中国消费者报报道，近日，一名消费者李小姐向中国消费者报投诉称，她为父母购买了东海航空空航班机票，改签后航班因故取消，但东海航空空公司只退票款，532元改签费却不退。

记者发现，今年以来，不少消费者都遇到过航班取消，改签后却不退改签费的情况。改签不退费是行业惯例吗？这个规定合理吗？

取消航班不退还改签费

2021年12月28日，李小姐在某平台为父母购买了两张深圳飞包头的机票。航班为东海航空空DZ6219，起飞时间为2022年1月3日。后来发现由于疫情防控，李小姐父母的出行卡上写满了星星，于是赶紧联系东海航空空，希望退票。

东海航空空客服人员回复说，退票和改签都需要个人承担相关手续费。经过协商，李小姐决定改签。“当时客服人员说晚一天改的话，改签率要从20%改到30%以上。”李小姐说，由于当时无法确定具体出发日期，她通过信用卡的预付费功能提前支付了532元，想等到2022年1月3日再改签。

2021年12月30日，李小姐收到平台短信通知，原定2022年1月3日的航班取消，于是李小姐联系东海航空空客服要求退还预付的改签费，但遭到拒绝。1月3日，李小姐确认出发日期，将机票改为1月9日。但1月7日东海航空空通知，1月9日的航班也因故取消。李小姐再次联系东海航空空客服，客服表示可以免费办理退票，但改签费不退。

李小姐说，航班取消不是她的责任，不退改签费也不合理。这是否意味着航空公司可以白赚消费者之间的差价？

客服说已经提前通知了

针对李小姐的投诉，东海航空空客服人员在接受《中国消费者报》记者电话采访时表示，旅客改签时，机票已经发生了变化，收取改签费后，调整了旅客的出行日期和航班。前期机票改签属于旅客自愿行为，因此即使后期航班取消，改签费也不会退还。“我们改签的时候，会明确告知乘客这一点。”客服人员告诉记者。

对此，李小姐表示，客服并没有特别提醒，因为她第一次和客服沟通时，还没有决定哪天改签到，2022年1月3日才决定改到1月9日。

据记者了解，2018年7月，中国民航局发布《关于改进民航票务服务的通知》，具体要求制定机票退改签“阶梯费率”，即根据不同票价水平、时间节点等制定合理的阶梯费率。不能简单规定“特价机票不得退改签”。航空公司空公司应严格执行明码标价规定，在官网、APP等渠道明确告知旅客退改签收费标准。2021年9月1日正式实施的《公共航空运输空旅客服务管理规定》明确规定，旅客自愿改签或者自愿退票的，承运人或者其航空运输空销售代理人应当按照适用的一般运输条件和客票使用条件办理。

记者登录东海航空空官网，在其“国内运输一般情况”中看到，根据起飞时间的不同，不同舱位自愿改签的费用从5%到40%不等，部分舱位改签费用甚至高达80%。但该规定中并未明确提到改签后是否会取消机票，改签费是否不退。

律师称违反缔约公平原则

有同样经历的不只是李小姐。消费者张先生在某投诉平台投诉称，其预订了2月15日东海航空空航班DZ6270，因工作原因改签为2月14日。然而，2月12日，他收到了一条短信，提醒他航班取消了。发起退票申请后，张先生只收到了票款，260元中的改签费没有退还。

“我没有享受到改签后的服务，航空公司空公司不退费的行为属于强卖。”张先生说。

在这个投诉平台上，《中国消费者报》记者用“改”字搜索，找到了500多条相关投诉。其中，航班取消及不退改签费投诉涉及中华航空空、海南航空空、成都航空空、南方航空空等多家航空公司。对此，投诉的消费者认为“取消航班不退改签费”属于霸王条款。

那么，这个规定合理吗？《中国消费者报》记者致电中国民航局投诉热线12326进行咨询。

客服人员告诉记者，航空公司空公司收取的改签费是针对旅客自愿做出的改签行为，已经实现，所以收取改签费并无不妥。至于航班取消的赔偿，航空公司已经全额退款，与改签行为和收费无关，不应该退款。如果客户在最后一个航班取消后改签了机票，航空公司空公司应该免费改签，此时的收费属于乱收费，应该退还。

北京律师事务所律师董也认为，签证已经改签了，收费没有问题。“但是，航空公司空公司应当赔偿消费者因航班取消造成的损失，这是缔约过失责任。”董在接受《中国消费者报》记者采访时表示。

董解释，消费者之所以改签航班，是为了实现运输合同，航空公司空公司取消航班不是消费者的责任。因此，当合同目的不能实现时，航空公司应当对消费者进行赔偿。缔约过失责任是为了补偿守约方，促进公平交易。

北京律师事务所律师王认为，双方有明确约定的，改签费应当按照约定执行。如果双方发生纠纷，消费者可以要求航空公司空公司退还明显不公平的格式条款。(记者聂郭纯)