消费套路很多。你遇到过坏事吗？2月28日晚，杜南立即发布了315线索征集令。截至3月9日14: 00，10天时间，共收集消费者投诉线索346条，涵盖方方面面，都是烦恼和担忧。接下来，南都记者将从这些线索中选取部分案例进行深度采访，深挖消费套路，介绍相关避坑指南。3月12日，315推出“宠物医疗乱象曝光”专题。

线索征集

10天收集消费者投诉线索346条

在杜南直属办公室收集的346条线索中，从投诉行业来看，此次消费者投诉的前三个行业分别是1。购房/装修/租房38例，10.98%；2.教育培训17例，占4.91%；3.互联网和通信服务16家，4.6%。

从投诉性质来看，前三位分别是:1。合同96份，占比27.74%；2.虚假宣传54例，占15.61%；3.售后服务50例，14.45%。

-凯斯-

[宠物医疗消费]

聚焦过度医疗和药价虚高

目前深圳登记在册的狗在20万只左右，而猫的数量难以估计。据深圳市宠物医学会估计，近年来深圳宠物总存量以每年25%的速度递增。深圳目前有动物诊疗许可证的宠物医院有435家。作为规模仅次于宠物食品的宠物医疗，消费者显然越来越重视它。

与这种火爆形成对比的是，近年来，宠物主人对宠物医院的“黑心”和“骗人”印象一直不好。随着3月15日的临近，杜南记者走访多位宠物主人发现，宠物主人在宠物医院消费的矛盾点主要集中在“过度医疗”和“检查和药品费用过多且不透明”上。但与此同时，也有业内人士向记者指出，近年来，宠物医疗行业逐渐走向规范和成熟，深圳宠物医院的投诉量有所下降，呼吁宠物主人和医生之间多一些理解和换位思考。

在一家宠物医院，一只小狗住进了重症监护室，需要进一步观察。南都记者陈摄(资料图片)

宠物主人的反映:

去医院就是被宰，各种检查随便开

前年，陈欣(化名)养了第一只猫，这是她第一次养猫。现在回头看看这两年猫踩过的“坑”，陈欣觉得第一次被坑是从猫绝育开始的。这一次去医院的经历，让她意识到宠物医院的“过度医疗”要花多少钱。据陈欣介绍，当时她在某团购平台上购买了深圳宝安一家宠物医院的绝育套餐。套餐只花了两三百元。“可是进了医院之后，医生开始说猫这里那里有问题，最后花了一千多才走，猫也没查出什么问题。”

在黑猫投诉平台上，我们以“深圳宠物医院”为关键词进行搜索。记者发现，大多数消费者投诉都是宠物主人认为医院“过度检查”或“过度治疗”。今年3月，投诉中提到，消费者因猫高烧被送往医院，被医生告知是猫瘟，并安排了各种检查。“我之前养过猫，但我不认为这是猫瘟的症状”，但即便如此，他还是支付了医生开的所有化验费用，最后医生告诉他，猫瘟的诊断需要每天住院550元。但宠物主人回家后，用猫瘟试纸检测，却发现结果是阴性。消费者认为，医院欺骗他的猫得了猫瘟，意图让他支付高额医疗费。

此外，2021年的投诉中，有不少涉及“宠物医院过度医疗”。有猫主表示，在团购平台上买了199元的新猫检套餐。到医院后，医生开始诱导猫鼻子有些堵，并说需要检查弓形虫，一次检查要1200多元，但还是没查出鼻塞的原因。消费者认为医院在做无用的检查，欺骗消费者。

曾在深圳一家宠物医院工作的医生助理成亮(化名)告诉记者，过度检查确实是宠物医院存在的问题。一方面是因为宠物医院经营压力大。“毕竟开宠物医院是市场行为，还是有利可图的。”另一方面，他认为是医生职业素养的问题。“就深圳目前的情况来看，一个医院最多有1-2个医术特别好的医生，其余的都只是一般。

国联证券的研究报告也显示，平均看一次宠物的费用是500元，手术费用是5000多元。这个价格水平也是很多宠物主人对宠物医院“望而生畏”的原因。

宠物店的洗浴服务。南都记者陈摄(资料图片)

药价之谜:

业内人士说医院药价是成本价的30-50倍

除了过度治疗，宠物药的价格对宠物主人来说一直是个谜。陈欣认为刚开始养宠物的新手肯定会被下药。以她自己为例。去年，她的猫得了尿失禁，她必须每天服用加巴喷丁这种情绪药物来缓解疼痛。起初，她在宠物医院买了一只16元起的。后来，当陈欣在社交网络上与其他宠物主人交流时，她发现可以直接买来供人食用的加巴喷丁也有同样的活性成分。20元可以买50张，平均每张4毛钱，和宠物医院16元的单价相差甚远。从那以后，陈欣购买了加巴喷丁给猫使用，“具有同样的效果”。

同样的有效成分，药店(下图)和宠物医院(上图)价格相差很大。

宠物主人吴宁(化名)也曾在养狗的路上遇到过同样的“坑”。因为她的狗狗身体抵抗力较弱，会时不时的发烧发炎，所以经常需要一种动物消炎药“苏诺”。起初，吴宁按照医生的建议在宠物医院买了一只20-30元的。2019年左右，20-中的一个在宠物医院售出。后来吴宁在网购平台上发现，75元可以买10片速多，每片单价7.5元。从此，吴宁再也没有从宠物医院买过苏朵。“如果发烧感冒了，先给狗狗吃两天消炎药，一般就好了，不愿意轻易踏进宠物医院的大门”。

事实上，不仅一些“帮宝适”学会给宠物用更便宜的药，一些宠物医院也会给成本更低的人用药。成亮向记者透露，最简单的猫狗感冒，打一针抗生素的费用其实只有一元左右。但由于宠物主人看不到具体的药瓶，医生往往只会含糊地说“抗生素”，最后被收取几十、几百元的宠物主人只能自掏腰包。成亮说，最贵的东西是输液。“一瓶生理盐水才一两块钱，在医院也就二三十块钱。里面混了五六种药。一瓶输液200元左右。一般医院的猫狗一天给两瓶输液，也就400多。”背后的药剂成本可能只有几十块钱。成亮估计，宠物医院的药费大约是药物本身成本的30-50倍。

但他解释说，宠物医院的药品定价不能只看药费。“对于宠物医院来说，最大的就是房租和人工。医院要想生存，就必须把这些成本加进去才能赚钱。只是具体医院怎么定价的问题。其实要看医生的良心。"

选择宠物产品的市民。新华社

-行业分析-

深圳市宠物医学协会

宠物医生也很无奈。近年来投诉数量有所下降。

宠物医疗生意到底有多火？《2021年中国宠物消费趋势白皮书》显示，宠物食品占宠物消费的大头，其次是医疗。有业内人士向记者指出，由于网购发达，宠物主人可以大致了解各品牌猫粮狗粮的价格水平，但医疗就不一样了。“没有专业的医学知识，养宠物的人基本都是挠头”。

深圳市宠物医学会提供的数据显示，目前深圳有435家宠物医院获得了动物诊疗许可证，这不是一个小数目。早在2019年，深圳市宠物医疗行业团体标准《宠物医院服务基本规范》在深圳发布实施。本标准由深圳市福田消费者委员会推动，深圳市品质消费研究院牵头，深圳市宠物医学会筹备。早在四年前，深圳市宠物医学会就成立了宠物医疗事故鉴定协会，就是为了解决宠物医院纠纷多的问题。

遛狗的市民。南都记者梁摄(资料图片)

深圳市宠物医疗协会会长余欣怡告诉南都记者，宠物主人对宠物医院的投诉，98%是医疗纠纷，很少是医疗事故。而医疗纠纷的起因往往与医生的诊疗无关，大多是因为医生与宠物主人的沟通问题，或者是因为宠物主人对宠物康复的期望值过高。余欣怡感觉，近年来，随着大型连锁宠物医院的规范运作，以及深圳越来越多宠物医院服务标准的出台，宠物医院的投诉量较往年有所下降。

图片来自互联网

针对很多宠物主人提到的宠物医院“收费高”的问题，于欣怡解释说，宠物医院是市场行为，不像公立医院有财政拨款。他举例说，2010年他自费买了一台宠物核磁共振机，花了390万，平均单价定在2000多元。“很多患者会觉得人家去医院做核磁共振没那么贵，但实际情况是我用了12年还没收回这台机器的成本。”谈到药品价格，于欣怡表示，协会专门针对这个问题出台了药品价格指导意见。“我们综合药品的成本价加上医院运营成本，出台了指导价”。但于新义表示，这个指导价并不具有强制性，行业协会无权强制执行宠物医院的定价。“这个问题比较复杂，因为每个宠物医院的规模不一样，运营成本也不一样，确实很难有统一的价格”。

于欣怡直言，行业内有一些不规范的医院，让消费者感到不信任。再加上近年来宠物对国人的情感意义越来越大，很多医生在行医的过程中往往如履薄冰。“很多宠物医生需要定期接受心理咨询”。在3月15日到来之际，于欣怡呼吁宠物主人和宠物医院“相互理解，换位思考”。宠物医生要站在宠物主人的角度考虑问题，要有行业自律，提高自己的医术和服务水平，让宠物主人放心。从宠物主人的角度，他也希望大家能多理解宠物医生的难处，加强与医生的沟通也是减少纠纷的方法之一。

新华社

统筹:南都记者陈荣梅

南都记者吴灵珊、陈蓉梅采写