编辑导语:现在电子商务行业发展非常迅速，商家越来越规模化。一些后端产品的出现也对电商商家有很大的帮助，提高了工作效率，增强了用户体验。在本文中，笔者分享了电商信息化中售后形式的演变过程，大家来看看吧。

在传统零售业中，大多数品牌通过各种渠道销售商品。随着电子商务的兴起，越来越多的零售品牌可以通过自己的直营网店销售商品。这种销售形式的变化给我们的生活带来了很多便利，也给零售品牌带来了挑战。

在销售这一产品的过程中，原本通过各种线下渠道分销销售的传统品牌很难接触到消费者尤其是消费者传达的意见和问题，而由于各级经销商“天然屏障”的存在，品牌方更不可能从消费者那里了解到产品的意见或问题。

随着网络直销的出现，品牌可以通过电商平台直接向消费者销售商品，消费者遇到产品问题也可以直接向电商平台上的品牌代表反馈。

线上销售的出现，直接提高了消费者的反馈意见和问题，以及品牌对消费者反馈问题的反馈效率。那么在这种效率提升的大背景下，品牌的售后工作应该怎么做才能有效的收集、总结和改善问题呢？

在之前的文章《我如何运用“产品思维”构建线上食品品牌服务体系》中，描述了我在电商食品品牌的经历；今天笔者就和大家分享一下“售后形态”的演变过程，它在我们的售后工作中起着核心作用。

在足球场上，哪怕前锋在一场比赛中错失十次机会，如果他能抓住一次机会进一球，大家都会为他加油，哪怕守门员只失误一次，丢一球，也可能是致命的。

企业的售后工作就像球场上的守门员。是为企业守护底线的岗位。不管解决了多少问题，都不会有人看到。但是一旦出现问题处理不当，可能会给企业带来巨大的损失。

不知道大家有没有经历过难忘的售后过程。有些售后服务就像我们做错了什么一样贴心，有些售后服务却能消磨人的人气。良好的售后服务可以提升品牌在消费者心目中的良好印象，同样糟糕的售后服务会让品牌在消费者心目中陷入深渊。

服务差的背后原因往往是企业不重视售后工作。大部分电商零售企业无法像一些互联网企业那样通过建立社群来倾听消费者的声音，而是通过评价和售后工作来更多地了解顾客的反馈。只是有几种方式得不到企业的重视。很多商家通常会对各种售后问题设定硬性的赔偿标准，然后在售后冷冷的扔给消费者，但是处理消费者投诉却要耗费大量的精力，导致商家经营恶化。

在我看来，售后工作是企业服务的底线，是让事情变得更简单、更容易的重要阵地。如果说产品和各种服务是决定企业和品牌能达到多高上限的因素，那么售后工作一定是决定企业和品牌下限在哪里的关键。

那么如何重视售后工作呢？

今天的“售后形式”就是解决售后工作怎么做，怎么做的问题，为了高效处理问题，让反馈有价值，让其他部门高效应对。

刚来团队的时候，团队经验几乎为零，没有规范的问题处理和登记流程。

流程大概就是上线售后接待的问题。如果能解释，就解释过去。如果需要赔偿，从表格上写下支付宝，然后下班后汇总表格，送到财务部。然后，财务部通过支付宝一笔一笔转账。所有的精力都集中在上线收货和后续付款是否支付，货物是否退货上，更谈不上对售后问题的有效分析和总结。

来到团队后，我一直跟朋友说，售后工作是企业的眼睛，是帮助企业发现问题，提出改进建议的关键岗位。对于售后工作，没有对问题进行统计分析，但是如果想解决问题却不知道问题出在哪里，这怎么实现？这不就相当于企业的眼睛坏掉了吗？

1.设置表结构

鉴于当时团队对数据对工作的作用还没有一个初步的认识，不应该走的步子太大，就从目前大家都有的excel开始吧。

由于我们做食品，企业特别注重食品的质量，所以消费者反馈的任何与食品相关的问题都需要在第一时间了解清楚，需要了解各个品类的产品是否存在问题，哪些问题比较多等等；针对这一需求，我们设计并不断优化了几个版本的excel供大家使用。在使用excel的期间，我们大概会做以下的修改。

最终版本表格式:

配置详细信息:

数据结构固定后，通过excel中的“多级联动”功能(详细百度关键词“excel相关性下拉”、“excel多级联动”等。)，可以实现“问题分类”和“部门归属”、“附属产品”和“产品分类”、“供应商”和“附属产品”相关数据的关联下拉效果

2.表格数据的统计分析

第一步，从零开始实现售后问题数据，初步规范基础数据，使问题粒度尽可能细。接下来，让我们的数据产生我们想要的结果。

至于售后处理问题的登记资料，能拿出什么来？

先来看几张图:

部门-& gt；问题

问题-& gt；产品

类似的分析数据还有很多。有了这些数据，其他部门就可以有数据依据，对自己部门的问题做出快速反应，不断优化企业存在的问题，让企业走上良性发展的道路。而我们的售后合作伙伴在得到自己处理注册问题的积极反馈后，在工作中更加认真地对待每一个售后问题。

还有其他可以挖掘的数据吗？

是的，我们可以通过统计分析不同赔偿价格区间的售后人均赔偿单价，了解每个售后同事在售后问题上的议价能力，还可以定期查看同一个昵称或支付宝账号是否存在恶意售后等等。

总之，所有的分析都是建立在基础数据的完善和业务理解的加深的基础上，也可以从基础数据中挖掘出更多有价值的信息。

虽然我们已经通过excel完成了基础数据标准化的收集和分析，但是仍然存在一些不足。当我们的朋友适应了这种工作方式，下一步就是继续优化这些缺点。在优化这些缺点的过程中，也需要大家积极出谋划策，打开大家认识工具的大门。

我们来看看“售后表格1.0”中的不足之处:

带着这些问题，我们开始了下一步的探索。在市场上选工具选了很久，尝试了各种在线表单工具和工单软件，都没能达到自己的心理预期。

随着我们的数据量越来越大，用excel做统计分析占用的工作量也越来越大。找了一个朋友求助，探索自己做一个工具的可能性。事情进行得很顺利，我的朋友也很帮忙。我们一起工作了一周才把事情做完。

最后，我们有一个独特的售后问题登记工具，我们的朋友使用后非常高兴。

重要的是我们把线下的表格搬到了线上，解决了我们前三个缺点，节省了很多一线朋友的时间，也解决了管理人员维护基础数据和分析数据的负担。

让我们一起来看看真实的面孔。

基础数据配置页面-供应商添加:

基础数据配置页面-增加商品分类:

基础数据配置页面-商品新增:

问题注册页面:

主页数据概述:

人事权等。:

当你知道怎么做事情，但没有达到预期的效果时，你总会想着想要完成它。不知道你有没有这种情况。如果是，说明你是自我驱动，有自吹自擂的嫌疑，可以直接跳过。

“售后形态2.0”使用时间不长，时间来到2020年下半年。在这个过程中，我们一直在思考这个业务场景中还有哪些可以优化的地方。虽然“售后形式2.0”解决了我们的大部分需求，但它仍有不足之处，比如:

这时，我们接触到了一个专业的工单系统。你在出售前联系我的时候，并没有给我多大的希望。难得的是这个产品可以尝试，但是你的善良是硬的。让负责售后的小伙伴研究一下，亲自研究一下。这太可怕了。你越研究它，你就越喜欢它。既能满足我们现在的需求，又能做更多的发展。你内心的喜悦还是要掩饰的。毕竟，我们还在试用，还没有付费...

开卖前上门的时候，我们简单寒暄了几句，然后就开门见山，提出我们的需求，让对方实现。

这是需求。分享给你:

由于我们团队起步较晚，经验不多，希望不要对各类问题单独统计分析，而是需要一个表格来完成登记-办理-完成-财务支付-问题分析。其实看起来流程多了点，但最终目的是不要走太远，可以打通基于“售后表单2.0”的财务支付，在电商平台官方工作台窗口打开问题登记。

我们上门工程师想了想，果断给我们配置了一套工单。实际使用后，符合预期。再加上审判带来的喜悦，我们毫不犹豫地做了决定。让我们来看看这个神奇的工单系统带来的便利吧！

顺便说一下，他们解决了:

客服工作台注册处理接口:

网页注册页面:

数据看板配置(数据支持钻取和多维):

工单明细和操作记录等。:

注:为避免本文所述软件产品的设计细节泄露，可能给产品方带来损失，结合上下文只截取了部分界面，敬请谅解！

随着新系统的应用，我们的工具实现了“鸟枪换炮”。对这个产品知道的有点晚，有点遗憾，也很高兴认识他。可惜遇到他晚了一点，走了很多弯路。幸运的是，我们一路在正确的道路上遇到了正确的产品。

就像笔者的服务经历，从完全陌生到一点点摸索，我也发现团队不同阶段、不同时期业务的匹配资源应该是不一样的，只有经历了才能成长，不能剥夺任何人成长的权利。

现在，我们的团队已经在这个工单系统中上线了很多业务场景。一个好的产品能够赋能整个团队，能够让用户通过这个产品打开脑洞，发挥更多的创造力。这不就是一个B端产品的使命吗？

从收集和使用数据，到提高工具的效率，再到懂得应用一个产品去赋能我的团队，我的朋友们成长了很多，我很高兴有他们的陪伴，让我经历了“团队”+“产品”从“0”到“1”的过程。

特别是这篇文章是作者的亲身经历。为了避免不必要的麻烦，品牌的数据和可能暴露的部分都做了模糊处理。

本文由@橙哥原创发布。每个人都是产品经理。未经许可，禁止转载。

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