只要开店，不管是新手卖家还是老卖家，都会遇到客户退换货的问题。看到各种退款理由真的很头疼。在这节课上，我们将教你如何处理退款，帮助你减少退款纠纷和客户投诉。

买家的反馈遗漏了一些内容

我们发出去的货物快递都是有承重记录的，包括上下车的重量。买家找你反馈，我们能做什么？

“老板，你少送了XXX”

第一步:可以让买家先给你拍一张照片(确定缺什么货)，并询问签收时包裹是否破损，是否是我签收的。

亲亲，好的。请先给我们拍一张你收到的货物的照片。

第二步:如果快递损坏，是快递员的责任。联系快递员赔偿安抚买家，补发给买家。注意通知买家发货时间。

第三步:如果快递包裹齐全，买家反馈缺失，就要确认是否有少件。可以重新包装一个重量，和仓库重量图、快递内网重量图对比，确认是否有缺件。

情况一

核实几件，安抚买家安排换货，安排换货后告知买家换货邮寄号。

【参考词】亲亲，对不起。由于仓库工作人员在百忙之中的失误，你的货物少发了。不要担心，我们马上为你重新发行它。

情况二

核实重量一致，买家坚持缺毛。可以先友好协商(根据自身情况决定是否补办)。如果协商不到售后阶段，可以提供发货的称重图和快递内网的称重图，证明发货没有短少或遗漏。最好能提供物流方出具的相关发货证明~

买家对错误商品的反馈

先让买家拍下商品，确认是否发错货。

你确实发错了货。

当我们确实犯了错误时，我们应该及时提出补救措施，让买方感觉到你在为他着想。一个及时有效的补救，往往能把他的不满变成满足。

①补差价

与买方进行友好协商，看他能否接受错误的货物。在可以接受的范围内给买家补一些差价，在买家可以接受的情况下减少一些麻烦。

②替换

和买家友好协商，要求他退货，运费由我们承担。收到货(快递单号)后，重新发货给买家。

③重新发行

如果商品价格相对较低，买家退货的运费高于商品价格，此时买家换货的损失会更大，不如直接给买家补发。

④退货和退款

如果买家不愿意接受差价补偿、换货、换货等方案，坚持退货、退款，会道歉，及时帮助买家办理退货、退款，并主动告知买家运费事宜。

建议您及时补办正确的商品，或者主动承担退货运费~

没有错货，买家提供的图片也不是我们的产品。

一般有两种情况。一种是买家同时买了几件商品，弄错了。这时候耐心亲切的跟买家解释，我们店没有这个产品。另一种是买家故意发起申请，这部分买家肯定是少数，遇到也不用怕。

你可以拒绝买家的售后申请。如果买家通过售后服务，可以到商家后台，[订单售后详情页]-[售后状态]-[维权投诉]发起维权投诉，在问题描述中说明清楚情况，提供店铺没有该产品的证明，并提供相关发货凭证(如已发货产品照片、面单)，耐心等待工作人员审核。

买家反馈质量问题

质量问题的处理原则:小钱能赔就不换，能换就不换。

首先要确定产品是否有问题，让买家提供直观的图片、视频等证据。

小缺陷或质量问题

方案一:与买家协商是否补贴一部分金额(补贴金额视其实际情况而定)，让其自行修剪。

方案二:换货。如果买家不接受补贴金额，为买家换货，运费由我们承担。告诉买家运费由他先出，收到退货后补偿相应运费。

方案三:退货退款，承担相关运费。

因买方个人原因造成的质量问题

比如买家使用不当或恶意损坏导致质量问题，建议先与买家沟通协商，告知买家正确的使用方法。

沟通无效后，如果发现平台因非商品质量原因主动补贴货款，可以到商家后台，【订单售后详情页】-【售后状态】-【维权投诉】发起维权投诉，在问题描述中说明清楚情况，提供商品无质量问题的证明或买家承认自己爆料的聊天记录截图，耐心等待工作人员审核。

买家使用一段时间后出现质量问题

查看订单是否还在售后期，如果是，积极帮助买家维修或补差价；过了售后期，可以驳回买家的诉求。

买家不要。

有时候买家会以自己做错了或者不想要为由申请退款。这个时候，我们要检查货物是否已经交付。

如果已经发货，可以告诉买家需要拒收，才能退款。该平台还为您提供了两个功能:

①拒绝后同意退款功能。

商家物流在运输途中，买家只申请全额退款，商家可以在【售后状态】页面选择【拒收后同意退款】，即同意买家拒收货物，物流显示拒收信息后系统会自动退款给买家。

②快递拦截召回功能

当消费者在商品已经送达后才申请退款时，商家可以在发货前拦截商品并退回包裹。

这种情况只要处理合理，及时跟进，损失是可以减少的~

当然，如果你还没有发货，及时帮买家办理退款就好了。

PS:有任何电商运营问题，可以私信咨询我，私信回复“电商”，我们一起交流