国际消费者权益日

互联网电商平台—— Get Things APP，号称是全球领先的集正品潮流电商和潮流生活社区于一体的新一代潮流网购社区，在传统电商模式的基础上增加了鉴别真伪、查瑕疵等服务。因此聚集了一大批热爱球鞋、时尚穿搭、时尚文化的爱好者，可以说非常受年轻消费者的欢迎。不过最近大学生小刘在收购上买了一双球鞋。但由于尺寸不对，他要求平台7天无理由退货时，得到的答复是不能退，并收取手续费。这是怎么回事？

今年大三的小刘，年后在收购的APP平台上买了一双标价722元的球鞋。小刘平时穿41码的鞋。他买的时候担心鞋子尺码有偏差，特意咨询了客服。当时客服的回答是鞋码正常，但是小刘收到鞋子后发现鞋子不合适。

发现球鞋不合脚后，小刘的第一反应是联系客服退货。然而，当小刘联系客服时，客服却告诉他，这款球鞋不支持7天无理由退货。这一次，小刘是在发呆。这是他第一次遇到这种情况。

这样的回答，小刘并不认同，再次和客服交涉。没想到这次客服同意退货，却要放开特殊渠道，退鞋要80多块钱。

此时，小刘并没有认可客服提出的退货方案。后来一个人工客服叫小刘。她告诉小刘，由于是第一次在购物平台购物，服务费也可以减免。

虽然小刘的鞋子最终被成功退货，但记者在网上看到，像小刘这样的消费者与收购的APP平台发生退货退款纠纷的情况并不少见。退货和退款的产品涉及名牌包、名牌手表、运动鞋等。当消费者因质量问题、尺寸问题等要求客服退款时。，有的消费者因为产品不支持七天无理由退货，被客服拒绝，建议第二次在平台转售。有些消费者退货需要收取一定价格的服务费。但《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十五条明确规定:经营者以网络、电视、电话、邮购等方式销售商品的。，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由，但下列商品除外:

由消费者定制；

(2)新鲜易腐；

(三)消费者在线下载或者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品；

(4)投递报刊。除前款所列商品外，根据商品性质并经消费者购买时确认不宜退货的其他商品，不适用无理由退货。

平台合规性存疑。消费者权益应该得到保护

7天无理由退货明确写入消费者权益保护法。去年，315国家市场监督管理总局也发出倡议，鼓励广大实体店经营者自愿参与“线下购物7天无理由退货承诺”活动。可以说，“7天无理由退货”已经成为消费者和商家双方具体的、不可改变的共识。那很奇怪。在这种背景下，Get APP拒绝消费者“7天无理由退货”诉求的理由是什么？

记者发现，该产品APP平台销售鞋子、潮服、包包、手表等产品。消费者选择商品后，点击立即购买，选择配送方式，点击提交订单并支付下单成功。在整个购买过程中，有的商品标注支持7天无理由退货，有的则不标注。在订单提交页面，未标注的商品表示该商品属于全新个人闲置商品，市场价格波动，不适用七天无理由退货。而且这些不支持7天无理由退货的商品中，有很多价值几万甚至几十万的奢侈品。

随后，记者询问了Get APP平台的客服，询问部分产品为何不支持7天无理由退款。客服表示，平台上销售的产品是否可以7天无理由退货，由卖家决定。

客服表示收购的APP平台是第三方检验鉴定平台。平台上销售的产品一部分来自企业商家，另一部分来自个人卖家销售的全新闲置产品。卖家通过“竞价”销售产品，产品价格有波动。因此，平台不要求卖家对其销售的产品进行7天无理由退货。但如果消费者无理由购买不支持7天的产品，且存在消费者造成的质量问题，平台会解决。

但如果消费者购买了不支持7天无理由退货的产品，认为购买的产品不合适，通过客服处理时可能会收取一定的费用。如果购买的商品无法退货，也可以在收购商品的合作平台上销售变现，但平台会收取一定的服务费。以一双售价3000元的新球鞋为例。通过平台推荐的平台寄售，售价仅为2712元。也就是说，无论是客服帮忙退货，还是第二次在平台上转卖，消费者只要想退货套现，都是要吃亏的。

湖北律师事务所律师龚表示:“我认为产品收购平台做出的解释是站不住脚的。如果产品收购的平台只是对买卖双方的产品进行检验，这种情况下可能不受《消费者权益保护法》的限制，但是如果说平台是供双方销售或者自行销售的，这种情况下就会受到《消费者权益保护法》的限制，因为根据《消费者权益保护法》的规定， 不管是不是闲置物品，只要是在网上销售的产品，都是受《消费者权益保护法》相关规定约束的，按此执行。 它的声明不能超越法律的规定。我认为收购平台侵害了消费者的权益，违反了《消费者权益保护法》的规定。消费者可以向消费者协会或者市场监督管理部门投诉，反映这个问题。”

随后，记者向平台企业注册地上海市市场监督管理局反映，存在商家7天无理由退货无法销售商品的情况。

中国有句老话叫店小二欺负顾客，但是当平台解释的运营机制与法律规定发生冲突时，毫无疑问应该遵守法律规定，无论是什么样的平台，都是毋庸置疑的。