新年过后，北京市人民政府便民电话中心12345的接线员更忙了，“接电话、发诉求、收反馈、录回访”。用12345大厅申诉班班长田雷的话说，“‘7×24小时’周转，接到申诉必须马上办！”

从今年1月1日开始，12345市民服务热线开始将管辖明确的街(乡)民诉求直接发送到街镇。乡镇要快速反应，“投诉马上处理”！同时区政府接到调度，负责监管。

大年初一20时11分，西城区月坛街孤寡老人洪阿姨把电话打进12345热线:“家里突然停电了，我一个人。我该怎么办？”接线员迅速记录信息，安慰老人。

随即，月坛街道接到了12345的系统调度。很快，月坛社区接到街道通知，3名社区党员和志愿者立即了解情况，与供电局工作人员一起赶到洪阿姨家。

原来是洪阿姨家突然停电了，因为电卡没电了。可是老人年纪大了，想不出怎么处理，于是紧急呼救。志愿者赶紧帮洪阿姨给电卡充电。22时许，洪阿姨家的灯又亮了，距离她打电话求助不到两个小时。

月坛街道全响应办牛飞表示，今年春节期间，街道12345热线24小时专人值守。各部室接到案件后，安排固定值班人员负责案件的后续协调处理。

市人民政府便民电话中心副主任张博表示，自实行“接投诉即办”以来，案件办理在时间、速度、效果等方面都有了明显提升。诉求就是“哨源”。一旦接到，街道必须立即整合相关部门进行处理。“影响群众正常生活的水、电、热，要在2小时内解决。如果解决不了，就要及时应对，保证案件进展。”张博说，目前，全市328个街镇全部实现了12345的直接调度。

以前，12345接到市民诉求后，需要将问题提交给区级分中心，再由各中心发送到相关街镇。我一去，时间就拉长了。现在我直接发单，省去了中间环节。而且解决申诉的时限从15个工作日变成了7个自然日，效率立马翻倍。

不仅如此，每周每个街道都要接受三个“率”的考核，即答复率、解决率、满意率。对于被通报问题十佳乡镇问题清单中群众的每一个诉求，12345都要进行回访，让当事人满意才能结案。

田雷告诉记者，12345服务热线接到的大多数需求都与水、电和热有关。这些问题在别人看来可能微不足道，但对有关各方来说却很重要。“比如暖气不热，之前屋里还是20多度，突然变成0度了。你以为这是居民的大事！”

目前，拟整合的16条政务服务热线中，已有10条整合到12345热线。年底前，96310城管热线和北京12315热线也将合并。三年内，全市16条热线将全部整合为12345热线，市民只需拨打这条热线，即可实现“一号通”。