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今天，我们分享要点:客户关系管理(CRM)

客户关系管理

CRM概念的三个关键点-客户、关系和管理。

在CRM中，关系是专门针对企业与客户之间的关系，包括企业行为对客户的影响以及客户对企业的满意度和信任度。

CRM中的关系

它不仅是一个以客户为中心的信息系统，也是一个市场管理战略。

注重顾客满意，同时，提高企业获取利润的能力。

要求企业重新设计业务功能，将业务中心转移给客户，针对不同的客户采取不同的策略。

目前流行的CRM可视化表示是CRM三角模型，如下图所示:

CRM三角模型

客户关系管理系统架构图:

CRM架构

描述性数据:客户的基本信息。个人的，一定要涵盖客户的姓名、年龄、身份证和联系方式等。客户必须涵盖企业的名称、规模、联系人、法定代表人。

推广数据:反映企业曾经向客户提供的产品和服务的历史数据。产品使用调查数据、促销活动记录数据、客户服务人员建议数据和广告数据。

交易数据:反映客户对企业反馈的数据。购买历史数据、投诉数据、与咨询和其他服务请求相关的数据以及客户建议数据。

架构:数据源-& gt；ETL-& gt；营销数据存储->:决策->:信息渠道

可扩展性:由于CRM技术尚未成熟，CRM的应用范围尚未明确界定。这些不确定因素决定了在构建CRM应用系统时必须有足够的扩展空间。

可移植性:软件产品开发实现了组件化和集成化。为了加快软件开发周期，我们需要将许多组件集成到一个产品中，每个组件都可以重用和移植。

自动化销售

自动化营销

自动化客户服务

数据挖掘对象:包括关系数据库、数据仓库、事务数据库和一些新的高级数据库。

数据挖掘任务:描述、分类和预测。

【/s2/】以上信息系统——客户关系管理(CRM)所有考点和重点整理总结。如果对大家有帮助，可以关注边肖，每天更新所有知识点。[/s2/]