们授权销售渠道购买的产品的真实可靠性。蓝海神秘产品暂时没有防伪码查询。我们建议您通过正规的官方渠道购买自己喜欢的产品，通过其他渠道我们无法保证产品的真实性。”
进步
12月12日，平台工作人员告诉记者，平台已提供妥善的赔偿方案，并与陈先生、孙先生达成和解。
上述工作人员表示，Tik Tok平台要求入驻商家承诺所售商品为正品，不出售。锤子出售，商家承担“退一赔三”责任，赔偿消费者支付的“运费”和“鉴定费”。平台也会根据规则对相关商品和店铺进行处罚。如果消费者在小店购买了带有“正品保障”服务标志的产品，然后因材料问题质疑产品是假货，平台愿意向客户提供具有检验资质的第三方权威检验机构的检验地址，客户可以将产品邮寄到检验机构进行检验。
平台对售假商家有充分的风险控制和处理措施，可以保护消费者的合法权益不受损害。请放心。
来源:上海周伟
