实习生张驰本报记者卢新文
近日,江苏徐先生向质量报告()投诉平台反映,其在知行火车票APP上购买了两张今年10月24日深航空成都至南京的机票,因疫情原因决定10月30日退票,却被扣了654元退票费。
11月2日,深航空发布退票政策。徐先生计划的航班时间和地点在规定的全额退款范围内。他申请退还手续费,被智行拒绝。
在该报介入后,智行和深航经过多次协商,一致决定向徐先生退还手续费654元。目前,知行火车票APP正在办理改签和退票的相关手续。
11月2日19:00,深航空在知行火车票APP上发布退票政策。受访者供图
消费者投诉:
徐先生介绍,他原本打算今年11月初去成都看一场演唱会,于是在10月24日在知行火车票APP上花了2244元购买了两张11月7日从成都到南京的深航空的机票。之后由于疫情严重,演唱会也取消了。10月30日,徐先生在知行APP上退了两张机票,退款1590元,两张机票手续费654元。
11月2日晚,深航空在知行火车票APP上发布公告称,2021年11月2日(含)19: 00前购买或换领的深航479国内所有机票(含里程奖励机票),涉及出行日期为2021年11月2日至2021年11月16日(含)。
徐先生看到这个通知后,认为自己计划乘坐航班的时间和地点都在规定的全额退款范围内。他因疫情被迫自愿退票,应全额退票。但联系知行客服后,对方拒绝退还手续费。
徐先生说,他也在其他售票平台买了两张11月5日从南京到成都的票,因为疫情原因选择了退票。但在航航空公司推出退票政策后,经他申请,售票平台很快将扣除的手续费退还给他。“为什么同样的情况其他平台可以退款,而智行不行?”
徐先生计划乘坐航班的时间和地点在规定的全额退款范围内。受访者供图
企业响应:
11月10日,论文致电知行客服,客服表示手续费难以退还的主要原因是深航空尚未正式出台退票政策,知行正在积极与深航协商为徐先生退还手续费。
论文进一步联系深航空,深航客服表示退票相关事宜需要咨询代理商客服,以原出票地智行APP客服的回复为准。
11月15日,知行客服联系徐先生,明确表示手续费由深航扣除。同时,由于徐先生主动退票,按照深航的政策,手续费不能退。但由于对徐先生的消费体验不好,知行可以从徐先生购票订单中的两位乘客每人100元起申请退款,共计200元。徐先生拒绝了这一建议,希望与深航进一步沟通,寻找更好的解决方案。
11月17日,该报再次致电深航空。深航表示,经与知行火车票APP协商,已决定向徐先生全额退还手续费654元。手续费很快会由知行火车票APP退还到徐先生的账户。
编辑:唐图片编辑:金杰
校对:丁晓