邮政大件物流收费标准100斤(2021邮政快递行业声誉观察：近八成受访者称服务越来越好)

武当派张三丰的疯言疯语认证优质作者

2022-04-20 20:20:22

2021年12月8日，中国快递年业务量首次突破1000亿件，正式进入“千亿件时代”。如今，线上下单，线下等待快递包裹，已经成为很多人的日常生活。另一方面，在疫情防控常态化的今天，快递小哥和快递公司往往成为医疗和生活物资保障的关键环节。千变万化的黑科技也让投递效率越来越高，投递运输速度越来越快。

哪些邮政快递公司的公众关注度最高？使用快递服务我们会遇到哪些问题？接下来，杜南大数据研究院企业信誉研究中心将结合公众对快递企业服务评价和认知的调查以及日常动态监测数据，与您一起观察2021年邮政快递行业的信誉变化。

邮政快递行业声誉值：趋势稳步向好，圆通公众正情绪同比提升近两成

受疫情等因素影响，2020年实物商品网上零售额将达到97590亿元，增长14.5%，占社会零售总额的24.9%。中国邮政快递业与电子商务行业并驾齐驱，既是电子商务蓬勃发展的推动者，也是其直接受益者。

2021年，邮政快递行业发展将进一步加快。1-10月，全国社会物流总额261.8万亿元，按可比价格计算，同比增长10.5%，增速比上年同期提高8.0个百分点。此外，今年前十个月，全国邮政快递企业共揽收快递包裹867.2亿件，已超过2020年全年业务量。国家邮政局监测数据显示，仅今年“双11”(11月1日-16日)期间，全国邮政快递企业揽收快递包裹68亿件，同比增长18.2%；共发送快递包裹63亿件，同比增长16.2%。

随着行业的蓬勃发展，声誉和口碑变得怎么样了？据杜南大数据研究院企业信誉研究中心观察，2021年邮政快递行业信誉稳步提升，平均值较去年同期增长10%以上。2021年1月1日-2021年11月11日，国内主流快递企业平均信誉值为70.12(满分100)。具体来说，每个月行业平均口碑保持在67分以上。

从具体企业来看，顺丰、京东物流、YTO快递位列2021年邮政快递行业信誉值前三。顺丰在产品认知度和企业责任方面领先于其他同行，在公众关注度方面也比较稳定。而京东物流则得益于其各维度的稳定表现，占据第二的位置。

但是，YTO快递在服务产品质量提升、品牌建设、信息安全、社会责任等方面的改进措施涉及面广，效果明显，口碑助推，在整个邮政快递行业口碑排名中位列第三，通达系排名第一。

据杜南大数据研究院企业信誉研究中心监测，2021年1-11月，y to快递平均企业信誉为74.34，优于全行业平均水平。其中，今年第一季度，YTO快递的平均信誉值为71.52，但第二季度略有下调至71.28，第三、四季度信誉值继续上升，均保持在75以上。

据统计，2021年YTO快报负面舆情量比去年同期下降近30%。未出现涉及服务质量、信息安全和客户隐私的重大突发负面舆情。正面舆情数量同比增长近20%。服务和产品优化、抗击疫情、慈善、国际发展、数字化转型等正面新闻的发布量、转载量、阅读量、评论量均有明显提升。

此外，YTO运通因其在积极公众情绪指数中的稳定表现，一直处于行业前列。得益于微博正面评论、搜索评论的增加以及各级官微粉丝数量的持续增长，使得YTO快报2021年1-11月累计公众正面情绪值同比增长近20%。

那么，杜南大数据研究院企业信誉研究中心将通过公众关注度、产品认知度、企业责任等维度，分析2021年邮政快递行业信誉值的变化趋势，并深挖其背后的原因和规律。

公众关注度：变化趋势与淡旺季吻合，圆通速递等五大公司最被熟知

据杜南大数据研究院企业信誉研究中心观察，邮政快递行业公众关注度的变化趋势基本与快递业务淡季重合。2021年，相关快递物流企业的公众关注度峰值分别出现在6月、10月和11月，恰好与“618”购物节、双11购物节等电商促销活动重叠。此外，根据国家邮政局的数据，6月、10月、11月的快递量也是2021年的三个高峰。

从具体企业来看，公众关注度排名前五的邮政快递企业分别是顺丰、京东物流、中国邮政EMS、YTO快递、申通快递(排名不分先后)。哪些快递品牌是大众最熟悉的？调查显示，YTO快递、申通快递、顺丰快递、ZTO快递、大云快递均榜上有名，这也与目前快递物流市场的发展形势以及相关企业的战略布局相吻合。

大众在关注什么？一方面，行业和企业的发展令人瞩目。比如几家龙头企业的年报和半年报，以及在抗疫、抗洪、“双11”电商促销节等专项活动中的表现，都吸引了大量网友的观看和讨论。

另一方面，关于快递物流企业的负面新闻依然出现在媒体报道和自媒体上，快递包裹无法送达、损毁、投递错误、投递延误等服务问题和业务合规问题时有发生。经常被作为关键词提及。

此外，根据杜南大数据研究院企业信誉研究中心的监测，在黑猫投诉、投诉聚等平台上，针对相关邮政快递公司的投诉量一直处于高位。发货时间比预期长，客服问题处理不及时不合理，邮政快递员态度恶劣，快递件损坏等。，都是网友投诉的重点。

此外，公众的注意力往往集中在快递物流公司的服务改进措施上。例如，2021年上半年，YTO快递的单票运输成本和运营成本进一步下降，派件转运效率提升，投诉率同比下降38%以上。数字化转型红利释放的消息被网友和自媒体热议，大大增加了相应时期的公众关注度。

产品认可度：近八成受访者称服务越来越好，暴力取送件被吐槽最多

在产品认知度维度，顺丰领先其他同行，优势明显。其次是中国邮政EMS、京东物流、YTO快递和大云快递。此外，极兔、京西等新进入者也快速发力，在服务和口碑上获得了不少认可。

你认可2021年大众快递物流行业的整体服务水平吗？调查显示，近八成的受访者认为今年快递行业的服务水平越来越好，不认可或完全不认可的受访者比例不到3%。但“收货慢，家里收不到货”、“智能快递柜设计不合理”、“服务态度差”、“过度依赖菜鸟驿站”等具体问题仍被提及。

另一方面，超过四分之三的受访者承认他们在发送或接收快递时遇到过各种问题。近四分之一的受访者直言遭遇过暴力取送导致快递物品损毁的情况，占比最高。“未及时提货发货，导致发货超过预定时间”排在第二位。快递件丢失、拒绝上门取送件、收费过高也是密集反馈的问题。

消费者选择快递公司的依据是什么？调查发现“服务质量”是他们最重要的参考因素。【/s2/】近50%的受访者一旦发现快递公司损坏、丢失、遗漏或处理不及时，会直接拉黑。此外，收、发、送的速度，能否提供上门上楼服务，快递员的服务水平和质量，收费价格也是重要原因。

邮政快递企业应该如何提升产品和服务质量？近50%的受访者指出“提高快递员和客服人员的素质”是最重要的。二是提高服务效率，包括加快投递运输速度，增加上门服务频率，提高服务覆盖面积。此外，近15%的受访企业希望相关企业能够有效提高公司的管理水平，如加强不同岗位员工的培训，提高运输环节的质量控制等。

此外，杜南大数据研究院企业信誉研究中心也发现，邮政快递行业在信息安全和客户隐私方面持续发力。截至记者发稿时，2021年，邮政快递行业未发生涉及客户信息泄露的重大突发负面舆情。许多企业都加大了努力，以确保相关信息的获取、存储和使用是合法合规的。比如顺丰在持续普及“密面单”、虚拟号码功能等智能黑科技的同时，还实现了更安全的数据存储加密技术，对存储在后端的敏感数据进行加密保护。YTO快递还与公安部刑侦局签署了信息安全合作协议。双方将根据国家相关法律法规开展深度合作，构建快递物流企业信息安全防护网络。同时，YTO快递逐步完善信息安全的系统化建设，建立健全信息安全管理体系，通过ISO/IEC 27701:2019隐私信息管理体系认证和ISO/IEC 27001:2013信息安全管理体系认证，获得BSI颁发的认证证书，从各个层面保护客户信息和隐私。

在多方努力下，邮政快递行业信息安全的有效性逐渐被消费者认可。调查结果显示超八成(81.91%)的受访者赞同“快递公司越来越重视保护客户隐私”[S2/]的观点，但不到1%的受访者持反对意见。但仍有少数受访者指出，使用一些快递服务后，会收到垃圾短信和电话，“可能是因为快递员泄露了个人信息”。

企业责任度：业界积极投身抗疫，圆通电子面单使用率99.9%过去一年，国内快递企业积极践行社会责任，取得了一系列成绩和回报。顺丰、YTO、大云、ZTO等头部企业在企业责任方面名列前茅。在抗击疫情、绿色发展、助农扶贫等方面贡献了自己的速度和力量。
疫情防控期间，快递业在民生保障和经济运行中的基础作用继续凸显。从2020年开始，很多快递公司没有退缩，负重前行，将一系列医疗保障产品和各种物资及时送到相关机构和民众手中。在疫情最严重的两个月里，YTO快递在“武汉保卫战”中无畏前行，连续为武汉各大医院运送防疫物资，为全市130多个社区的居民发放蔬菜等生活用品。ZTO快递携手海内外爱心人士，多次为湖北运送口罩、防护服、消毒液、医用手套、民生保障物资等700余吨。2021年，他们抗击疫情的步伐并没有放缓。例如，京东物流在全国多个地区投入使用了近400辆智能快递车，用于运输各类物资和新鲜水果，并帮助石家庄、广州等城市抗击疫病，保障供应。此外，童渊、大云等多家邮政快递企业先后获得“全国交通系统抗击新冠肺炎疫情先进集体”、“抗击疫情十大龙头企业”等荣誉和奖项。
国家一直在规范和推广绿色、可回收的邮政快递包装。2021年3月5日，政府工作报告强调“推动快递包装绿色转型”。此外，自3月12日起，由交通运输部颁布、国家邮政局牵头制定的《邮件快递包裹管理办法》正式实施，快递包裹也有了明确规定。2021年6月，市场监管总局、国家邮政局在北京举办快递包装绿色产品认证推广活动。顺丰、Debon、中通、德邦向全行业发起购买和使用绿色快递包装产品、履行生态保护社会责任的倡议。其他企业也在践行可持续发展的理念。比如YTO快递已经逐步取消传统面单，电子面单使用率达到99.9%，一定程度上降低了纸张消耗。此外，为继续降低快递包装消耗，童渊全面推广45毫米以下胶带包装，其包装比例已超过99.9%。YTO快递还进一步减少了快递件的二次包装，比例超过70%。
在帮扶残疾人和农民方面，相关企业也精准发力，硕果累累。今年5月，YTO运通与中国残联就业服务指导中心签订就业服务协议，每年为残疾人提供不少于2000个就业岗位，并设立专项“梦想基金”500万元，为残疾人就业、创业、培训提供全方位的资金支持。ZTO快递培育了多个年业务量超千万件的现代农业快递服务“金牌”项目，包括江苏沭阳花木3600万件、陕西猕猴桃1400万件、苹果1300万件等。，建成了中国最广、最深、最密的民营快递网络。
多家快递物流公司选择与综合性体育协会联合，一方面提升国际知名度和品牌曝光度，另一方面践行企业社会责任。京东物流(北京京邦达商贸有限公司)成为北京2022年冬奥会和冬残奥会组委会的物流服务商，将为赛事提供物流服务支持和保障。德邦快递推出了“雪地车”服务，为雪地车和大件行李提供点对点递送服务。YTO快递成为2022年亚运会官方物流服务赞助商。对此，童渊官方表示，杭州亚运会将是中国快递企业提升综合物流服务能力、加快国际化布局、构建国际物流供应链网络的历史性机遇。

企业努力的成果也获得了很多认可。在调查中，超过八成的受访者认为邮政快递企业的社会形象在提升，与去年相比。[/s2/]表示不赞成的受访者不到1%。