消费者李女士反映，她最近在一笔成人教育贷款中，因对教育机构资质产生怀疑而主动提出退款，却发现合同上注明要扣除贷款利息等费用，而销售人员此前曾告诉她贷款没有利息。

李女士在贷款行为发生后，对产品设计和服务费产生怀疑的情况并不少见。在过去的一年里，深圳金融监管局有40多起关于互联网贷款多收费、高利息和催收的投诉。记者在杜南梳理看到，消费者对网贷多头收费、暴力催收问题反映强烈。

-典型案例-

贷前无息

合同要求在退款时扣除利息

2021年11月，安消费者李女士在社交媒体平台上关注了某专升本院校的招聘广告，并联系了招聘负责人。此人告诉李女士，她是电大第五分校的杨老师，负责对外招生，并出示了该分校的招生证明。李女士就是经此人介绍，报了西北大学汉语言文学本科。

李女士说，杨女士告诉她，报名费可以分12期还，不收利息和服务费。“我先交了907元的报名费，然后拉进了一个群。专门贷款的老师让我下载视频会议，在线处理。处理时间非常快。”李女士回忆说，一开始她以为学费是分期交的，后来才知道是贷款。在扣除之前缴纳的907元报名费后，李女士通过深圳南山宝生村镇银行办理了一笔期限为12个月的贷款分期，支付了剩余费用8167元。

贷款银行将贷款本金委托给对方后，李女士收到了一张发票。“当我看到发票和合同时，我发现账单是深圳学习教育的，”李女士说，杨女士解释说，组织应该支持更好的服务。李女士说，家人对这种情况产生了怀疑，于是向广播电视大学直属五分校核实了双方的合作情况。“他们(Xi广播电视大学)表示，他们没有与这个机构合作。”李柯说。

杜南记者向Xi广播电视大学第五分校核实了这一情况。分校说没有和国外的培训合作，第五分校两年前合并了，不可能以第五分校的名义招生。截至目前，南都记者多次联系深圳学教育，均无法取得联系。

李女士说，由于提供教学服务的不是电大第五分校，她向当时与她对接的杨先生提出退款。“他们说同意上述规定，要求我提供贫困证明后再给退款。”李女士说，贫困证明不能随意开，对方当时签合同时也没有详细解释这些条款。

根据李女士提供的合同，深圳市易学教育科技有限公司(甲方)通过网络培训平台向李女士(乙方)提供了购买的培训课程。李女士购买该服务应支付深圳学习教育9074元，其中包含50%的课时费、15%的材料费、20%的平台报名费、15%的班主任服务费。

值得注意的是，在李女士的贷款分期中，并未显示贷款利率等项目，剩余的8167元分为12期还款。但合同中约定，通过贷款支付的，深圳教育机构在扣除20%的平台注册费、按相关比例计算的课时费、分期贷款产生的利息和手续费等项目后，退还剩余部分。

李女士说:“分期的时候没有利息和手续费，但是我看到合同上说退款要扣利息。他们给我粗略算了一下，说要扣4000多元。”由于双方无法达成一致，李女士表示准备提起网上诉讼。

-行业现象-

40多起网贷投诉

涉及多罪名暴力催收

像李女士这样，对互联网金融领域的产品设计和服务收费有疑虑的情况并不少见。

记者杜南梳理深圳市金融监管局官网公开信息发现，去年以来深圳市金融办官网精选发布的110条消息中，有近一半与互联网贷款有关。其中，消费者投诉的高发区，也是之前监管中多次提到的问题。

41条投诉短信中，暴力催收问题15条，综合贷款成本问题是比暴力催收更受消费者诟病的问题。第二十三条是指贷款中隐含的保险费、担保费、平台服务费等高额费用，推高了借款成本。

从投诉来看，消费者关于暴力催收和骚扰第三方联系人的投诉有16件，指向11家企业。包括深圳市普罗米修斯小额贷款有限公司、深圳市宝贝分期信息技术有限公司、分期乐、微众银行、白前金融租赁有限公司、深圳市众安信业小额贷款有限公司，即分期乐、微赢联信息技术(深圳)有限公司(我来上几门课)、招联消费金融有限公司

其中，深圳市IYT咨询服务有限公司旗下已阶段性回复的暴力催收问题数量最多，有4个问题；分期乐、微众银行旗下的微贷、招联小金各有两家。

记者注意到，大部分消费者反映的暴力催收问题，还包括催收人员从借款人家人、朋友、同事处进行业绩催收引发的个人名誉侵权投诉。

另一方面，在高担保费、平台服务费等其他收费项目推高借贷成本的情况下，有23条消息指向14家机构。

某消费者称，2019年8月通过某网贷平台申请贷款，本金24万元，分36个月偿还。后来发现每期还款成本近11000元，其中7500元为本息，此外还有服务费1917.6元，保险费1568.6元，担保费15.84元。消费者说每期还款费用的30%是额外费用。

该消费者称，在贷款时，网贷平台融资担保的销售人员并没有向他介绍这些收费项目，合同上写明贷款年化利率为7.6%，但实际贷款利率达到了50%。

杜南记者通过贷款计算器得到，前述消费贷款的实际贷款成本为年化利率的35.9%。同时需要指出的是，消费者上述提及的年化利率为7.6%的借款合同，是该笔贷款的资金提供方北京中关村银行股份有限公司作为出借人与消费者签订的借款合同。

在9个与网贷平台相关的消费者反应中，有8个是对公司贷款产品中包含的高额平台服务费和保险费的投诉。

此外，主要投诉贷款综合成本高的还有小赢卡贷、58金融、小享优品APP，即分期、我的学习、深圳市广盛兴小额贷款有限公司(嘉)、深圳市萨摩耶互联网金融服务有限公司(省白)等

业内解读

消费者、商家、金融机构三方关系是怎样的？

即使互联网贷款简化了过程，消费者和贷款人之间的关系并没有改变。相关合同一旦签订，法律关系就清晰了。业内专家表示，消费者在签订合同前应多注意自己的责任。

宝生村镇银行向南都记者介绍，该行与李女士之间的贷款是消费场景下的信用分期业务，双方签订了合同。根据借款合同约定，委托银行支付李女士申请的消费贷款。教育机构产生的纠纷将纳入合作商家的评价指标。

中关村互联网金融研究院首席研究员董希淼表示，在消费者、培训机构和金融机构的关系中，信用服务是金融机构和消费者的关系。一般情况下，合同单独成立，法律关系相对明确。金融机构基于自身风险管理需求对培训机构进行调查，并不意味着金融机构应当对培训机构的资质向消费者负责。

在场景分期纠纷中，董希淼进一步分析，如果问题发生在培训机构等场景，本质上不是金融服务问题。相反，金融机构也可能是受害者。消费者自己选择培训机构，责任应该由消费者自己承担。同时，金融机构在选择场景合作伙伴时也要更加谨慎。如果培训等细分行业发展不规范，那么金融机构应该减少合作。这也是市场自然选择的结果。

如何理解长期贷款收费和暴力催收

零一研究院院长余百成认为，暴力催收是近年来借贷领域侵害消费者权益的一个重要方面。司法机构和金融监管机构重点整改，出台相关监管规范。

2020年发布的《商业银行网络贷款管理暂行办法》要求银行及与银行合作的催收机构不得向第三方催收贷款。2021年，中国银行业协会发布《中国银行业协会信用卡催收指引》(试行)，对其进行了更详细的描述。严禁催收或骚扰与债务无关的第三方。联系第三方不得透露债务人欠款的详细信息和金额，但可以询问债务人的联系方式或请其转告债务人代为联系银行。第三人明确愿意为债务人偿还债务时，可以酌情提供必要的还款资料；当第三方明确要求不接触，且确认为无关第三方时，采集人员应限制后续接触行为。

于百成表示，因此，如果消费者遇到上述非法催收行为，可以向涉事金融机构和金融监管部门投诉。

对于多头收费的问题，余百成表示，在互联网贷款中，贷款合作平台的收费和《商业银行网络贷款管理暂行办法》也有明确规定，商业银行应明确要求合作机构不得以任何形式向借款人收取利息费用，保险公司、有担保资质的机构除外。合作组织作为银行的服务提供者，应该向银行收取服务费，而不是直接向借款人收费。

部门声明

银监会提醒消费者:

仔细阅读合同条款，不要随意签收授权

2022年3月14日，银监会发布第二期消费风险提示，警示防范过度借贷营销诱导。

银监会指出，近年来，消费者投诉信用卡过度授信、分期手续费或违约金过高、暴力催收等问题时有发生。此外，一些商家以贷款或透支的方式诱导消费者预付费用，然后以各种理由无法继续经营，导致消费者不仅无法享受已经购买的服务，还面临还款压力和维权困难。对此，中国银监会消费者权益保护局提醒消费者，远离过度借贷的营销陷阱，防范过度信用风险。

银监会表示，如果消费者自我保护和风险防范意识不强，不注意阅读合同条款和授权内容，签约和授权过程比较随意，很容易被诱导办理贷款、信用卡分期等业务。

同时，消费者应当知道，使用消费信贷服务后，需要按照合同约定按期还本付息。信用卡分期、信用贷款等利息费用可能不优惠，计算年化率后的综合贷款成本可能较高，过度授信容易导致负债过多。

“提高保护个人信息安全的意识”银监会提醒，在消费过程中，提高保护自身合法权益的意识。仔细阅读合同条款，随意签字授权，保管好个人重要证件、账号密码、验证码、人脸识别等信息。不要随意委托他人签订协议或授权他人办理金融业务，以免给不法分子可乘之机。一旦发现自身合法权益受到侵害，应及时选择法律途径维权。

南都记者叶、实习生采写