进入科技2.0时代的阳光保险，提出以数据为生产要素，在客户洞察、营销、产品创新、风险控制、运营五大核心领域提升数字化能力，实现以客户为中心的商业模式突破，支撑从物理反应到化学反应的数字化转型跨越发展。
正文|沈宇
编辑|肖俊
2011年8月，阳光财险在保险行业率先推出“闪赔”服务——5000元以下非人身伤害小额保单——“免单证、一个环节、报案24小时赔付”。
十年后的2021客户节，阳光财险再次直击保险行业痛点，推出线上“闪赔宝”，采用流程压缩和AR定损技术，进一步降低客户理赔成本，实现服务技术升级。
十年不是一个简单的循环。随着大数据、人工智能、5G移动网络等科技与人们生活的深度融合，保险行业也正在经历业务在线化、智能化、自动化的数字化转型。
阳光保险集团(以下简称“阳光保险”)也与时俱进，将保险科技放在战略高位，以打造极致客户体验为切入点，在理赔端频频放新技术。寿险“直赔”、财险“闪赔”等理赔服务成为阳光保险一张闪亮的名片。同时，其保险技术兼顾营销客户、核保赔付、智能服务等多业务环节的赋能。
目前，阳光保险正在从数字化转型1.0时代走向2.0时代。提出未来将利用云计算、大数据、人工智能、区块链等新一代信息技术，驱动以数据为生产要素的业务转型升级，以数字客户洞察、数字营销、数字产品创新、数字风险控制、数字运营五大核心能力布局科技业务，支撑从物理反应到化学反应的数字化转型跨越发展。
物理反应指的是业务和技术集成的基础设施；化学反应是指在物理反应的基础上，实现全面的业务和技术整合，实现数据价值的翻倍。据一位保险业内人士介绍，前者是本地数字化、业务数字化、消费者数字化；后者是全链条数字化，数据商业化，供给侧数字化。由此看来，阳光保险正在从单项突破走向系统胜利。
阳光保险自2005年成立至今，16年如一日，将发展的基石奠定在“一切为了客户”的核心价值观上，不断升级服务体验。
科技布局，阳光保险文化先行。对于客户来说，改善服务体验可以帮助他们省钱、省工、省时。对于保险公司来说，文化是品牌价值发展的基础，是挖掘新客户、留住客户的软实力，是公司业务快速发展的动力。
曾经，阳光保险凭借保费增速、机构数量、资产规模的发展，迅速被保险业称为“黑马”。如今，插上科技“翅膀”，阳光保险还能续写传奇吗？
单项突破:速度！速度！速度！
2005年，阳光保险成立。16年来，阳光保险从一家专业的财产保险公司成长为包括财产保险、人寿保险、信用保险、资产管理、医疗健康等众多专业子公司的综合性保险集团。
今天回头看，阳光保险在保费规模、资产规模、机构布局等市场表现令人印象深刻，但其发展的重要内生动力之一来自保险科技。
数字化转型早已成为业界共识。阳光保险乃至整个保险行业面临的，是如何走出迷雾，在保险技术混乱的探索阶段，找到打破科技局面的方法。
纵观其发展历程，阳光保险的关键突破点在于理赔端的服务创新，让其消费者享受到最便捷的理赔服务和优质的人文关怀。
2011年8月，阳光财险在保险行业率先发布“闪赔”服务。5000元以下的非人身伤害小额保单，阳光保险承诺“无单证、一个环节、报案24小时赔付”。如果延迟，客户除了索赔还会得到100倍的罚息。
此后，“闪赔”多次迭代，并于2012年完成了从“1.0”到“2.0”再到“3.0”的三级跳，服务范围从小额车险、小额非人身伤害险扩大到人身伤害案件的快速赔付。限额差异化，车险控制在10000元以内，其他非人身伤害险5000元以内，人身伤害案件1000元以内。
2012年，阳光人寿率先推出“直赔”服务。通过移动端，开创3G理赔新时代，满足理赔需求，阳光人寿将派理赔专员上门服务，相关业务操作最快30分钟内完成。一年之内，服务产品从两类意外医疗保险扩展到200多个险种。
2013年，阳光保险推出“闪赔”自助服务，客户通过手机客户端“阳光闪赔”或登录阳光官网“车险自助理赔”服务模块，足不出户即可申请理赔。厦门交警支队开发的“微信交通事故处理”正式上线，阳光保险成为微信远程定损理赔两大试点机构之一。2016年，阳光人寿在“阳光微理赔”升级的基础上推出“阳光免赔”理赔模式，“小额医疗理赔先行”真正做到了“以客户为中心”，有效提升了客户服务体验。
2017年，阳光财险推出理赔新模式——“一键赔”，完成从“闪赔”到“一键赔”的升级。用户只需下载“一键理赔”App，一键报案，即可自行完成理赔。据悉，“一键赔付”不同于传统理赔模式，是阳光保险基于互联网为核心的手机自助理赔服务产品。可实现点对点音视频通讯，直接与后台理赔专家对接，通过手机完成自助理赔从报案到赔付的全过程，视频实时采集现场图像，上传理赔数据照片，与后台理赔系统对接，理赔流程更简单透明，快速提升理赔时效。客户还可以通过App实时掌握理赔进度，跟踪查询案件，随时随地了解理赔进度。
为解决影像不清晰不规范、关键信息对人工依赖度高等问题，2020年，阳光人寿率先推出理赔“智慧眼”服务，全面升级智能识别技术。“智慧眼”上线一年，自动识别出院诊断6万余例，准确率达96%以上，身份证、银行卡识别准确率达95%以上，大大缩短了客户等待时间，提高了理赔效率。
截至目前，阳光保险以客户为中心的移动工具基本功能已经完成。支持小额寿险案件在线直赔，理赔各环节100%在线处理；支持车险闪赔服务，用户可通过“一键赔”享受“上门赔、放心修”的极致赔付体验。
理赔难一直是保险公司饱受诟病的问题。阳光保险让理赔变得方便快捷，背后其实需要强大的核保、核保、定损、风控等能力。
为此，阳光保险以数据应用赋能风控，通过积累客户医疗、健康、运动、行为的大数据，支持双核风控和风险识别。
目前在双核风控方面，通过健康大数据核心引擎整合内外部数据，建立客户“红黄蓝”风险模型，识别“逆向选择”风险和理赔的阳性案例。
在理赔和核保反欺诈方面，阳光保险建立了覆盖单项风险、关联风险和整体风险的智能车险反欺诈风控体系，提升红案反欺诈能力和反洗钱等风险控制能力；阳光人身伤害平台式理赔模式开创行业先河，在医院搭建“阳光”平台，实现理赔和人身伤害审核全国集中，打通伤害判定和费用审核全流程。
系统制胜:打造五大核心竞争力
如果说，在阳光保险的数字化1.0时代，其保险技术的应用成果仍然是分散的、碎片化的，有待于整合和共享。那么，今天的阳光保险已经步入了2.0时代。
2015年，在公司成立十周年之际，阳光保险启动了第二个十年规划，强调在做大做强保险主业的基础上，实现集团战略转型升级。此后，阳光保险一直强调科技人才对公司发展的重要性。
2017年，阳光保险集团董事长张维功表示，“2018年要以寿险、凤凰计划、客户价值工程确定的创新项目为重点，全面加强阳光保险科技创新应用。阳光保险将加大对‘科技强师’的战略支持，大力引进科技人才，设立科技创新专项基金，支持重点项目的创新研究。将阳光保险打造成高科技保险集团大概需要5年时间。”
2021年，阳光保险进入“四五”时期。为解决业务发展中的痛点，适应数字经济时代的客户需求和业务发展要求，正式启动数字化转型2.0工作部署。
阳光保险提出，未来将利用云计算、大数据、人工智能、区块链等新一代信息技术。，以数据为生产要素，以数据驱动业务转型升级，围绕数字化客户洞察、数字化营销、数字化产品创新、数字化风控、数字化运营五大核心能力布局科技业务。实现以客户为中心的商业模式突破，支撑从物理反应到化学反应的数字化转型跨越式发展。
物理响应是指做好业务和技术融合的基础设施，以大中型平台建设为重点，实现数据的集中化、共享化和接入化，系统和技术的共享化和复用化，以数据中间平台支撑客户洞察，以智能中间平台支撑自动化运营，以客户洞察为核心赋能营销、风控、运营等各个业务环节。
化学反应是指基于物理反应的业务和技术的综合集成。在台本建设的基础上，进一步挖掘和利用数据的价值，将数据的价值翻倍，将数据渗透到业务的各个领域和环节，如内容营销、数据驱动决策等。
从阳光保险的阶段目标看，2021年完成综合数字化平台建设；2022-2023年客户洞察价值最大化，2024-2025年全面实现五大能力。
“数字化转型是构建未来竞争优势的关键。阳光保险应该立足于生产力提升和客户价值创造，不是单纯的技术创新和应用，而是全方位的组织变革。”近日，阳光保险集团总裁李可表示。
具体看阳光保险的五大能力。以数字客户洞察为首要核心，重点建设统一客户视图、客户数据平台和场景客户标签，着力解决客户需求痛点，精准优化客户体验，赋能前端应用。
数字营销打造多功能数字闭环系统，涵盖客户洞察、产品服务匹配、内容运营等。，实现“团队-客户-产品”的精准匹配，提升销售转化。
数字产品创新通过大数据对用户的精准分析和定位，形成数据驱动的创新产品，进行风险定价，专注于健康大数据和疾病风险预测模型的研发，推动大数据定价和产品开发。
数字化风控通过大数据和人工智能技术，实现了覆盖事前、事中、事后的全流程风控。围绕健康人群筛选责任险理赔风控、车险伤害等场景，进一步提升理赔效率。
数字化运营是指核保、理赔业务流程的全面在线化、平台化、智能化建设，全面实现柜台服务的在线自助或远程视频处理，让用户享受到有温度的标准化服务体验。
值得一提的是，从生态布局来看，阳光保险的科技在“健康+保险”生态链赋能的道路上，打造了“健康阳光”的健康管理方案，分为健康管理、健康保障、互联网医院等板块，其中“阳光面医”、“无忧医”、“无忧药”等服务产品是典型代表。比如，通过“阳光脸医生”，客户可以通过手机“扫脸”，实时获得自己的健康报告和精准的健康管理解决方案。
不变之道:一切为了客户
不难发现，客服文化贯穿在阳光保险的科技布局中。
官网显示，阳光保险的使命是让人们拥有更多阳光，愿景是打造最具活力的符合人性的保险服务群体，第一核心价值是服务客户。
其实早在2012年，阳光保险就提出了终极客户的概念；2013年，阳光保险提出了互联网、大金融、端类客户三大战略。
张维功曾经说过，“三大战略是内外统一、相互支持和三位一体的。最终客户是公司存在理由的核心价值体现，是公司战略发展的主线，是集团一切战略的基石。”
阳光保险推出的各类智能理赔服务都是以提升消费者体验为理念，通过打通消费者理赔痛点，让大部分客户享受到真正的快速理赔服务。
自诞生之日起，其“闪赔”就不同于市面上的其他快赔服务，即只有资料齐全，保险公司才能进行理赔；阳光另辟蹊径，创新建立“无单证”理赔机制。符合条件的可以先交钱，再按要求补全资料。
打破行业惯例，在阳光保险看来，“无单证理赔”是为车主量身定制的突破性创新服务，也是阳光保险“以客户为中心”经营理念的又一次实践。
对于以文化为核心价值的追求，阳光保险表示，“一切为了客户，就是让客户决策，改善客户体验，提升客户价值。”
阳光保险为什么要坚持以客户为中心，打造科技能力？
其实文化先行的优势在于，阳光保险技术的发展会始终把客户放在第一位，切实为客户节省资金、人力和时间。对于阳光保险而言，“一切为了客户”将成为品牌价值发展的基础，成为挖掘新客户、留住客户的软实力，成为公司业务快速发展的杀手锏。
目前，阳光保险不仅在理赔上用技术践行上述文化，在触达客户、产品销售、客户服务等方面也进行了技术布局，包括理赔技术在内的各种布局对公司整体运营产生了明显的释放效应。
比如“一键赔”项目实施以来，已服务100万客户，使用率50%。92%的案件在报案后10分钟内查勘完毕，一键赔付日均工作量比传统查勘模式提升4倍，实现了效率和成本的双重提升。
“我们通过在线客户管理和在线授权线下帮助新客户开发和保留客户。”阳光如此坦率。
从技术落地的角度来看，阳光保险打造的线上数字化营销平台，让产品和服务有效触达客户，让车生活App、关伟等线上渠道业务得以增长。阳光代理的智能展销工具——万能宝，实现科技赋能的线下销售，为代理提供客户管理、活动管理、智能关怀、智能营销培训等展销支持。
除了营销平台，阳光保险还打造了在线智能客服。目前，客户在线自助工具已全面建成，可为客户提供产品咨询、购买、保单变更、理赔等服务。
截至目前，阳光保险官网、关伟、嘉宾App月均活跃用户数为186万；95%以上的安防项目支持在线处理，理赔和计费已经100%在线。智能语音客服机器人通过构建语音智能交互场景，识别客户意图，引导客户办理在线自助业务。在业内率先通过智能机器人实现完整的车险语音报案流程。智能服务已覆盖70个线上业务场景，业务处理准确率达95%。今年上半年共提供客户服务219万人次。
