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“我新买的华为手机，即使换了刷了还是有很多故障，但是售后一直说手机硬件检测没问题，到现在都没换新的！”近日，东莞的杨女士向南都记者反映，她于去年10月购买的华为mate40pro手机存在多处“bug”，但经华为授权服务中心(以下简称“华为东城”)维修后，手机仍频繁出现故障。问题仍未解决，希望尽快更换新机。

对此，南都记者联系了华为技术部门人员。通过观看故障的录制视频，技术人员表示故障不合逻辑，初步判断是安装习惯不好造成的。同时，华为东城方面对南都记者表示，已与杨女士沟通售后数月，但后续仍有故障。售后中心的工程师也认为很可能是因为下载了来源不明的第三方app。目前，在南都记者和华为媒体事务部的协助和介入下，双方仍在进一步沟通中。

投诉

新手机故障多

2021年10月12日，杨女士在高埗镇振兴南路146号华为专卖店购买了一部华为mate40pro手机。从她开始使用开始，她的手机就出现了各种问题:使用高德地图时出现黑屏；使用某些app时出现故障和闪退；打开app时，条款确认界面显示不完整，部分超出屏幕底部；播放视频时显示不完整等。

播放时视频显示不完整。

因为问题无法解决，杨女士开始向华为东城的企业微信反映问题。同时向东莞12345微信官方账号高埗华为店投诉。

“消协回复我。我已经联系了售后服务。售后硬件检测没有问题。此事无法处理。”杨女士称，此后一直与华为东城联系，多次向该店进行线上线下投诉和检测，催促其售后更换新机。

直到2021年11月初，手机甚至出现了灰屏、绿屏等严重问题，华为售后才得到回复，换手机的需求也是如此。11月30日，杨女士拿到了华为东城为她更换的新机。我以为没事，没想到。新机拿回来没多久，就出现了很多故障。

界面重叠显示

扫码后一直在打圈死机。

调查

扫描付费二维码后崩溃

根据杨女士提供的手机故障画面，南都记者看到，当时手机确实卡得比较严重，屏幕上时不时有重影。手机扫描付费二维码后，页面不停打圈，然后崩溃；打开一个导航app界面，导航栏无法点击，通知栏无法下拉；使用美颜相机APP时，屏幕异常；打开视频APP也会卡顿，每次都需要手动刷新；看视频时，画面总是只显示一半，看不到字幕。系统输入法点击候选词无反应等。

使用美颜相机APP时屏幕出现异常。

杨女士告诉南都记者，手机里只装了常用软件，并没有生僻软件。经过检测，华为东城服务中心表示硬件没有问题。我以为是系统出了问题，但是服务中心刷了手机后，还是出现了一直扫描二维码、导航栏状态栏拉不上来等各种问题。

售后服务表示手机硬件确实检测不出异常。

杨女士提供的与华为东城的聊天记录显示，1月16日店家刷卡后，手机仍出现扫码、转圈等多处故障。期间，杨女士多次向店家反映手机存在的问题，并表示希望更换新的。该中心一直表示硬件检测没有问题，会反馈给技术支持，让杨灿女士耐心等待。

“最大的诉求就是再换一次新机。”杨女士痛心地说，华为售后条款写明，售后15天内性能不合格者有权更换。现在这个手机明显是显示性能的问题。不知道为什么，一直没换新的。

华为技术人员 :

疑似不明来源app引起的“中毒”

对于杨女士反映的问题，南都记者向华为深圳总部一位技术部工作人员进行了反映。技术人员仔细查看了杨女士手机的故障画面后表示，不太可能是硬件问题，手机故障原因需要进一步确认。

该技术人员认为，之前售后中心已经刷过机了，肯定会被消费者使用，没有任何问题。至于消费者后续是否因安装习惯不规范或从第三方app下载不明来源app而失败。

至于解决策略，技术人员建议杨女士将手机恢复出厂设置，并确保所有app都安装在华为应用市场。同时，不要关闭手机设置中的“纯模式”。“对于软件小白，最好不要修改纯模式，这是华为手机的保护机制。”

在技术人员的演示下，南都记者看到，在非华为官方应用商店下载第三方app时，手机会自动弹出是否关闭“纯模式”。他说，因为有时候第三方APP安装会弹出要求关闭纯模式，纯模式是系统保护模式，不接受外部APP，但有些消费者在安装第三方软件时会手动关闭纯模式，这就给了恶意软件潜入的机会。

该技术人员还表示，之前有消费者向他反映过同样的手机问题，原因是第三方app。以前也发生过类似的事情。一个邻居阿姨喜欢广场舞，不知道从哪里下载一个APP学习广场舞。app本身没问题，但是一启动就能播放广告，广告里的APP有问题。有一次，她不小心答应了，恶意软件马上进入手机，直接把手机资源占满，造成各种故障。最后删除app后，手机瞬间丢了所有问题。

谈及杨女士手机在售后中心的处理操作，该技术人员表示售后流程正常，并建议杨女士删除手机中一些不是从华为官方应用商店下载的app，然后恢复出厂设置，看看是否真的是手机硬件的问题。“我相信华为售后中心不会为了这件事处理不好而砸招牌。但如果真的是硬件问题，我们技术部门会作为案例进行技术改进。”

华为东城 :

反馈已向上进行故障调查[/s2/]

杜南记者查看了杨女士与华为东城售后的微信聊天记录，发现杨女士对每一次故障反馈和售后客服都有回复。她还根据各种故障提出了初步的操作建议，一直表示手机硬件检测后没有问题。如有维修需要，也请杨女士到店检测。但对于手机是否因使用第三方app而出现故障，双方并未达成一致。

近日，记者联系华为东城售后服务中心客服，询问杨女士的手机问题和诉求将如何处理。售后客服建议杨女士将机器拿到服务中心再次检测处理，服务中心会根据国家“三包”规定和专业检测处理用户问题。

至于其他信息，售后客服表示因为客户隐私无法透露更多信息，但已经在给予正面反馈，上级部门和技术工程师会继续跟进此事。

目前双方还在进一步协商中。后续处理结果，南都记者会跟进报道。

统筹:南都记者刘会龙

采写:南都记者刘会龙曾怡静实习生吴