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文怡沈燃(ID: shenrancaijing)，作者邹帅，编辑唐亚华

上网容易，戒起来难。

不久前，中消协发布了《50款app账号注销及自动推荐退订测评报告》，点名了20款账号注销困难的app，包括常见app淘宝、饿了么、麦当劳、腾讯视频、南航空等。存在的问题包括未标明取消条件、条件设置不合理、流程设置不合理等。

深燃发现很多网友被注销账号困扰。综上所述，网友认为销户难是因为找不到入口，流程太复杂，审核至少需要一周等等，以至于很多人最后的解决方案都是一无所获。

有人抱怨，“注册账号只需要手机号和验证码，注销需要身份证正反面，还得拿着身份证照片。”还有人遇到了更不可思议的要求，需要手写复印注销确认函并按上指纹。网友表示，设计这么复杂的流程，就是为了明确用户不想离开。

更糟糕的是，销户成功并不意味着完全自由。网友表示，终于通过层层关卡注销了，但还是收到了APP的短信。

“宽严相济。”互联网公司的产品经理昕薇给了深度燃烧一个直截了当的理由。

还是回到产品层面来说吧。如果我们不注销APP账号，对用户有什么风险？“严”对于APP意味着什么？用户自由退网有没有更好的解决方案？

“众包平台注册错误，注销前必须成为骑手”

很难注销该帐户。有些app注销时很难提供比注册时更多的信息。

用户告诉深燃，她误把菜鸟的点知达当成了一个类似闪送的同城跑腿APP，进去后直接通过淘宝账号登录。"登录后的下一页是劳务协议，让我签字成为众包平台下的骑手。我的身份证号和名字都写在乙方上。”

平台小鱼签订的劳动协议来源/回答者供图

小宇发现自己搞错了，但是不同意这个协议就进不了APP，只好在网上搜索点智达的客服号。“机器人导游还说，我是骑手，请按1，我是商家，请按2，于是我只好按1。”

“签订劳动协议后可以点击页面中的自主注销。”得到人工客服的回应后，小宇崩溃了。与客服几经周折，未能得到另一种解决方案。客服还告诉小宇:系统发现你是调度员。

“因为我一再坚持，另一个客服给我回了电话，解释说他们是众包平台，所以只要用户登录，就会显示自己是骑手，但如果不注册，就不会正式成为骑手，也不需要表演。只能自己签协议注销，否则会把信息留在平台上，客服说没影响。”小鱼只好作罢，“毕竟我不能只签劳动协议。”

要解约，得先签劳动协议。如果不取消，会把信息留在平台上。这个问题已经到了死胡同。

用户思南告诉深然，她在申请注销游戏《浮世为清歌》时，遇到了类似“一个换一个”的操作。“我总是在腾讯视频刷这个游戏的广告。看多了觉得有点意思就下载了。注册的时候填了手机号和身份证号。一个小时都不想玩了，打算注销账号。”

思南在QQ上找到官方客服，客服给了她一个链接，要求她提供身份证正反面照片。客服:“不提供就不能注销。”她在微博中找到了一个有同样经历的网友，对方用“趣友”平台成功注销，与傅卫诗青哥同属一家公司。但通过“趣友”注销时还应提供身份证正反面照片，还应手动复印销户确认函并加盖指纹。斯南和小鱼一样，放弃了挣扎。

Sinan和客户服务部之间的对话来源/受访者提供的照片

四合小雨遇到的情况并不是孤例。中消协点名的20款app在注销账号方面仍存在诸多问题。

中消协在报告中指出，共有50个主体，涵盖网络拼车、即时通讯、网络支付、网络购物、餐饮外卖、交通票务、房屋租售、汽车服务、网络直播、网络音视频等10大类。

其中，万顺汽车APP未在页面注明销户条件；迪达公司和麦当劳在注销账户后一定期限内不能用同一手机号再次注册；莉莉。com和Wing Pay不允许注销信息过时的账号，只有更新个人信息后才能注销；翼支付、1905电影网和饿了么必须满足一定的注册时间才能取消；淘宝、快乐买、枫叶租车只能在交易完成后取消。

此外，Soul、TT之声、南航空和腾讯视频也都设置了“注销冷静期”，即用户在申请注销后，少则需要等待7天，多则需要等待60天才能完成注销，冷静期随时可以撤销，即使再次登录。

让用户感觉更糟糕的情况，比如不接受人工审核，无法通过APP直接注销等，也出现在中消协的报告中。有网友看到榜单后表示:这只是冰山一角。

来源/中国消费者协会报告

由于APP账号注销没有一个通用的标准，注销流程复杂，用户感到困惑。尤其是在索要身份证件、签订合同的情况下，无论是否合理，用户一开始都很难在心理上接受这样的条件。

那么，不取消有什么风险呢？

账户不注销有多大风险？

思南和小宇最终未能成功注销账号。有用户从一开始就表示注销过程太麻烦，根本不想注销。“简单卸载，注意不注销没关系”。

如果不注销账号，只是卸载APP，对用户影响大吗？

资深产品经理法官向深燃解释，如果用户注销账号失败，可能存在两层数据安全风险。第一，如果平台的数据库被攻击，存在用户信息泄露的风险；第二，用户本身可能因手机丢失或被运营商收回并重新发放手机号码而存在安全隐患，但在第二种情况下，很多平台会采取风险控制措施。比如一个睡觉的用户突然登录，平台会做几个检查。首先要看是不是机器人，然后要看是不是自己。有些app会进一步增加对用户权限的限制。

简单来说，只要用户的信息留在平台里，不管你用不用，都可能存在风险。但从实际情况来看，平台数据库被攻击的情况并不常见，用户自己泄露信息是有保护条件的。按照这个逻辑，他们不注销也不会有实质性的影响。

但也有用户告诉深燃，他们遇到了其他问题。

一个是短信骚扰。用户姜云注册了几个网贷应用。“我当时听说了几家网贷平台。出于好奇，我把它们下载下来，看看是怎么操作的，能借多少钱。”

之后她经常接到客服电话，问要不要借钱，“一个月两三次。”姜云非常沮丧，他决定一个接一个地取消它们。“有几个直接取消的，但是有一个愉快的贷款。我和客服沟通过很多次。他们说发给我一个邮箱，然后让我通过邮箱填信息。过程特别复杂。另外网上客服很难联系，人工电话半天打不进去，一点小事半天没办完。”

最后，姜云放弃了取消，直到今天，她仍然在接到电话。“甚至一些我没有注册的网贷平台都给我打电话了。”她不知道网贷平台会不会互通信息。

来源/PEPEX ELS

二、换手机号带来的不便。用户玉子几年前用自己的手机号注册了微店APP，顺便绑定了微信。最近，玉子更换了她的手机号码。虽然可以正常通过微信登录微店，但她还是觉得换个绑定的手机号会更方便。“APP里有修改手机号的选项，有三种方式。”玉子说。

然而，在实践中，这三种方法都难倒了玉子。选择原手机号接收验证码，但无法接收；选择密码登录，系统会通知“因系统维护，暂时无法使用账号密码验证方式”；忘记密码，被要求上传身份证正反面和一张带身份证的照片，让她觉得是在侵犯自己的隐私。

注销时没有麻烦，有些用户注销后也有麻烦。很多网友表示已经注销Soul很久了，但还是经常收到短信:谁来看你了？

用户注销账号，平台上会发生什么？一位不愿透露姓名的消息人士透露，这主要取决于公司的规模。原则上应该是注销后删除数据，或者至少是脱敏，也就是删除用户相关信息，但是有些小公司可能不会特别关注这个事情。

法官解释，脱敏后，用户使用的UID(用户账号)会被回收保存在平台中。如果用户某天回来，用原来的手机号注册，平台会给用户分配一个新的UID，不会返回之前的那组数据。“相当于一个匿名的人在这个平台上做了什么，很难追溯到具体的个人。但如果这个用户明明注销了账号，下次又用同一个手机号重新注册，进入后之前的信息还在，那就不太对了。”

理论上来说，脱敏是关键的一步，脱敏完成了，注销的用户只是平台里一串毫无意义的uid。但如果没有完成脱敏的基本操作，就意味着用户的详细个人信息仍被秘密存储在平台上，所谓的注销不过是忽悠用户的谎言。

阻碍用户注销，APP想干什么？

至于为什么注销账号这么难，用户普遍猜测是“平台不想让我走”。的确，平台应该保证用户留存率，具体来说就是降低APP账号注册门槛，提高注销门槛。

来的时候，只要下载APP，点击一个涉及用户个人资料的模块，就可以开始注册了。从产品的角度来说，注册本身也是一种低门槛、低成本的行为。除了给平台带来新的用户数据，基本没有额外的成本。离开时，注销按钮一般放在3级和4级入口。大部分都要打开“我的”，找到设置，下拉到最后才能看到。

平台为什么要绞尽脑汁留住用户？

法官解释，对于平台来说，现在是一个数据时代，不同于过去的成长时代。大部分公司会利用用户数据进行个性化推荐和数据统计。每个用户数据都是平台数据系统的一部分，所以用户注销后，数据会被移除，对整个平台的分析会有一些影响。“平台会想利用好这些现有的用户和数据，所以用户数据对平台来说很重要。”

昕薇告诉深冉，有些app规定捆绑注销矩阵号，也是为了尽可能保证用户的留存。之前有用户反映注销闲鱼要同时注销淘宝，现在可以单独注销了。

昕薇解释说，平台非常看重旗下几个矩阵号的用户规模，更何况打通多个矩阵号是为了积累不同领域的业务。一个APP的用户经常会收到另一个APP的下载广告。“这个成本会比自己低很多。”

保障只是表面原因。注销流程如此复杂，平台还是有所考虑的。

第一，规避风险。

这就能解释为什么注销要提供身份证照片了。法官表示，用户注销时，平台需要确认是本人且有意操作。填表和身份证照片证明是我，防止手机被盗和账户信息泄露，导致他人窃取用户设备和信息注销账户。手持身份证是为了证明用户是有意识的操作，而不是无意识或错误的操作。还有，为了防止账号注销后用户回来要求恢复数据，平台会更加严谨。

第二，保持内容架构。

对于一些UGC平台来说，平台内的用户不仅仅是搜索、点击、阅读等基本行为，还有内容输出、点赞、评论、转发等动作。每一步都在构建平台的生态。

有些内容平台会在账号注销后删除该用户在平台的所有痕迹，比如作品、发言等。但有些内容平台只会对前端脱敏，用户之前的痕迹会保留。“UGC也是平台内容体系的一部分。如果一个用户注销了，他的痕迹被抹掉了，他在平台里发的帖子和建筑就会倒塌。”法官表示，平台也是为了维护内容的完整性。

归根结底，平台基于自身的成本、利益等因素，屏蔽用户注销APP账号是有自己的理由的。但是，从法律角度来看，许多流程设置可能不符合规定。

首先，用户有去的权利。北京志普律师事务所的李生律师向沈燃解释说，根据个人信息保护法，个人有权知道并决定限制或拒绝他人处理其个人信息。

其次，平台也有放人的义务。《电信和互联网用户个人信息保护条例》还规定，电信业务经营者、互联网信息服务提供者应当停止收集、使用用户个人信息，并在用户停止使用电信业务或者互联网信息服务后，向用户提供注销其号码或者账户的服务。

李生还表示，用户注销账户意味着撤回APP运营者使用其个人信息的同意，APP运营者应停止使用并删除个人信息。

也就是说，注销意味着收回信息，不再接受平台信息。“用户可以向APP运营商的客服投诉，要求其停止使用个人信息和发送短信。如果发送短信的行为严重影响了用户的生活和工作，用户可以向工信部相关部门投诉。造成严重损失的，还可以向人民法院提起诉讼。”李生说道。

归根结底，用户应该有自由退网的权利，平台应该在合法合规的基础上，让退网过程更加简单透明。好聚好散也是数据时代的可贵品质。

注:应采访对象要求，昕薇、小雨、思南、姜云为化名。