作者/AI财经社周翔宇薛永珍
编辑/尤勇
三只“发霉”的松鼠
时隔两个多月，“货女王”Viya再次翻车。
和上次一样，让维娅“翻车”的还是食物。但主角却从之前田园风格的“越来越肥”的全麦面包变成了三只松鼠的发霉坚果。
11月12日，网友“3000天真”在社交网络上称，她在双十一Viya直播工作室买的三个松鼠坚果发霉了。客户向艾财经回忆，她从10月底开始参与双11预售活动，在李佳琪、维雅等头部主播的直播间一次性购买了20多件商品。她买了一些普通商品，包括零食、洗衣液、肯德基电子代金券，还有一整箱30包的三只松鼠坚果产品。
她无意中看到了坚果，“我觉得挺划算的”，定金+尾款62.78元。11月4日，她收到三只松鼠的快递，产品外包装生产日期为2021年10月18日，保质期6个月。
然而，当她在11月11日晚上打开一袋坚果准备食用时，发现里面的坚果有点湿，嘴里泛着酸，有的坚果上面甚至还有白色发霉的物体。“三千清白”第一时间拍照发给三只松鼠旗舰店客服，根据《食品安全法》寻求赔偿。但客服表示:“拆封的产品不能作为证据，剩下未拆封的产品需要寄回鉴定，或者自费鉴定确实有问题才同意赔偿。”
这种说法她很难接受。她发微博艾特了品牌三只松鼠和Viya。据她透露，Viya的直播间客服主动联系她，向她索要异常食品相关的订单截图进行反馈。但是过了三天，客服没有再联系他。
“我以为在维雅直播间会有更积极的回应，但一直没有发生。他(客服)只是来查询，实际上并没有具体的推广。”该网友说。直到11月14日，事件引起广泛关注后，她主动询问维雅直播间客服，对方回复“有问题的袋子可以邮寄给商家”，她表示愿意向这位网友购买一些坚果，找第三方机构检测。
11月15日，三只松鼠相关负责人回应此事，称:“此事件中消费者已提前付款，随后将对产品进行送检。”消费者告诉艾财经，三只松鼠已经赔偿了她1000元。
这已经不是Viya第一次因为直播间卖的东西被送上热搜了。此事再次将直播外卖行业的问题暴露在公众面前。
早在2020年1月，因为意大利奢侈品牌ASH发布的一份维权声明，Viya被带上了微博热搜。ASH在声明中称，大量抄袭(仿冒)多款ASH品牌产品的女鞋出现在“viya维雅高端定制女鞋”淘宝店铺，并在“维雅维雅直播间”销售，一度引起轩然大波。
经过几天的内部自查，Viya团队承认了错误，并对产品进行了下架处理，并追究了相关人员的责任。这场风波以“双方和解，达成共识”而告终。
2020年3月，同样的事情再次发生。Viya被原设计品牌squarecircle指控称，其在直播中销售的一款针织开衫毛衣的款式和设计与该品牌2019年12月在淘宝官方店铺在线销售的产品完全相似，是使用劣质纱线的“山寨货”。
(图片来源:视觉中国)
2021年，威亚依然翻了很多车。先是5月份，Viya在直播间反复强调“正品谷子与至尊联名扇”的挂脖扇被质疑为“假货，看了没用”，引发多方讨伐，最后不得不以官微发布“道歉声明”告终。
紧接着，8月底，因为上海市消保委突然点名全麦面包销量第一的“田园”低脂全能欧包，“碳水化合物比标称多36%，所含能量比宣传多40%”，三个月内曾9次为他带货的Viya再次“放下枪”。
“既然她要求大家通过她的平台购买这个东西，并从中赚钱，她就必须承担相应的责任。不能说她卖了之后就是一锤子买卖。”网友“三千天真”告诉艾财经社。
头锚经常翻车
直播行业这几年的火爆有目共睹。不仅抢了双十一的风头，就连于最近也带着新东方的老师入驻了。然而，火爆的背后，翻车事件也频频发生。除了Viya，几乎所有的头部主播都经历过翻车的危机。
2019年，李佳琪发生了“不粘锅”事件，这是一个“当场翻车”的典型案例。在当年10月的一次直播中，前一秒，李佳琪还在继续输出“这绝对是一个便宜又实用的不粘锅”，下一秒，他看到助手演示煎鸡蛋，鸡蛋直接糊在锅上，让李佳琪赶紧拿起铲子救场，但还是不行。
事后，虽然李佳琪主动承认是自己操作不当，但没有按要求开锅，导致粘锅。但这也让他在消费者中的口碑首次下滑。
无独有偶，同年11月被曝光的“洗澡蟹”事件让李佳琪再次受到虚假宣传的质疑。所以李佳琪最终不得不站出来承认错误。在介绍产品的过程中，他将“阳澄湖一号”大闸蟹描述为“阳澄湖大闸蟹，23年的老品牌”，原因是“对商家提供的信息解读出现偏差”，他会配合商家对其负责到底，加强管理。
后起之秀罗永浩也不止一次翻车。2020年4月，老罗第一次在小龙虾上翻车，被质疑小龙虾不新鲜，“疑似过期”，闹得沸沸扬扬。结果就在一个多月后的5月20日，又出现了“烂花”事件，一度被中消协批评为“618”消费维权舆情分析报告中带货直播的反面典型。老罗事后很快道歉，并自掏腰包数百万元赔偿消费者。
2020年12月，老罗直播间销售的“皮尔·卡丹”毛衣被质疑不是纯羊毛，罗永浩迅速道歉，并三次赔付消费者。
(图片来源:视觉中国)
这些翻车事故是侥幸逃脱，并没有造成太大的麻烦。相比之下，Aauto更快主播辛巴的“假鸟巢”事件才是真正的惨痛教训。
2020年11月，辛巴学徒因出售的燕窝被网友质疑为糖水，最终质检结果显示确实是糖水。这件事不仅闹得沸沸扬扬，也让辛巴的形象一落千丈。辛巴最后召回了所有卖的产品，退一赔三。调查结果出来后，他还被罚款90万元，个人账号被Aauto更快封禁60天，而辛巴的其他电商主播也被封禁。
禁令对于一个主播来说是一个巨大的打击。“鸟巢事件”之后，辛巴队明显谨慎了。在此前公布的消息中，辛巴升级了品控体系，将产品选型和品控团队升级至千人，设置了资质审查、工厂审核、样品检测等六大关键品控环节，并成立了质量专家委员会和质量监督委员会，引入第三方检测。
“交友吧”创始人黄鹤也对媒体表示，在罗永浩直播间陷入“毛衣翻车事件”后，将成立品控实验室，加强与第三方专业检测机构SGS的合作，强化第三方检测认证机制，对直播间同批次产品的样品进行监控。他还表示，将匿名安排大量所谓的“神秘客户”同步购买直播间的产品，并成立跨部门委员会，审查公司的客户投诉和质量问题。
此前，Viya和他的团队在产品的选择上一直自称“出了名的严格”。品牌想要进入直播间，要经过九道流程的把关和筛选，这样最终的留存率只有3%左右。
但即便如此，也没有影响翻车事件的发生。在黑猫投诉中搜索“Viya”，可以看到1230个结果。除了对直播间“全网最低价”等宣传言论的投诉，还有“发霉的面条”、“快递丢失”、“皮衣拉链不全”等话题。搜索“李佳琪”，共3716个结果，也有很多关于“货物受损”和“逾期交货”的投诉。
在关于货物损坏的投诉中，李佳琪回复称“已收到并将核实”。两天后，消费者说:“没有人处理，没有人给我反馈。你确定解决了？”
品牌和主播谁负责？
“翻车的话，从源头上来说是品牌的产品有问题。”丁军告诉AI财经社。他是一个MCN组织的负责人，该组织在Tik Tok和阿奥特更快地经营几个货运锚。他把主播当成销售，更多的是负责销售，而品牌负责发货和品控。
但丁君发现，当直播间被投诉时，主播首当其冲。他和品牌的合同里，只有品牌如何补偿消费者的条款，没有如何补偿主播的条款。“虽然委屈，但也只能接受。”
最典型的例子就是上面提到的辛巴的鸟巢事件。事后，辛巴觉得有点委屈。后来在接受媒体采访时，他透露曾在直播间给品牌打电话问是不是燕窝，对方两次都是肯定的回答。“人家交了推广费，合同也签了。如有违反法律法规，将全部由品牌承担。但是发生了那件事之后，你发现他无法承受，因为他可以逃跑。我们正常履行合同义务，他没有，导致我们买单。如果他能跑，我能跑去哪里？”辛巴说。
不过，虽然主播们满腹委屈，想尽办法营造自己最辛苦最艰难的一面，但毕竟主播们不是消费者，也没有站在消费者的立场上考虑过这个问题。
“从消费者的角度来说，他们买这个东西是因为这个主播，所以最后主播和品牌都有责任，所以最后往往是双方共同给出解决方案。”丁军说。
辛巴不仅赔偿了6000多万用户，还收到了关闭Aauto更快平台直播一个月的处罚。该品牌因“误导商业宣传”被广州市场监管局罚款200万，吊销营业执照。
此前罗永浩的鲜花翻车事件和小龙虾翻车事件，都是主播和品牌共同承担的。丁军表示，MCN机构在与品牌方签订合同时，都约定如果产品出现问题，品牌方将承担责任，并根据国家法律对消费者进行赔偿。今年5月25日，《网络直播营销管理办法(试行)》正式生效，明确了直播主体的权利和责任边界，强调直播营销平台应当积极协助消费者维护合法权益，并提供必要的证据和其他支持。
但实际上，不管是谁的错，只要车子被掀翻，消费者的愤怒就很容易转移到主播身上，主播的名誉就会受到很大的损失。
三只松鼠发霉坚果事件发生后，很多网友都为Viya感到委屈。“这不是厂家的问题吗？”。但也有网友反驳，“主播十几万+20%到30%的坑费，比专柜赚的还多，产品出了质量问题，跟主播没关系，主播就不负责了？”“在商场购物发现问题，商场会直接让你找厂家？”“问题是，如果我们不锚定艾特，不把事情做大，厂商根本不把它当回事。”
(图片来源:视觉中国)
为什么主播经常翻车？
为什么有团队有规范的大主播还是经常翻车？
第一个原因是产品的选择。丁军告诉AI财经社，一个主播一个晚上可能会在直播间推荐四五十个甚至多达六七十个产品，所以挑选产品的任务往往是整个MCN组织团队的责任。据媒体报道，像Viya这样的大主播，是靠成千上万的人支持来选品、销售、招商、营销的。Viya的选品团队分为十几个专业线，总共300人。
评选团队主要看两个指标:品牌知名度和提成比例。丁军表示，对于iphone这样的知名品牌，MCN机构会无佣金销售；相反，对于一些不知名的品牌，则需要收取更高的佣金，“佣金比例从1%到40%不等”。
据此前媒体报道，根据产品品类不同，像李佳琪、维雅这样的头部主播佣金比例可以达到20%左右，还有10万到50万元的坑费。
知名品牌的佣金比例很低，价格也很透明，很难拿到让消费者非常满意的低价。为了“回馈家庭”，很多主播在挑选产品的时候都会重点考虑一些不知名的产品，不仅折扣大，佣金比例也很高。最典型的就是“潘嘎之交”的当事人潘长江和嘎子哥。两人带货直播时都选择了价格非常不透明的最赚钱的白酒。这些白酒不是知名品牌。其实消费者后续口碑也很差，两人都有卖“假酒”的嫌疑。
第二个原因是供应链问题。“除了主播本身的特点和流量的玩法，直播行业更本质的竞争其实是供应链的竞争。”3岁的科技负责人曾向媒体坦承。
直播间里有的产品是品牌直发，有的是通过经销商、代理商等第三方供应链，质量没有保障。“现在市场上有很多供应链。你不知道他哪来的货。第三方供应链是主要的风险来源。”丁军说。
“我们只和自有品牌合作，不卖贴牌产品，比如行业四大神兽之一的内衣。另外，我们有专门的质检团队，每天飞全国各地，对新合作的客户进行突击检查。”一个MCN组织的负责人也向媒体透露。
此外，直播行业的寡头垄断效应也使得头部主播处于强势地位。为了拿到最好的价格，他们往往会和拥有庞大粉丝数量的品牌方谈判，甚至会把很多产品推到无利可图的地步。这也导致了很多产品在销售阶段卖得非常火，但是在售后和品控方面却跟不上甚至不重视。
正如一位网友所说，她习惯在大主播的直播间里进货。在她看来，这些商品都是经过精挑细选的，潜意识里觉得性价比最高。
但在竞争激烈的直播行业，价格红利已经耗尽，掌握了流量密码的主播，一旦出了问题，就很容易被注意到，甚至被放大。所以每一次翻车事件都在提醒卖货的主播们，要更加谨慎对待流量，尊重规则。
(应采访对象要求，本文丁军为化名)
本文由《财经天下周刊》账号AI财经社原创出品。未经许可，请勿在任何渠道或平台转载。违反者将被起诉。
