据新华社报道，去年中国网络零售额约为11.76万亿元，网购已成为人们消费的重要渠道。同时，网络消费也不是法外之地。网购套路消费者？有双警惕的眼睛盯着各大电商平台。近日，根据市场监管部门提供的投诉线索，记者跟随市场监管执法人员前往拼多多、阿auto快消、JD.COM、淘宝、微信、Tik Tok平台调查消费者投诉情况。以下为采访实录:

【/s2/】拼多多:营销套路的“坑”在哪里，下单全额退货？

消费者投诉:项女士于去年12月28日在拼多多平台参加了“订单全额返还”活动，但没有获得免单。她质疑商家玩文字游戏，虚假宣传，埋“坑”欺骗消费者。

调查过程:记者跟随长宁区市场监管局工作人员来到拼多多进行调查。从动员拼多多后台页面截图的证据来看，用户在页面点击“规则”后，返回页面下单成功并确认收货，即可获得上限为40元的全额现金券。消费者被告知参加“随机三单免一单”活动，在平台客服沟通过程中提供错误信息。

执法队表示:经核查，交易行为符合活动规则，责成拼多多对客服进行整改，提高服务能力。对于平台活动是否存在虚假宣传，市场监管部门继续调查。

消费者反应:“这种营销的‘坑’在于平台混乱的规则。拼多多客服已经给我道歉了，还给我发了40元优惠券。”

点评:返现，砍价，抢红包...近年来，电子商务平台的各种营销活动层出不穷。北京工商大学法学院教授吕来明指出，经营者应当保障消费者的知情权，并提供清晰醒目的标识，不得误解。政府应加强对经营者促销行为的监管。

自动驾驶更快:

渔具直播杀人怎么变成“三无渔线”了？

消费者投诉:去年6月16日，粉丝过百万的主播“老麻雀钓鱼”，在Aauto快上直播八小时，推出价值几百元的渔具秒杀3.9元，累计30万份。陈先生把产品打死了，收到的却是“三无”钓鱼线，只值几毛钱。

调查过程:记者跟随北京市市场监管综合执法总队第八支队的执法人员更快地来到了汽车城。执法人员收集了Aauto Quicker的资质、主播的相关信息、现场八小时视频等证据。Aauto Quicker表示，已接到多起关于此事件的投诉，之前已配合北京市海淀区市场监管部门处理相关事宜。

执法队表示:Aauto快一点平台已经给予涉事主播永久关停小黄车的处罚，不能带货直播。监管部门已将线索移送至主播和商家(湖南老麻雀户外用品有限公司)所属的湖南省临湘市。去年12月，临湘市市场监管部门立案，对当事人肖勇做了询问笔录，并对小包装鱼线无生产厂家名称问题下达了《责令改正通知书》。

消费者回应:Aauto Quicker平台永久关闭这辆小黄车，但是主播会换号继续直播商品吗？

专家点评:中消协律师团律师高景兵认为，监管部门应加强对平台、运营商、主播的审核和监管；建立评价机制，加强对主播的管理和约束；建立全国统一的网络直播商品违法行为举报平台，将网络直播商品欺诈误导消费者行为纳入社会诚信考核体系，将主播列入黑名单，永久封禁，增强监管力量。

JD。COM:是消毒剂，但能“一次性断根鼻窦炎”？

消费者投诉:甘先生于去年12月28日在商城“百代医疗官方旗舰店”购买“千草神益抗菌软膏”，网站有“一次性切根鼻窦炎”的宣传。收到货后发现说明书没有治疗鼻炎的功能，申请退款，多次与卖家和JD.COM客服协商未果。

执法过程:记者跟随北京市市场监管综合执法总队第八支队的执法人员来到JD.COM，在这里执法人员查看了网络经营的相关资质，调取了下单截图，与客服沟通等证据。证据显示，该产品是“消毒剂”。JD.COM已经将商品下架，并在今年2月26日，即执法人员调查的当天，将店内商品全部下架。

执法队员表示:经查，“百代官方旗舰店”的经营主体为江西康定生物科技有限公司，所售产品为消毒产品，非药品，涉嫌虚假宣传，待调查核实并依法处理。

消费者反应:JD.COM商城App找不到店铺，商家不能再忽悠消费者了。

专家点评:北京市律师协会消费者权益法专业委员会主任陆云认为，平台对商家利用小件商品冒充药品负有责任，平台是商品的第一道把关人。

淘宝:

我稀里糊涂就被扣了。“坑”在哪里？

消费者投诉:王先生在不知情的情况下捆绑淘宝省钱卡免密支付，稀里糊涂被扣钱。

执法流程:杭州市余杭区市场监管局网络调解中心调解员与淘宝平台客服核对。据淘宝客服介绍，今年1月，用户以首月0.1元的价格购买了淘宝省钱卡月套餐。次月起恢复套餐原价5.8元，自动扣费。

执法队表示:执法调查发现月卡开卡时提示不明显的问题，要求淘宝“给予显著提示”。淘宝方面表示，平台正在升级原有淘宝省钱卡的持续每月提示，预计下周上线。

消费者反应:“这个‘坑’就是连续包月的提示不明显。我没看见。市场监管部门介入后，平台给了我退款。我没有多少钱。我要投诉，要一个公正的说法。我会关注淘宝整改的。”

专家点评:北京工商大学法学院教授吕来明指出，应在显著位置提示免密支付平台。当消费者不再需要时，经营者应提供便捷的解绑渠道。一些平台开通免密支付很容易，但是发现解绑功能很难，政府部门要责令整改。

微信:不发货联系不上怎么办？

消费者投诉:河北省石家庄市杨女士去年12月通过微信圈扫码添加了一个商家微信，花了1700元买了两个取暖器。商家不发货也不退款，然后就联系不上商家了。

执法过程:河北省邢台市任泽区市场监管局执法人员发现，该商家是河北省邢台市任泽区一家机械厂。记者跟随执法人员进入企业查看订单信息、发票等凭证。商家解释物流发货单填写错误。

执法队表示:邢台市任泽区市场监管局对商家进行了批评教育，要求坚决杜绝此类事件发生，商家已将全部货款退还给杨女士。

消费者反映:市场监管部门帮我拿到了退款，维护了我的权益。

专家点评:北京市律师协会消费者权益法律专业委员会主任陆云指出，微信是一个社交平台，不是电子商务平台。但微信业务被纳入电子商务法的范畴。在这种情况下，需要核实微信平台是否参与经营活动，如果参与，平台应承担责任。

Tik Tok:

一盒面包“七天不能无理由退货”

没收到货怎么办？[/s2/]

消费者投诉:蒋先生2月18号在买了一盒面包，23号才收到，申请退货。商家拒绝，Tik Tok平台介入，告知“七天无理由退货”。

执法过程:记者跟随北京市市场监管综合执法总队第八支队执法人员来到Tik Tok，执法人员调取了Tik Tok的背景证据，显示该店为Tik Tok自营店；订单截图显示，“不支持七天无理由退货”被突出提醒。

执法队表示:该商品订单快照醒目标注“支持七天无理由退货”，消费者坚持退货。经Tik Tok平台调解，商家进行了退款。

点评:对外经济贸易大学法学院教授苏认为，《消法》规定的“七日无理由退货”是指消费者收到商品后七日内。连消费者都没收到货。怎么会有所谓的“无理由退货”问题？商家的理由明显是狡辩，与法律不符。