实习生李希本报记者卢新文
近日,吉林大学研究生小杜向质量报告投诉平台反映,她于7月24日在知行火车票App上购买了长春至温州的往返机票,7月31日收到学校通知“因疫情反复,需要远离”。为了避免旅行带来的感染风险,小杜选择了退票,但原返程票710元起的627元手续费让她无法接受。
8月3日,青航空一工作人员向本报(www.thepaper.cn)表示,由于长春、温州不在中高风险区域,不符合免费退票条件,经协商决定扣除小渡机票60%的手续费。当日下午,民航局发布通知称,8月4日零时至航班起飞前可免费退票。目前,小杜的机票经纸再联系已全额退款。
小杜之前的退款申请显示,扣款高达627元。受访者供图
消费者投诉
据小杜介绍,她是吉林大学的研究生。她计划暑假休假一周去温州看望她的家人。7月24日,她订了8月3日上海航空空长春至温州、8月8日青岛航空空温州至长春的往返机票。票价分别为831元和710元。
7月31日,小杜突然接到学校通知,称“因疫情反复,留校学生必须远离学校,因个人原因远离学校的学生,不得在开学前返校”。
考虑到疫情风险和后续个人安排,小杜决定退机票。8月1日,小杜在知行APP上操作退票时,长春到温州的退票费为390元,但返程退票费却高达627元。小杜很疑惑。她认为退款应该是因为疫情减少了手续费。她的往返机票总共710元(包括50元的机场建设费)。如果扣除627元,660元里的退票手续费高达95%,这让小杜无法接受。她认为这不合理。
公司回应:
8月3日上午,本报致电青岛航空空,询问航空公司相关疫情政策及退票标准。一位客服人员表示,目前航空公司已经陆续发布了南京、张家界、郑州、成都、长沙、青岛等地的机票免费退票政策。根据疫情,但是长春和温州不是高危地区,小杜的情况不符合疫情免费退票的条件,所以会根据航空公司来改签。
对于小杜返程机票手续费为何被扣高达95%的问题,上述客服人员表示,知行App并非青航官方代理,实际退款可能会根据票务平台的相关政策或优惠活动而有所变化。
随后,知行表示会根据航空公司的疫情政策及时更新,并按照航空公司的政策执行。符合疫情退款条件的,默认免费退款,最终以航空公司审核为准。如果没有,说明航空公司暂时没有疫情免费退票政策,只能申请自愿退票。“小杜的情况确实不符合疫情免费退票的条件,而且小杜当时买的是优惠套餐,退票手续和航空公司有一定出入。
经过协商,智行最终表示,出发前72小时至7天内,按照退款标准扣除60%的手续费。
8月3日下午,民航局发布通知称,旅客在2021年8月4日零时前购买了航班日期为8月4日至8月31日的国内机票,可在8月4日零时至航班起飞前免费退票,航空公司空公司及其航空公司空销售代理人不得收取任何费用。本通知不适用于8月4日零时前已办理退票的旅客。
对此,青岛航空空表示系统显示小杜尚未退票,符合免费退票条件。目前,小杜的返程机票已全额退票。
编辑:崔璇
校对:蒙銮