快递最后一公里谁负责？

作者|蓝洞商贾

编辑|郭朝飞

“下楼去拿快递！”快递员打电话来了。张学不想去，所以他在电话里协商。对方的理由是快件太多，没人看管，就挂了电话。

张学住在一栋没有电梯的旧建筑里。我不情愿地换了衣服和鞋子，下楼了。快递员正在给其他顾客打电话。张学试图再次提出一个理论。他不希望快递员态度不好，说脏话。

回家后，张学向快递公司投诉。她没想到，第二天，快递员打来电话，威胁说:“信不信我明天砸你玻璃，我知道地址。”甚至威胁到她的人身安全。张学有点困惑，然后抱怨道。快递站点负责人出面解释道歉，快递员也没闹。

“现在想起来，还是有点后怕。”张学告诉蓝洞商业。

与张学在吉林的经历类似，千里之外的森林树木也在经历快递。

“现在很多快递员都不愿意上楼，有时候也只是勉强送到家门口。当你慢慢开门的时候，你会不耐烦。如果快递很重，你会抱怨‘一般都放在邮政，不负责送货上门。’家住电子商务之都杭州的林向蓝洞商社回忆道。

其实在全国范围内，快递不上门已经成为普遍现象。由于商业模式不同，京东物流和顺丰仍然可以在家履行合同。通达快递和极兔“不上门”的现象尤为明显。他们要么放在快递柜里，要么放在邮局，要么打电话到楼下去取。有的虽然上门，但是直接放在家门口，也不会打电话通知。

快递送不上门，包裹数量还在快速增长。

2021年双十一刚刚结束，天猫总交易额达到5403亿元，JD.COM超过3491亿元。国家邮政局监测数据显示，11月1日至11日，全国邮政、快递企业共处理快件47.76亿件，同比增长20%以上。其中，11月11日，共处理快件6.96亿件。

10月，国家邮政局召开2021年快递业务旺季服务保障动员部署电视电话会议。传达的信息显示，2021年快递业务旺季从11月初持续到2022年春节前夕(2月1日)共92天。会议认为，“快递业务旺季是电子商务集中推广、消费者广泛参与、社会各界高度关注的关键时期。快递行业压力巨大，经受了考验和洗礼，付出了努力和艰辛。”

看来成为“众矢之的”快递员也是满腹委屈。

中通、大云等多家快递公司的快递员告诉蓝洞商报记者，他们平均每天的投递量是300-400件。一旦遇到“双十一”、“618”等促销活动，日均单量会翻倍甚至达到上千。

“这么大的量根本送不出去，没有大的推广就超负荷了，每天70件是比较合理的数字。”苗东把这个算到了“蓝洞生意”上。在此之前，他在大云快递工作了三四年。

一方面是消费者极度不满，另一方面是快递小哥超载，快递门仿佛被打成了死结，绊住了各方。

和张学一样，杨紫在北京的房子没有电梯。在她印象中，除了JD.COM、顺丰、邮政，其他快递公司要么直接放在快递柜里，要么放在楼下食堂。

“大云、申通的网站都和小卖部有合作代收快递。”杨紫说，但是没有交货合作。阿姨告诉杨紫，“网站只给我们几毛钱的配送费，送货上门基本都是大单，我年纪大了，挣不了这个钱。”

两年前，情况并非如此。那时，她刚搬到这里，除了大云，其他所有的快递员都会上门。她向国家邮政局和大云客服投诉。国家邮政局接到投诉后，督促该站点负责人了解情况，解决派件问题。虽然大云网站负责人多次电话解释，但之后并无实质性改变。网购时，她和卖家沟通，试图说服他们不要发韵达，也试图在收货地址栏写上“不要放代收点”，但最后，还是有快递到了小卖部。

“经过多次投诉，有一段时间楼下的小卖部都不敢收我的快递了。”杨紫告诉蓝洞商业。

快递无人配送不仅仅出现在老旧小区。

北京朝阳区某小区业主向《蓝洞商业》透露，他们小区和周边几个小区都不是老小区，快递也放在驿站，几十斤大米都不送。如果有老人或残疾居民向快递公司投诉，邮局会列出所谓的“投递黑名单”，只投递到他们家。

“放在快递柜里不是很正常吗？我以为只有大件家电才会送到我家。”住在上海浦东的琦琦对此已经习以为常。虽然大部分时间都在家，但他还是会跑去快递柜取件。

快递不上门，导致丢件越来越多。

Mia在东莞。今年“双十一”她已经丢了三个快递员。同样的原因，快递员在代收点放了三个快递员，系统显示已经签收，但她没有收到任何短信和电话。她要和商家沟通，还要和快递公司协商，这让她觉得很累。

“蓝洞商务”咨询了多个社交媒体平台，大量网友记录并分享了因快递员不上门而与快递员发生纠纷、投诉快递公司等经历。

举个例子，有个网友发了一条微博，房东恰好是菜鸟驿站，每次都是直接下单送货，替他签收，甚至连快递单都收不到。“我烦死了，脸都转不过来了。”

其实送货上门是快递公司的职责和义务。

2018年5月1日起施行的《快递暂行条例》第二十五条规定:“经营快递业务的企业应当将快件投递到约定的地址、收件人或者收件人指定的代收人，并告知收件人或者代收人当面验收。收件人或代理人有当面验收的权利。”

2019年10月1日起施行的《智能快件箱寄递服务管理办法》第二十二条规定:“使用智能快件箱的企业使用智能快件箱寄递快件，应当征得收件人同意；收件人不同意使用智能快件箱投递快件的，使用智能快件箱的企业应当按照快递服务合同约定的名称和地址提供投递服务。”

一些省份也开始通过立法解决快递不能上门的问题。

2021年9月29日，浙江省十三届人大常委会第三十一次会议审议通过《浙江省快递业促进条例》，将于明年3月实施。《条例》规定，快递企业未按照运单上注明的方式送货上门，或者未按照收件人电话和信息回复要求送货上门的，由邮政管理部门责令改正，处500元以下罚款；情节严重的，处以500元以上2000元以下罚款。

说到快递，快递员也有苦衷。

“快递员全年无休，一个人负责三四个小区。我休息一下，整个小区都没人送快递了。”菜鸟裹裹的一位负责人告诉《蓝洞商业》，几年前，我自己也是快递员，总是超负荷工作，跟不上，转而做菜鸟裹裹。

他逃跑的另一个原因是单次发货价格太低。ZTO快递一位派件员向蓝洞商务透露，派件员的单次派送价格为1.3 ~ 1.5元，有电梯的楼价格略低于无电梯的楼。

火速递的主体是一家为小微商家提供渠道订单管理、快递等服务的公司，其曾发文分析加盟快递公司的快递费分配情况。假设用户支付10元快递费，其中3元属于网点，1.6元属于包裹快递员，市内配送费0.6元，到配送中心运费0.3元，总公司收到面单费1元起，中转费2元起，最后配送费1.5元。

今年3月，中国邮政快报曾发布《2020年全国基层快递员就业状况及就业满意度调查报告》显示，超五成快递员月收入不超过5000元，月收入超过万元的仅占1.3%。

苗冬抱怨说，过去五六年来，快递员的单次投递收入没有太大变化。全国快递员平均底薪2500 ~ 3000元，不同公司底薪不同，高线城市比较高。比如ZTO快递在京员工底薪能达到5000元，其余大部分来自派送费。

高强度的工作量和不高的收入让部分快递员开始“逃亡”，快件数量持续增长，导致快递员缺口越来越大，送件上门越来越难。

早在2014年，前瞻产业研究院的数据显示，中国约有70万快递员。2018年，阿里研究院数据指出，物流从业人员中快递员数量超过50%，近几年快递员短缺现象在未来很长一段时间内会更加严重。未来三年，全国快递日均投递量将从1.14亿件增长到2亿件。按照现在的投递效率，三年后快递员的缺口在100万左右。

10月底，《蓝洞商报》走访了中通和大云快递在京的几个站点。除了少部分客服人员，其他几乎都被派去送快递。被杨紫投诉的大云站点招不到足够的人，每天雇佣兼职快递员，甚至站长亲自送快递。

为了解决快递末端的投递问题，缓解快递员的压力，行业内开始出现智能快递柜、驿站等模式。但目前这些模式都没有有效解决“最后一公里”的配送问题。甚至，由于人手不足，邮局还面临快件堆积、管理混乱等问题。

在北京顺义一个老旧小区的一楼，隐藏着一个菜鸟包裹的加盟点。走进单元门，楼道里堆满了编织袋装的大包小包，这是“双十一狂欢”后的“战绩”。连接点的入口是打开的。是两居室，不到60平米。客厅墙上挂着“菜鸟裹”的牌子。卧室里有一人高的架子，每层都堆满了包裹。

晚上，没有收到快递柜信息提醒的消费者陆续上门，询问包裹去向。车站的一名工作人员指着堆放的编织袋说:“都在。太多了，没法分类。”

这个连接点有四个人。其中两个曾经是快递员。他们在这里吃住，负责周边四个小区的快递。他们与大云、童渊和申通合作快递。

“顺丰和JD.COM都是自己的快递员送的，国内的钱量很大。怕我们误丢了，不给我们。”加盟点负责人告诉《蓝洞商务》，他们会把快件放在快递柜里或者通知收件人来取，除非标明是新鲜的或者收件人身体不便来取，否则不会送货上门。

据他介绍，快递公司每月结算一次，每单从配送费中提成。他们送货上门分四五毛钱。如果放快递柜，就是两毛钱，另一半给快递柜操作员。这也意味着与其合作的快递员的配送价格在1元左右。

如果不送货上门，邮局或者加盟点会被投诉。如果投诉多了，可能会被封杀。

快递配送还是个问题。

快递难很大程度上和快递公司竞争激烈有关。

服装电商姜山向蓝洞商报透露，快递公司会根据发货数量给商家报价。通常一单可以谈3元。一般商家会承担邮费，肯定挑最便宜的快递发货。

苗冬辞掉快递员的工作后，转行做图书电商。他在天猫、淘宝、拼多多都有店铺。苗东告诉《蓝洞商报》，他会在拼多多选择姬发兔快递，而淘宝和天猫会根据价格和发货速度来选择。不同的运输价格不同。苗东所在的河北快递价格一般在三四块钱。

"品多多的大部分商家都会选择姬发兔，因为比较便宜。"苗冬补充道。

淘宝和通达系快递可谓互有建树，通达系主要依靠电商组件。为了获得更多的业务订单，通达快递公司大打价格战。

2013年，百世快递在小商品之乡义乌打响了价格战的第一枪。通过“均价销售”的策略，成功跻身“四通一达”。第二年，通达系和顺丰将目光投向义乌市场，在当地建设快递园区。从此，义乌成为快递价格战的主战场。

最近的价格战始于2019年。当年3月，中通将义乌快递费从每单4.2元下调至1.2元，而参战的快递公司中，申通最为疯狂，直接降至0.9元。同年7月，各家在亏损中进行了修正，价格涨到了2.5元左右。

新玩家兔子的进入，再次改变了行业格局。2020年3月，义乌价格低于1元。

今年4月，义乌市邮政局向部分快递公司发出警示函，明确禁止低价倾销。

虽然是后来者，但极兔招式犀利。10月29日，以11亿美元收购百世集团旗下百世快递在中国的业务。

艾媒数据显示，2021年1月，百世快递和极兔在中国快递市场的份额分别为10.2%和8%。收购完成后，极兔将以18.2%的市场份额成为第一梯队，与中通、童渊、大云站在同一序列。

然而，价格战并没有让快递公司的日子好过。虽然单量增加，但利润下降，有的甚至亏损。

童渊2021年第三季度财报显示，其本季度营收为110.47亿元，同比增长24.98%。净利润3.08亿元，同比下降25.7%。前三季度，童渊营业收入305.4亿元，同比增长30.4%；净利润9.54亿元，同比下降31.2%。

大云今年第三季度营收为103.93亿元，较去年同期增长18.51%。净利润3.35亿元，较上年同期下降1.25%。前三季度营收286亿元，同比增长23.88%；净利润7.8亿元，较上年同期下降23.41%。

中通财报显示，今年第二季度营收73.25亿元，同比增长14.4%。净利润12.72亿元，同比下降12.5%；毛利16.74亿元，同比下降5.4%。ZTO快运二季度包裹量57.72亿件，同比增长25.6%，日均业务量超过6300万票。

申通吃了亏。财报显示，第三季度，申通营业收入58.9亿元，同比增长8.06%；归属于上市公司股东的净亏损达9160万元，同比增长39.9%。今年前三季度亏损达2.38亿元，而去年同期盈利520.4万元。

此前，物流供应链专家杨大庆曾向《蓝洞商务》等人分析，快递行业的人海战术或者简单的复制模式，通过低价创造了一些规模效应，而实际上，今天这种低价已经到了自我攻击的阶段。

“为市场赔钱影响整个物流服务体验。现在不仅快递单票成本被压到极致，而且很难再降了。2020年农民工数量也下降了1.8%，人口红利已经到了透支的阶段。”杨大庆说。

快递送不上门，服务质量无法保证，这是这个行业自我攻击的结果。

一些变化也正在出现。

7月，交通运输部、国家邮政局、国家发展改革委、人力资源社会保障部、商务部、市场监管总局、中华全国总工会联合发布《关于维护快递员群体合法权益的意见》(以下简称《意见》)。

国家邮政局市场监管司司长金静华表示，《意见》提出了制定配送费核算指引、制定劳动定额、纠正差异化配送费、遏制“以罚代管”等四项措施。目前，国家邮政局已责成中国快递协会在部分城市开展末端费核算试点，下一步将继续扩大试点范围。在超过劳动定额的情况下，要引导快递企业充分考虑工作时间、工资收入等因素，让快递员多劳多得。

8月底，申通、中通、童渊、百世、大云、吉图等6家快递公司相继宣布，自2021年9月1日起，每票派送费上调0.1元。

但要有效解决快递上门的问题，行业还需要更多的探索。

(应采访对象要求，、、苗冬、、、林、、米娅均为化名。)