全球最大购物节双11圆满落幕。对于中国物流行业来说，这是一年一度的“大考”，也是一个不断创纪录、破纪录的历史节点。据国家邮政局统计，双11期间，全国快递业务量累计完成23.09亿件，最高日处理量5.35亿件，同比增长28.6%，是日处理量的3.2倍。快递平稳有序，终端网点检测合格。绿色也正在成为双11的底色。
随着包裹量的增加，消费者对普通快递和电商快递的服务要求进一步提高。2018年5月1日，我国首部专门针对快递行业的政策法规《快递暂行条例》正式出台。《智能快递盒寄递服务管理办法》也于今年10月1日正式生效。
面对这种跨越式发展，中国快递企业的服务如何消化这么大一块蛋糕，消费者在各个平台的物流服务体验如何？消费快递服务有哪些进展？因此，在今年双11前夕，杜南物流指数课题组对主流物流平台进行了新一轮的线上发货和快递退货体验测评。
第一部分
在家寄快递哪个强？杜南记者从9月到10月进行了一轮测评，选取传统快递巨头顺丰app、在线快递平台菜鸟裹裹APP，以及今年上半年包裹量增长49%的百世快递小程序，对广州-北京、广州-上海、深圳-上海等路线的派送体验进行测评，重点关注上门时效、业务操作、物流信息查询、签收等方面。
考虑到最新一轮评估结果可能具有偶然性和单一性，本次评估还结合了杜南历次评估的历史数据和数据库信息。整体来看，目前主要寄递平台都能保证基本的物流时效，有规范包装和实名验视的意识，也有方便、详细的实时物流信息供用户查询，整体用户体验较以往有所提升。但与此同时，也存在快递员取包裹时不查验身份证、未征得用户同意使用快递柜等一些不规范现象。，而且终端收发流程和服务规范还很完善空。
根据最终测评评分，在快递环节，菜鸟包裹评分第一，在快递易送方面确立了自己的优势。
在家接车1小时即可达到“标准”
随着快递行业规模的不断扩大和基础设施的不断完善，近年来快递的送达时限有了明显改善。过去几年，广州到江浙沪的物流时效从四五天缩短到现在的两天左右。在测评中，杜南记者参考了上述三条路线中快递公司的承诺时间、承诺时间是否实现、实际上门时间。
最新一轮测试中，菜鸟是广沪线最快的；从广州到北京，顺丰最快；深沪线在白石最快。整体来看，除了少数情况，三个上门包裹的配送时间基本可以控制在30分钟以内，一个小时几乎是“标配”。实际时间比承诺的上门时间还要快，甚至菜鸟10分钟内就把快递包好了。
对此，有业内人士表示，快递员派件后经常会顺便取件。如果用户下单时恰好是楼下送货，那么送货上门时效会大大缩短。
但在评价中，快递送达目的地城市后，如果收件人属于公司地址，快递员一般会在联系后的工作日将部件寄出。因此，尽管快递公司都在努力加快配送速度，但包裹从到达城市到收件人收到的最后一公里配送仍然面临挑战。
收费和着装逐渐规范
根据各种官方页面显示，三家快递公司的邮寄费用存在一些差异。实际派送中，菜鸟包裹和顺丰快递按照单页收费标准收取，派送费与收费标准一致，但百世快递上门报价与官方收费标准存在差异。
基于最新一轮测试和之前的数据库信息，菜鸟包裹价格实惠，顺丰派送价格普遍较高。以百世为代表的加盟快递公司在终端网点有独立空价格，所以会出现收费不一致的情况。根据百世官方说明，线上订购和线下通知到现场领取，会在官网价格的基础上上下浮动30%左右，但具体情况仍需以现场领取为准。
目前，快递公司对着装有严格的要求，不严格执行规定的快递员将被警告或罚款。结合最新一轮的测试和之前的数据，菜鸟包装员和顺丰快递员上门基本都能穿制服。然而，一些特许快递公司的快递员在着装方面往往难以规范。有业内人士表示，特别是一些在促销期间临时聘用的快递员，会出现不按规定着装的现象。
发件人实名最严格
根据以往的经验，一般来说，菜鸟的包装纸和百世、顺丰的快递基本都是上门取件。快递员到了寄件人楼下，会主动联系，按电梯门铃取件。但在新一轮的评价中，顺丰快递员打电话告诉寄件人把包裹送到楼下或者让寄件人把包裹送到小区门口来送。在之前的测试数据中，同一个小区没有出现类似的情况。
《快递暂行条例》第二十二条规定，从事快递业务的企业收寄快件时，应当查验寄件人身份，登记其身份信息。记者在杜南体验具体寄递过程发现，快递公司越来越重视实名验视，各公司网上订餐页面基本都提示用户要求实名登记系统寄递邮件。
但在线下的实际执行环节，每个快递员还是略有不同的。最新一轮测试中，菜鸟裹裹快递员的要求相对严格，要求寄件人当面出示身份证，不能用输入的身份证号代替。百世快递员没有要求当面出示身份证，但是百世小程序的下单和发送页面会要求用户填写身份证号或者拍照上传后再进入下单步骤。相比之下，在两条路线中，顺丰在实际操作中并没有要求寄件人出示身份证或者输入身份证号。
快递公司业务操作过程中实名登记制度整体效果基本符合要求，履行了对用户的提示义务。但是，不同快递公司、同一家快递公司的不同快递员，甚至同一名快递员能否实名当面核实身份，却无法统一。
包装已经成为保障快递安全的重要手段。在最新一轮测试中，我们在几条路线的发货环节进行了发货。南都记者发现，在广州-北京、广州-上海航线，由于收货地址没有快递柜，三家快递员都会在给用户打电话后将货物送上门。但是在深沪航线，收件人区域有快递柜。除了菜鸟裹裹快递优先送货上门，顺丰、百世快递都出现:未经收件人同意，将快件放入柜内。
根据《快递暂行条例》第二十五条规定，“从事快递业务的企业应当将快件投递到约定的地址、收件人或者收件人指定的代理人，并告知收件人或者代理人当面收寄。”2019年10月正式实施的《智能快件箱寄递服务管理办法》也规定，使用智能快件箱的企业在使用智能快件箱寄递快件时，应当征得收件人同意。然而，实际情况与上述管理措施的要求仍有很大差距。
综上，在不考虑偶然因素的情况下，菜鸟包裹在整体物流时效、快递员操作规范、实名制验货、送货上门等方面具有比较优势。，而且包裹服务综合评分第一，也为行业提供了参考标准。
第二部分
“双11快递包裹量再次创历史新高。作为网购服务体验的一部分，哪个退货更省心？记者选取了天猫、JD.COM、拼多多三个主流网购渠道，对这三个平台的物流商菜鸟裹裹、京东快递、通达快递公司(随机抽取)进行了测试对比，重点考察了退货保障、退货成本、每一个退货流程花费的时间等维度。
基于最新一轮评价、杜南历史评价数据和数据库信息，最终结果显示，虽然退换货评价具有随机性和偶然性，但菜鸟裹裹提供的上门服务在时效、送货上门规范、平台反馈、退款速度等方面都是领先的，为网购平台带来了更好的服务体验。
自带物流平台更方便
根据《中华人民共和国消费者权益保护法》，经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品。，且消费者有权自收到商品之日起七日内退货，无需说明理由。
记者注意到，在天猫聚划算、JD.COM第三方商家、拼多多平台商品浏览展示的页面上，醒目标注了“七天无理由退货”、“退货无忧”等售后相关服务。其中，天猫和JD.COM的商家返还运费保险或运费补偿，而拼多多的退货服务包含运费。
从退货审核流程来看，天猫聚划算和拼多多的退货申请审核是最快的。用户提交申请后，系统会立即直接通过。JD.COM对商家的电话确认环节较多，但也为商家提供了投诉和沟通的渠道，从而提前避免了恶意退货。在拼多多平台提交退货申请后，系统也是直接同意申请，然后商家留言询问买家退货事宜。从用户诉求的需求到审批，三家公司的速度“不相上下”。
在退换货和发货方面，天猫和JD.COM都有自己的物流平台，系统会根据用户的需求和信息自动匹配预定的物流配送，更加方便。拼多多由于商业模式的限制，多了一个消费者自己联系快递公司寄邮件的步骤，操作起来不方便。
在最新一轮测评中，杜南记者重点对比了三家平台退货后等待快递员提货的时间，即从发起需求到快递员实际到达的时间。菜鸟包裹耗时最短，平均当天就能送到。最快的情况是28分钟。同时，菜鸟包裹的快递还要求开箱验货，核实身份和取件编码，规范操作流程。
京东快递的官方承诺是1-3天内到家收货。根据我们的反复测试，平均2天左右可以完成交货。但是家里取货出现故障，导致第二次取货时间延长一天。同时，还要求消费者在规定时间将退回的包裹送到指定的快递服务点，快递员没有上门或亲自做实名验视。
拼多多平台使用的是第三方快递，退货流程与普通快递流程类似，但其小程序页面无法显示快递运单号，消费者需要添加快递员的微信参考号。另外，取件时，快递员没有当面核对身份证，将未拆封的物品带回邮寄称重。
有业内人士透露，不同时间、不同工作量，快递员在不同网点取货的效率会有所不同。在特殊情况下，比如当天有大量包裹，而这个区域的快递员恰好在配送时忙于投递，效率就会受到影响。不同快递平台的配送机制也有差异。但根据测评结果，在上门揽收过程中，不同平台快递员的服务水平和操作流程合规性参差不齐，部分平台暴露出派件效率低、上门时效难以保证、实名登记制度检查缺失等问题。
退款时间最快
就退款时间而言，由于各平台模式不同，三个平台的操作差异较大。根据实测流程，菜鸟裹裹退款时间最快，发起退货申请。平台审核通过后，退款可在1小时内到账。
其次，是JD.COM平台。消费者将商品退还给快递员后，按照规定退款会在1-3个工作日到账。但据实测，基本都是快递员上门取走货物的当天，退款才会到账。与前两个平台不同，拼多多需要在退货商品到达商家仓库并经过卖家验证后发起退款，这样退款才会到账。
发现天猫聚划算会根据消费者的信用提供快速退款服务。消费者的信用度越高，退货环节越快，甚至是先付款再收货。
综合三个平台的操作流程和实际评测，整体来看，天猫在这个环节效率更高，表现最好。
另外，拼多多并没有直接参与退货过程，而是由消费者与快递公司、拼多多商家进行沟通协商，因此很容易产生纠纷。在最新一轮测试中，发生了类似的情况。消费者退货未开封和未开封的包装，商家却以“包装已开封，退货影响二次销售”为由拒绝退款。经过拼多多平台的介入和协调，最终退款。
就退货成本而言，在新一轮测评中，对于购买的小件商品，如果附加了运费险或免运费，并且在7天内发起退货申请，三个平台的退货成本均为0。但与天猫和JD.COM不同的是，在向拼多多寄送退货商品的过程中，消费者在申请后，需要先支付第三方快递公司的运费。当货物到达商家仓库并验证无误后，退货运费将与货物退款一同到达。
可见，退货发货的速度决定了退款的速度。菜鸟裹裹和JD.COM可以在收到退货前先行支付，退货的送达时间对退款时间没有直接影响。考虑到时效，菜鸟裹裹的整体物流时效还是最有优势的。分析人士认为，这是因为天猫平台流程最便捷，信息整合能力最强，所有快递公司在平台上动态更新信息最快、最透明。
记者还注意到，对于家电等大件商品，可能会产生退货成本。比如京东的退货成本。COM的自营热水器30元，如果是第三方平台商家，就看产品不同了。所以总体来说，天猫和JD.COM平台的体验还是不错的。
有业内人士透露，由于家电体积大、重量重，一台55kg的冰箱运费在150元左右，大部分商家几乎无法承担这笔费用，也不会免费补贴消费者，除非一次性购物超过一定的上限门槛，或者成为特定会员，才能享受免费退货的优惠。所以一般情况下，大宗商品容易出现退货成本。
制作单位:杜南物流指数研究小组
协调人:秦榛田爱丽
评价:南都记者傅王小玲陈辰实习生关宇昂马明龙
采写:南都记者傅晓玲
制图:何鑫
