圆圆吧中国农村金融杂志社

农业黄金眼

一年一度的“3.15”即将到来。你的顾客对服务满意吗？如何有效处理客户投诉？无论是出纳还是客户经理，每天面对的都是形形色色的客户，银行家或多或少都遇到过抱怨。

等待时间长，服务不足，产品不令人满意.....抱怨的原因多种多样。那么，合理投诉怎么处理，不合理投诉怎么处理？面对不同年龄段客户的投诉，如何有针对性的处理，如何巧妙的解决问题？

由于银行业务复杂，客户众多，客户投诉在所难免。除了少数因为客户个人原因的恶意投诉，还有哪些具体问题会导致客户投诉？

客户投诉的原因

银行客户投诉的原因大多是银行不能很好地满足客户的需求，甚至给客户造成困扰或损失。比如客户存取款问题、窗口等待时间长、客服人员态度差、银行大厅环境差、自助机使用不方便、自动机故障、手续过于复杂、对弱势群体不人道、无法提供及时服务(如大额存款)等。

还有这些~

银行员工在办理业务时出现失误，耽误了客户的时间和精力。

大堂经理指导客户办理业务的流程事项不符合柜员要求。

客户认为柜员不努力或者故意拖延时间。

柜台有人，但他们很久都不打电话。

一半或更多的银行柜台已经暂停了很长时间。

银行工作人员没有按要求操作。

解释不到位或者态度有问题

巧妙解决客户投诉

对于银行业来说，如果能有效解决客户投诉，就意味着在市场竞争中占得先机。那么，银行应该如何合理有效地解决客户投诉呢？

我们来看看农信社在面对客户投诉时能做些什么。

“用心用情”化解老人的抱怨

2021年12月的一天早上，一位70多岁的老人来到营业厅。老人的哥哥是聋哑人。他一生没有娶妻生子。他上个月刚刚去世。当他来取弟弟的存单时，被网点的销售经理告知需要去乡镇派出所调取户籍信息，证明弟弟除了他没有合法继承人。但由于年龄原因，父母早亡，老人几经辗转到派出所仍查不到户籍信息。业务经理与总公司运营管理部沟通后，建议老人先去村委会开具家庭证明。

大叔似乎有所隐瞒。一开始他哭丧着脸走出营业厅，半个小时后又怒气冲冲地回来，吵着要投诉。

这时我正在营业厅视察，急忙上前对老人说:“别急，先喝杯茶，坐下慢慢说。”后来经过反复耐心询问，得知舅舅还有一个90岁的姐姐，弟弟一直由老人照顾。他不想让妹妹知道退社的事，所以村委会不肯开证明，这让他很着急。听到这里，我耐心地向叔叔解释，姐姐虽然结婚了，但也有继承哥哥存款的权利，同时主动安排网络人员陪同叔叔到年迈的姐姐家办理放弃继承的手续。同时和村委会取得联系，给舅舅开了家庭证明。忙碌了一天，老人终于如愿拿回了哥哥的押金，脸上露出了满意的笑容。

“处理投诉是一个心对心、情对情的过程。只有想客户所想，急客户所急，才能让客户满意。老年客户的投诉，说明时代在发展，客户的思想在进步，维权意识在不断提高。面对这样的客户，我们要多一些耐心、爱心、善心和同理心，用热情周到的服务帮助他们，积极传承尊老、爱老、敬老的传统美德。"

——山西晋中开发区农村商业银行

刘小娜，法律与合规部

处理客户投诉也是一种服务

2020年，我在隆化县联社大坝信用社担任委派会计。有一天，我突然接到县联社纪检监察室的电话，说我被客户投诉了。原因是客户桑先生来网点查询一张银行卡现金刷卡的下落，至今未找到。桑先生对服务很不满意。

我主动联系了桑老师。据了解，桑先生2018年在承德市双滦区某售楼处交房款时，在POS机上刷卡4万元，开发商当时没有开发票。两年后，桑先生因交房时与开发商发生纠纷，需要提供POS机刷卡时收款人的户名和账号，想提起诉讼。桑先生的银行卡是在我行网点开的，但银行卡明细是在廊坊某农村商业银行打印的，明细没有显示收款人户名。事后，桑先生拨打客服电话询问如何查询。由于他说话语气比较重，在与客服人员的沟通中产生了一些误会。最后客服把投诉反馈到银行卡发卡网，导致我被投诉。

为了给客户提供更好的服务，解决客户的实际困难，我积极联系各县市科技部门，通过办公网络提交数据修改表，借助省协会后台解决了桑先生的问题。桑先生被我们的真诚服务深深感动，在春节假期邀请我们到村里，利用移动展业为工人办理银行卡、开通手机银行，并以公司名义在柜台开设了企业存款账户和网上银行，将全部工程款和部分闲置资金转入账户。

“桑先生的客户投诉能够顺利解决，是因为我们准确把握了投诉原因，尽快解决了困扰客户的问题，为我们发展成为优质客户创造了机会。在日常工作中，如果能多关注客户的需求，多细心处理业务，有更好的服务态度，面对客户的投诉调整心态，对不同性格的客户运用不同的处理方法，会有意想不到的效果。"

——河北隆化县同乡会崔立凡

服务始于细节

当时独立去专柜一个多月。一个周末，轮到我去上班。一个老板拎着一个大包进来，坐在我的窗前，递上一大笔钱。问完客户要做的业务，我开始清钱。清到一半，同事突然接到电话说我被投诉了。原因是我服务不好，我赶紧让旁边的同事帮忙一起清钱，替客户省下这笔钱。

看着顾客离去的身影，我有些不解。周一上班，领导跟我说了投诉的事:“客户通过微信给我发照片投诉你，说你进来不打招呼，业务不专心，跟旁边的同事有说有笑，服务有待加强。”

细节可以决定成败，我至今记忆犹新。目前以饱满的热情投入客服工作，你会得到客户满意的评价。只有优质的服务才能留住客户。

——广西东兴农村商业银行吴强娥

“红管家”:客服助理

"叮咚，请到30023号窗口到2号窗口办理业务！"和往常一样，小林起身迎接顾客，微笑着坐下。说时迟那时快，一个20多岁的小伙子怒气冲冲地冲到柜台:“你们银行怎么了？我已经排队等了快一个小时了。为什么他只是插队做生意？”“对不起先生，这位客户取的是VIP号，我们是按照系统号来做业务的。”这样的场景，小林处理起来已经是得心应手。“凭什么VIP客户可以插队？我还是残疾人！”

“对不起，我们不知道你的特殊情况。你有相关文件吗？如果有，我们会立即为您开辟绿色通道。”小林连忙道歉。“我在其他银行办业务，从来不带，还能享受业务的优惠。我必须向你投诉！”小伙子愤愤不平。

面对这种情况，小林立即启动投诉应急预案，并向大堂经理老张使了个眼色。“我能为你做什么，先生？”随即，老张心领神会，赶紧给顾客倒了一杯温水，领着顾客到一边安抚情绪。“冷静点，先生。跟我说说，看我能不能帮上忙。”“我没带证件原件，只有手机里的照片，所以正常排队。谁知道，居然有这种事。”客户给老张看了手机里残疾证的照片。

“照片里的证件可以看得很清楚，事实也是如此。我马上安排小林给你办理业务。”在柜台前，小林很快为VIP顾客做好了服务。老张话音一落，小林示意老张可以过去引导客户做生意。

“通过同事之间的合作，小林妥善解决了一起投诉。像小林这样的‘红色管家’还有很多。这些‘红色管家’活跃在基层网点的一线。以党员的先锋模范作用，为群众办实事、解难事，为客户提供优质舒适的服务。”

——浙江临海农村商业银行李碧君

林·

”五、“速战速决

“叮———”打断了的认真倾听，打开一看“12345”联动平台的投诉回执提醒。a立即登录系统查看，并在诉状中写道:“我有一笔钱困在S农商行，一年都取不出来。因为我的身份证已经过期，银行让我联系当地派出所，但是我目前在国外，因为疫情原因不能回国。派出所让我去补办身份证。这不是一个死循环！希望银行能在特殊时间办理！”从顾客的抱怨中，小啊可以感受到顾客的无奈、急切和愤怒。

贵，小啊立即联系运营管理部了解具体原因，了解到根据中国人民银行反洗钱相关规定和要求，该客户账户因身份证到期被暂停使用，注销需要客户携带身份证到网点办理续费。从客户的角度来说，疫情的客观原因阻碍了客户回国的步伐，明显拿不出自己的钱。从合规的角度来说，银行的整个流程都是按照相关要求进行的，合法合规。那么，在风险可控的前提下，银行是否也可以采取特殊处理程序呢？a积极与相关部门和客户协商沟通，了解客户的具体情况，客户也提供出入境记录、承诺书等证明材料。最后通过远程视频验证客户身份和取款意愿的方式，为客户暂时解除账户暂停状态，客户转账后立即恢复暂停状态。

——江苏苏州农村商业银行吴明

随着客户维权意识的增强，越来越多的客户会通过与工作人员理论和投诉来维护自己的权益。如果能够巧妙地处理客户的投诉，不仅可以平息客户的不满，还可以将危机转化为更好的危机。

那么，如何有效永久的解决客户投诉问题，让所有投诉随风而逝？欢迎大家分享变官司为宝的小技巧。