在消费略显疲软的形势下，唯品会作为国内领先的线上品牌折扣零售商，用亮眼的财报证明了其充分的发展韧性和抗周期性。

据唯品会近日发布的财务数据显示，2021年全年活跃用户数较2020年增长12%，达到9390万。GMV同比增长16%至1915亿元(人民币，下同)；订单总额同比增长14%，至7.9亿。受益于用户和ARPU的稳定增长，全年营收同比增长15%至1171亿元；非美国通用会计准则净利润超60亿元。

电商行业加速洗牌，唯品会常年业绩稳定实属难得。进入存量时代，电商平台只有不断巩固核心优势，倾听和挖掘用户的真实需求，才能实现高质量的可持续发展。

业绩稳定:强化品牌销售定位，提升业务协作水平

不同于淘宝和京东。COM的交易模式，唯品会重点关注的“品牌销售”轨道是& # 34；大牌低价。从就业角度来说，正是凭借极致的性价比和卓越的服务，在目标消费群体中培养出相对坚定的用户心智，唯品会才能在专家包围的行业中“杀出一条血路”，坐稳电商第一梯队的位置。

中泰证券指出，唯品会的正品特卖思想深入人心，将继续以好货好价为核心，加大定制产品等差异化商品的比重，优化用户体验，带动长期稳定增长。

财报显示，2021年，围绕好货战略，唯品会将聚焦核心和头部品牌的合作运营，核心竞争力将不断增强。据了解，鉴于平台用户对高品质、高性价比的追求，唯品会将于2021年下半年推出超级大牌日活动，多个核心品牌均取得历史最高单日业绩。2021年，唯品会核心品牌GMV的贡献大幅提升，增速超过公司整体水平。

同时，唯品会通过大数据助力品牌创新设计和精准营销，提升平台商品流通效率。比如唯品会和周生生定制的虎年产品，以搞笑的卡通风格打造虎年金饰，契合年轻人的喜好，长期位居唯品会金手镯销量第一。

此外，在供给端，唯品会将继续提升渠道能力，丰富产品选择，满足消费者的新兴需求。比如，针对国民消费趋势，唯品会加强国产品牌运营。2021年“双十一”将开启24小时。在该平台的服装和化妆品销售额前10名中，国产品牌将占据大多数席位。针对年轻用户对健康生活和科技体验的追求，唯品会将继续丰富智能家电、健康膳食等品类的SKU，有效提升用户的购买频次和粘性。

用户体验:破解三大服务痛点，构建电商服务天花板

在电商市场，退货难、人工客服稀缺、物流速度慢等问题长期被消费者诟病。随着电商进入存量竞争时代，价格不再是决定消费者购买行为的唯一因素，服务体验的影响力显著提升。购物体验精细化运营的重要性不言而喻。

近年来，唯品会继续以用户体验为核心，针对消费者的痛点，全面建设和完善客服体系。其中，唯品会在退货、物流、客服等方面赢得了行业内的良好口碑。

退换货方面，唯品会精简换货步骤，用户可享受“上门退换货”、“免费退换货”等服务。与常见的退换货流程相比，唯品会快递员直接上门为消费者更换旧品的服务模式，避免了与客服的“拉锯”，节省了消费者和商家发送的快递费和时间，提高了速度和效率。

在物流方面，唯品会与顺丰达成业务合作，用户可以享受到“订单次日送达”、“最后一公里”的体验。无论是日常还是特殊节日，唯品会都致力于提供快速安全的配送服务。比如刚刚过去的虎年春节，唯品会“春节不休息，物流不停”，延长退换货时限等等。，以保障消费者春节购物需求，打消不发货等顾虑。

在客户服务方面，截至2021年，唯品会建立了近2000人的专业客服团队，及时解决用户的诉求和建议，24小时内解决客户问题率达到97%以上。为超级VIP客户提供24小时不间断服务，直达更贴心、更专业的人工客服，有效提升高价值用户满意度。

这一系列举措有效提高了唯品会的用户粘性和忠诚度。财报显示，2021年，唯品会年活跃用户将比2020年增长12%，达到9390万。SVIP核心活跃用户数同比增长50%，其线上净交易额占比36%。SVIP用户的年ARPU是非SVIP用户的8倍左右，特点是高复购率、高购买力、高留存率。

社会责任:走绿色电商之路，投身公益和绿色低碳事业

对于资本市场而言，ESG已经成为衡量上市公司市场绩效的重要指标。ESG主张投资者不仅要考虑传统的财务效益，还要从环境、社会、治理等方面提高企业的非财务绩效。目前头部电商都在基于自身业务或平台优势积极打造ESG。

近期，唯品会的ESG相关评级稳步提升。2021年，道琼斯发布的2020年可持续发展指数显示，唯品会在“包装”、“隐私保护”等诸多问题上保持全球零售业领先地位。同年，唯品会在MSCI ESG评级中被提升至A。

以环境责任为例，唯品会的报告显示，公司坚持走绿色电商之路，绿色发展理念贯穿办公、仓储、包装、运输运营全生命周期，不断减少碳足迹。同时，发挥平台型企业的作用，重视供应链的环境责任，带动价值链不断提高环境责任水平。

此外，唯品会还将积极投身公益事业，持续深耕女性赋能、乡村振兴、互联网公益创新等板块，打造唯爱妈妈、唯爱公益计划、唯爱工坊等一系列旗舰公益项目。截至2021年第四季度，唯品会累计投入公益的资金已经超过3.46亿元。

例如，唯品会将继续探索“互联网加公益”的创新模式，赋能困境女性，打造专注服务困境单亲家庭的爱独妈妈项目。据了解，唯爱妈妈项目为5万个困境单亲家庭减负赋能，在心理咨询、法律援助、互助小组、成长课程等领域提供服务。

随着流量红利的高峰到来，中国电商行业由粗放式发展向高质量发展转变。如何构建可持续健康的商业模式，是各大平台都不得不回答的问题。未来，如果唯品会在好货战略的基础上，继续深化品牌合作，提升获客效率，相信会向市场交出一份满意的答卷。