资料来源:杨光。com
2021年11月18日北京:记者从文化和旅游部获悉，文化和旅游部优化整合文化和旅游系统政务服务便民热线，畅通举报投诉等多种诉求渠道。2021年底前，取消“12301全国统一旅游信息服务电话”号码，不再通过该渠道受理和转送各类旅游投诉，改为各地“12345政府服务便民热线”(以下简称“12345热线”)。2021年底前，原则上取消“12318文化市场举报电话”(以下简称“12318电话”)号码，整合到地方12345热线，由地方12345热线统一接听文化和旅游市场举报电话。
此外，各地文化和旅游行政管理部门设立的其他政府服务便民热线一律取消，并入当地12345热线。各地文化和旅游行政管理部门原则上不再设立新的政务服务便民热线。尚未开通12345热线的地区，可暂时保留当地12318电话号码，接受文化和旅游市场的举报和投诉。
根据文化和旅游部要求，各地文化和旅游行政管理部门要加强与12345热线的衔接，及时接收12345热线转来的举报、投诉、咨询、求助、意见和建议等与文化和旅游相关的各类群众诉求。
对12345热线转来的不涉及违法违规的旅游纠纷投诉，各地文化和旅游行政管理部门要及时转送当地旅游投诉受理机构处理，跟踪掌握处理情况，及时回复或告知投诉人。未明确旅游投诉处理机构的地区，地方文化和旅游行政管理部门要在2021年底前依据《中华人民共和国旅游法》第九十一条、第九十二条要求当地政府指定或设立统一的旅游投诉处理机构，并进一步明确当地旅游纠纷调解组织。
市场综合执法机构被指定为当地旅游投诉受理机构的，应当严格依法履行职责，区分申诉问题性质，分类处理旅游举报和旅游纠纷投诉。按照《中华人民共和国旅游法》第八章的规定，要加强与消费者协会、相关调解组织、仲裁机构、人民法院等的协调配合。，依法依规开展旅游纠纷投诉处理工作。
文化和旅游部强调，对12345热线转来的咨询、求助、意见和建议等其他类型的文化和旅游诉求，各地文化和旅游行政管理部门要指定专门的内设机构或直属机构办理，并及时接收、处理和回复，确保群众诉求“件件有着落、事事有着落”。
