来源:经济日报
近期，中国工商银行、招商银行等。陆续更新了手机银行版本，优化增加了多项功能，完善了时效服务。记者发现，此轮手机银行升级主要集中在三个重点，分别是账户管理、财务管理和融资管理。核心逻辑是通过手机银行的渠道，搭建“金融+泛金融+生活”的开放平台，从而更有效地触达用户，增加用户粘性，提升服务水平。
“工行的手机银行用户已经达到4.6亿。目前，手机银行已经成为用户交易和服务的首选渠道。”中国工商银行互联网金融部相关负责人表示，手机银行已基本覆盖所有个人业务，提供账户申请、转账汇款、投资理财、生活缴费、消费缴费、信用卡、贷款等功能性服务，占银行柜台业务的98%。银行升级会给你我带来哪些改变？未来发展趋势如何？记者采访了相关业内人士。
从用户的角度优化服务
移动互联网对金融服务的影响不仅仅是渠道的改变，更是服务思维的重塑。站在用户的角度思考，银行不仅要从“做商人”转变为“做经销商”，还要从“用我给你的”转变为“给你你需要的”。
这一轮手机银行升级就体现了上述思路。记者发现，银行服务的变化主要集中在三个方面:一是在账户管理上，对用户原有的多年收支数据进行整合整理，推出“智能账本”，方便用户更清晰地区分弹性支出和固定支出，进而更有效地管理现金流；二是在理财上，根据用户的投资行为，自动组合现有的金融产品，为用户推荐最优配置；第三，在融资管理上，基于大数据分析，结合用户的债务结构、资金储备和融资成本等因素，为用户提供融资解决方案。
以理财为例。“过去，我们提供的理财产品大多是从银行的专业角度出发。我以前的什么产品都是卖给用户的，现在需要从用户的角度优化服务体验。”招商银行财富平台部投资产品团队负责人李炯说。
保证最优配置的关键是“开放平台”。招行财富平台部首席产品经理徐文浩介绍，从2020年开始，招行已经引入了其他银行的8家理财子公司，丰富的产品池为招行优中选优提供了更多可能性。
银行开放平台，构建场景生态，将银行服务与第三方合作伙伴服务对接，已经成为大趋势。工行互联网金融部相关负责人表示，工行新版手机银行搭建了“工银微应用”云平台，向第三方合作伙伴开放应用程序接口(API接口)，输出金融科技服务能力和平台流量资源，与合作伙伴共建生态。目前已有50多个微应用入驻。
拓展更多服务场景
手机银行开放平台背后的逻辑是什么？多位业内人士表示，相比其他互联网高频场景，金融服务属于低频场景。低频场景如何更好的触达用户？因此，需要充分利用银行多维度服务的优势，拓展更多的服务场景，以解决低频问题。
如何实施上述策略？升级后的手机银行给出了答案——以金融场景为核心，向泛金融场景延伸，最终融入生活场景，从而更有效地触达用户，增加用户粘性，提升服务水平。细看手机银行、收支服务、金融知识大讲堂、公交出行扫码，基本可以描述出服务场景的演进路径。
“手机银行的功能看似复杂，其实有三大块。第一个是金融服务，是银行的老本行。以支付结算为例。招行手机银行升级后，从简单的交易查询升级为交易分析。”徐文浩说。
在交易分析的基础上，用户可以看到自己每月灵活固定的支出，有效管理现金流。再者，手机银行会根据用户的现金流信息，为用户推荐合适的理财产品。
完善了以上金融场景，泛金融场景随之而来。记者发现，此轮升级后，手机银行均重视“内容服务”，陆续开通了多个“服务号”，内容涵盖理财知识讲解、金融市场分析等。
泛金融场景提高用户粘性，生活场景进一步留住用户。比如招行新版手机银行就引入了中国银联的“乘车码”功能，可以在全国40多个城市使用。工行手机银行新版推出了“生活”标签页，集缴费服务、政务服务、美食购物、积分兑换、购车指南等功能于一体。
老化转型有很多亮点
2020年11月，为解决老年人面临的“数字鸿沟”问题，国务院办公厅印发了《关于有效解决老年人使用智能技术困难的实施方案的通知》，明确要求推进互联网应用的老龄化改造，鼓励企业提供相关应用的“照护模式”、“长者模式”，优化界面交互、内容阅读、操作提示、语音辅助等功能。随后，多家商业银行陆续推出手机银行“老版”，并在模块设置、功能推荐、字体大小等方面进行了改进。
此轮手机银行升级，适老化转型亮点频现。工行互联网金融部上述负责人表示，该行根据工信部《移动互联网应用程序(APP)通用设计规范》，对“首页”和“我的”两个标签页以及“我的账户”、“转账汇款”等高频交易的字体大小、行距、焦点热点、对比度进行了优化。
“工行此前推出了‘幸福生活版’手机银行，即旧版手机银行。此次，考虑到父母的上网需求，新版手机银行新增了‘子女帮父母注册手机银行’的功能，降低老年人使用手机金融服务的门槛。该负责人表示，与此同时，还推出了“一键求助”功能。老年人一旦在使用手机银行的过程中遇到问题，可以迅速截图咨询子女。
此外，对于晚辈和年轻人，可以在工行手机银行设置“家庭关系”，添加父母长辈的账户信息、生日提醒等。到家庭账户，方便以后快捷交易，比如支付父母充值，查询转账等。
“接下来，银行的线上服务要更加人性化，这样才能精准满足老年人的需求。同时，线下服务也需要不断优化，尤其是面对面的服务，因为大部分老年人还是更喜欢网点。”国家金融与发展实验室副主任、上海金融与发展实验室主任曾刚表示，帮助老年人跨越数字鸿沟需要两条腿走路，线上线下不可偏废。(经济日报记者子-)
