近日，深圳消费者Xi先生(化名)向杜南爆料，称自己于去年3月通过OTA平台购买了一张国际机票，但因疫情原因未能成行，改签了另一时间的机票。今年10月，Xi先生提出将机票改签至12月，平台称应航空公司要求补齐11810元差价。在这方面，Xi先生感到困惑。平台回应，机票退改签要按照航空公司的要求，航空公司系统显示原价16000多元的要改签机票。
消费者:
一张4000多元的票需要换一万元的差价
官网显示目标航班价格4000以内
近日，深圳民熙先生向杜南爆料，称其通过携程APP购买了当地时间3月19日起飞的波士顿至洛杉矶、洛杉矶至深圳的机票，时间为2020年。由于疫情防控形势严峻，Xi先生于3月16日申请了机票退改签服务，其中洛杉矶至深圳的机票全额退款，波士顿至洛杉矶的机票只能改签。
“当时客服说票有一年有效期，可以改签，可能因为疫情会延期。”Xi先生说，Xi先生订单页面上的退票和改签说明显示，“如果改签时间在当地时间2020年12月22日21: 38至当地时间2021年12月22日21:38之间，同一舱位改期费免一次，如果改签造成舱位差价，航空公司空公司正常收取差价。”
今年10月，Xi先生联系携程客服，提出将去年购买的未使用的机票改签为12月21日的航班。携程客服表示，经与航空公司确认，Xi先生12月21日目标航班的运价尚未公布，无法改签航班，并告知可以改签12月20日的下一个航班，但在航空公司要求下，需要补差价11810元。
“我很震惊。差不多是票价的300%。”Xi先生说，他最初购买的机票价格是4240元，但携程这次提出要补的差价是11810元，几乎是机票价格的3倍。“我能理解机票正常的价格波动，但这个幅度太大了。一万多元的差价从何而来？”
此外，Xi先生提出，携程称12月21日航空公司航班运价尚未发布，但在与携程沟通当天，发现携程APP和航空公司官在线显示目标航班票价已发布，票价为4000多元。之后，Xi先生通过航空公司官网自行预订了目标航班，花费约556美元，折合人民币约3600元。
平台响应:
在航空公司系统中，显示应按照原价进行更改
深圳杜南大事问携程具体情况。携程告诉南都记者，这是其平台在航空公司订票系统显示的价格。在系统中，12月21日的航班运价尚未发出，无法更改，而12月20日的机票全价是16000多元，因此产生了10000多元的差价。他还说，如果Xi先生仍然有疑问，他可以打电话给航空公司核实情况。
针对消费者反映官网显示其12月21日的目标航班运价已支付，携程解释称，在国际机票改签中，一切以航空公司的规则为准。在Xi先生的订单中，向OTA开放的航空公司系统没有显示12月21日的运费。根据携程提供的系统页面可以看到，12月20日改签的机票价格是16000多元。
携程方面表示，该航空公司在官网和OTA平台发布的折扣机票均为折扣机票，但对于改签机票，系统显示需要改签为高原价机票。对于消费者来说，买新票确实比补差价改签更划算。携程进一步表示，Xi先生的机票有效期至2022年底，他可以选择在有效期前进行其他更改。携程表示，作为OTA平台对航空公司的退改签规定很无奈。
据Xi先生最新反馈，他自行联系航空公司，被告知可以通过航空公司直接改签12月21日目标航班的机票，票价4000多元。值得注意的是，航空公司告诉Xi先生，更改后的航班比原来的航班便宜。对此，携程方面表示，查询其系统后，也显示Xi先生的目标航班运费在外，价格更便宜，可能是时差造成的。“我们联系了航空公司，问不同时间操作改签的结果和成本会不会不一样，航空公司会通知你会的，而且不同时间，可以改签的空间不一样，价格差异也不一样。”
争议焦点:消费者质疑OTA平台服务，平台表示将改进
在Xi先生与平台关于机票的沟通过程中，他认为携程在服务上存在不足。“刚开始的时候，通讯并没有完全告知我详细的信息。真的不理解，只一句话就要航空公司补一万多元的差价。”Xi先生表示，在前期沟通中，面对高额差价，平台客服仅告知航空公司收取差价，但未说明详细原因，未使用时也未明确告知机票何时有效，质疑其服务中信息不及时、不全面的问题。
对于Xi先生反映的情况，携程回应称，前期对消费者的服务存在一些不足，导致消费者对平台和机票产生误解，他们将进一步对客服人员进行培训。
专家意见:
平台是机票预订中的服务商，相关规则应以航空公司为准
梳理Xi先生的消费案例，不难发现，国际航空公司、OTA平台、消费者之间的谈判过程是复杂的。通过OTA平台预订国际机票的消费者，如果有退改签需求，在退改签时可能会遇到很多障碍。范律师，深圳市旅游协会法律顾问单位，广东威廉律师事务所合伙人。j律师事务所表示，在疫情改回来的时候，可能会出现一些境外航空公司要求改签只退不退，差价改，不退现金，要求消费者直接联系航空公司办理来回改签手续的情况。
告诉携程南都记者，作为OTA平台，在消费者和航空公司之间起着提供“大卖场”的作用，退改签的规则要以航空公司为准。如果仔细观察Xi先生的订单页面，还可以看到平台提醒消费者，机票的退改签应以航空公司规定为准。
范律师介绍，根据《中国民用航空局关于改进民航票务服务的通知》，要求OTA平台不得擅自变更航空公司空公司的退改签费标准，严禁在退改签费标准之外向旅客加收额外费用，并在购票过程中明确告知旅客退改签费标准等情况。
随着在线预订服务的快速发展，许多消费者与OTA平台(在线旅行社)之间的矛盾逐渐显现。疫情防控期间，关于机票退改签的矛盾尤为突出。那么，OTA平台和消费者是什么关系呢？据范介绍，航空公司机票如果是平台自营，消费者需要退改签时，应当协助消费者到航空公司空公司办理退改签手续，并严格遵守航空公司空公司的退改签政策。如果车票不是平台自营，平台只提供信息匹配、支付结算等服务。此时，平台应督促和监督代理商严格执行航空公司空公司的退改签收费标准，对违规的代理商及时退款。
范进一步介绍，在任何情况下，除非平台承诺先退款，否则平台只会协助消费者与航空公司空公司和代理商打交道，在航空公司或代理商退掉后，将机票退款给消费者。
消费提醒:
要清楚了解OTA平台的定位，有需要直接联系航空公司
在这个消费案例中，消费者与OTA平台的最终纠纷在于平台服务。广东圣典律师事务所律师毛鹏提醒，消费者应该清楚了解OTA的定位。其实OTA只是一个平台。如果他们遇到平台无法解决的问题，可以直接联系杭空公司进行沟通。
Xi先生表示，经过这次事件后，他可能更愿意直接通过航空公司官方网站预订未来的国际机票。
通过第三方平台订票时，毛总进一步提醒消费者，选择正规订票网站，防止钓鱼网站骗取个人身份信息或银行支付账户信息；订票时要注意查看订票信息，尤其是实际承运人、订票价格以及退改签规则。如有必要，可以保留订票时显示的信息截图。如果以后对订票或者改签的规则理解有分歧，这个截图可以作为证据。
由深圳大事智库研究员郑和记者叶撰写
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