你有过这样的经历吗？

快递员也不打电话。

把你的快递直接“扔”到代收点就行了。

按照规定，快递小哥有义务“当面”告知收件人收寄快件，但部分快递公司自行使用“代收”服务，甚至只为客户提供“刷脸支付”的取件服务。

在市人大代表金可可看来，快递行业的这种行为构成违约，一定程度上侵犯了用户的个人信息权，需要加强监管。

“收藏”是否得到了用户的认可？

徐先生出差时，突然收到一条快递公司的短信，告知他订购的快递已经存放在小区东侧的蜂巢箱智能柜内。“两天后我才回上海，蜂巢盒柜子里的包裹快过期了。”徐先生有些无奈。

“一些快递公司在寄送快件时，未经收件人同意，直接使用各种代收服务，这种行为本身就构成违约。”在金可可看来，根据寄件人与快递公司签订的快递服务合同，快递公司有义务将快递送到约定的地址，通常是收件人的住所。因此，未经收件人同意，擅自使用代收服务，将快件放入不符合约定地址的“菜鸟驿站”或“蜂巢盒智能柜”，构成违约。

该行为也违反了国家邮政局制定的快递服务邮政行业标准↓

标准第5.2.2.4条规定，快件签收时，快递服务人员在交给收件人时，有义务当面告知收件人收寄快件；收件人本人无法签收的，可以与收件人(寄件人)沟通，经允许后使用代收方式，快递服务人员也应当告知代收人代收责任。

根据《标准》第5.2.3条规定，只有满足一定的前提条件，如两次投递仍未投递，快递服务人员才能要求收件人到指定地点取件。

“因此，快递公司在未经收件人同意的情况下使用代收服务，比如存放在菜鸟驿站，也是违反标准的。”金可可说。

「刷脸取件」是否侵犯了用户的知情权？

在收集的过程中，也有各种不规范的行为。

一些代收服务企业为了节省人力成本，如菜鸟驿站，采取“人脸识别”的方式取件，但不提供其他取件方式，如扫描ID码、条形码、二维码等。在这台只有“人脸识别”的取货机前，很多居民觉得自己的知情权被侵犯了。

“收单员别无选择，只能刷脸支付，可能侵犯了收单员的个人信息权。”金可可认为，“人脸”属于自然人的生物特征信息，构成《民法典》第1032条保护的“个人信息”。采集和服务企业采集、存储和使用接收人的人脸信息，构成对个人信息的“处理”。

《民法典》第1035条第1款规定，处理个人信息应当遵循合法、正当、必要的原则，不得过度处理，并征得自然人的同意。金可可认为，在有其他备选方案可供选择时，代收服务企业仅使用人脸识别方式取件，可能违反上述“必要原则”；此外，收件人在别无选择的情况下作出的同意的效力也存在缺陷。

“人脸识别技术本身存在安全漏洞。”金可可表示，除了法律问题，现阶段一些人脸识别技术还不成熟。有时候，即使机器没有准确扫描人脸，也可能显示取件成功，从而造成快递被盗的风险。

为此，金可可建议政府相关职能部门加强对快递代收服务及相关行业的监管，出台相应措施禁止快递公司未经收件人同意使用代收服务，禁止代收服务企业仅使用人脸识别取件。

就“代收”等问题谈快递公司

“我们找过相关快递公司。”市邮政管理局表示，2020年8月以来，针对市民反映部分快递公司末端投递服务不按地址投递的问题，我们约谈了申通、童渊、中通、大云、百世5家沪上公司相关负责人，提出要求:全面执行投递服务规范和质量标准；加强对从业人员服务标准和服务意识的培训和管理，提高配送人员的法律意识、服务意识和责任意识，特别强调要尊重消费者在配送时的知情权和选择权。投递到邮局和智能快件箱的快件，需征得收件人同意；加强对消费者投诉和申诉的处理，及时处理和解决，积极妥善处理管理部门转来的投诉。

针对菜鸟驿站投递服务质量的集中反馈，市邮政管理局约谈了菜鸟驿站上海公司负责人，重申了《快递暂行条例》和《快递服务规范》对快递的相关要求，强调快递应当投递到约定地址，其他投递方式须经消费者同意方可采用。对于智能快件箱企业，市邮政管理局要求各智能快件箱企业遵守相关法律法规，采取技术措施确保快递员只有在消费者同意的情况下才能投递到快件箱，保障消费者合法权益。

市邮政管理局表示，如果快递公司将快件投递到智能快件箱或者邮局没有联系，邮局没有继续投递快件，消费者可以先向快递公司投诉。如果投诉7天未得到处理或对处理结果不满意，可拨打上海邮政消费者投诉服务电话021-12305，提供相关信息进行投诉。积极协调受理的相关投诉，切实维护消费者合法权益和快递市场秩序。同时，部署各派出机构对快递企业、中继站、智能快件箱企业开展执法检查和监督管理，严格要求各企业按照法律法规规定和快递服务规范要求提供快递服务，依法查处违法违规行为。

对于金可可代表提到的“刷脸取件”问题，市邮政管理局表示，2020年11月下发了《关于进一步做好寄递用户信息安全管理工作的通知》，督促各企业切实增强法律意识，高度重视寄递用户信息安全管理工作。应当按照合法、正当、必要的原则收集和使用用户的个人信息，不得过度处理。此外，经自然人或者其监护人同意，不得收集与自然人或者其监护人提供的服务无关的个人信息，不得出售、泄露或者非法提供个人信息。要加强用户信息安全保护体系建设，不断提升人脸识别技术水平，严格落实网络安全等级保护要求，定期评估用户信息安全管理情况，严格履行保护用户信息责任。邮政管理部门配合公安、国家安全部门，严厉打击出售、非法提供、窃取、获取用户个人信息等违法犯罪活动。

记者了解到，今年3月12日，市邮政管理局、市检察院、市检察院第二分院联合举办了“守护安全，放心投递”活动。上海7家总部快递公司代表在倡议书上签署了承诺书。市邮政管理局表示，下一步，将依据相关法律法规，进一步加强快递末端寄递服务监管，保障行业用户信息安全，全力保障寄递渠道服务安全，维护本市消费者合法权益。

作者:王海燕

来源:上官新闻