随着互联网、大数据、人工智能等信息技术的快速发展，数字智能产品已经广泛应用于人们的工作和生活中。然而，许多老年人在使用互联网和电子设备时面临着看不清、听不到、找不到或学不到的问题。“数字鸿沟”的存在影响了老年人的消费体验。

老年人是数字智能时代的“慢跑者”，但他们不应该被抛弃。在全社会积极应对人口老龄化的背景下，中国太保旗下中国太保人寿秉承“满足人民日益增长的美好生活需求”的经营理念，积极思考如何为老年人打通从“唯一”到“智慧”的最后一公里，摸清老年人群体的生活习惯和消费脉络，在运营上做减法，在服务上做加法，帮助老年人快速融入智慧社会。

科技助老，提供温暖的数字化服务。

没有数字温度，但数字服务可以。中国太平洋人寿从老年人需求的角度，寻求线上线下融合的“接口”。首先，应该为老年人升级智能应用程序。以“太平洋人寿”官方微信公众号和“太平洋保险”APP等C端服务平台为载体，打造老年人“关爱版”服务模式。通过简化操作信息，开放预约服务界面，用层次化的文字优化服务界面，老年群体的关键信息、主要功能、操作步骤将一目了然。二是人工服务的快速介入。面对老人更习惯的电话服务，公司实现“95500客服热线”自动识别来电客户年龄，为老人提供专属菜单，第一时间播报“人工服务”入口，为遇到困难的老人快速提供帮助。不仅如此，安装在公司各大智能应用平台上的“杨洋客服”还实现了“一键人工”功能，快速为老人提供服务指导。三是平台服务流程优化，围绕客户保单全生命周期在线智能服务全覆盖，中国太平洋人寿进一步优化服务流程。比如网上投保系统增加了引导提示，智能身份识别简化了银行卡录入流程，增加了老年人的书写方式，延长了手写识别时间，帮助老年人方便快捷地完成投保。

服务适合老年人，体现CPIC的人文关怀。

随着智能应用的深入发展，传统的门店服务模式也发生了巨大的变化，但很多老年人还是习惯到门店办理业务。面对老年客户的消费习惯，中国太保寿险清醒地认识到，优化针对老年人的服务配置，需要将传统服务与创新技术更好地结合起来。一方面，建设老年人专门服务区，在店内设立“银发服务e空室”，开通老年人绿色通道，设置关爱服务专用窗口和座椅，配备放大镜、雨伞、药箱等常用物品，快速响应老年顾客的服务需求；另一方面，为帮助老年群体跨越“数字鸿沟”，门店合理安排柜台人员，积极引导老年客户在业务服务过程中体验关伟、APP、灵犀机器人等公司的智能应用，让老年客户“智能学习与被教、服务办理与被陪、技术应用与协助”，增强老年人对智能技术的理解与信任，更好地融入数字智能社会。

中国太平洋人寿表示，要真正做到关爱老人，不仅要将传统与科技相结合，更要将服务融入到老人生活各方面的各种场景中，以老人的视角看世界。据介绍，中国太平洋人寿已于2022年全面启动“3·15”消费者权益保护教育宣传周。本次活动还特别关注老年客户，将通过网点“面对面”银发主题宣传活动和老年群体“顾客之声”调研活动，充分倾听老年客户的需求，为老年人提供更加全面、贴心、便捷的服务。

(齐鲁晚报齐鲁记者)