我们在做淘宝客服的时候会遇到各种各样的客户，有的比较温和，有的比较暴躁，那么应该怎么和这些客户交谈呢？我们店不可能所有顾客都买，但是来我们店咨询的时候一定会看到兴奋的宝贝，所以要注意以下几点。

(1)及时回复买家的问题，不要让客户久等；

(2)对于买家的提问，你必须明确回答买家想了解的信息；

(3)通过简单的沟通，总结客户的类型及其需求；

(4)语气柔和，表现出较强的亲和力，利用语气词拉近与客户的距离；

(5)如果有“合适”的机会，向顾客推荐本店热销的相关产品，不要让顾客犹豫；

(6)交换位置。客户服务应该处于良好状态，不应该讽刺或辱骂。买家情况不好。

客服要尽量站在客户的角度帮助解决问题。

1欢迎语

一般来说，客户会以两种形式交流，或者交替使用:

(1)单身旺旺表情(你好，你在吗？)

(2)宝贝链接(或者问你有什么颜色和尺寸？)

应对原则:快速回答，让顾客知道店铺优惠的措施，以及一些隐性信息如:

(1)单一旺旺表达

亲爱的，你好！这里是客服* *，有什么可以帮你的吗？我们的商店现在...(店铺推广或YY更新)，你喜欢我们店里的哪个YY？(如果那天正好放假，你好吗？改成* * *开心！)

店铺的内容要简洁，重点是以下几个问题，能让顾客感受到客服的亲切和热情，不需要等顾客提问，主动出击。

(2)宝贝链接，图片(或者问你有哪些颜色和尺寸)

亲爱的，这是我们店* * *的畅销款，深受顾客的认可和喜爱。哦，你想要什么颜色和尺寸的？&亲爱的，这是我们店里最畅销的型号*，你前段时间想要的颜色尺寸。

没货，最近刚到。哦，你真有眼光。(当然后一句不能生搬硬套，只适合卖的好的，同样的客户第二次问的时候就要即兴发挥了)

欢迎要点:营造温馨亲切的开业氛围，简单介绍本店最新活动及动态。

询问颜色和尺寸

顾客:链接+这个宝贝黑色有现货吗？

客服:亲爱的，我们的鞋子能穿的都有货。我们选不到的都没货了。还使用了运费模板。

设置完成后，您希望该产品有现货。哦，你可以看看。如果你有什么不明白的，请问我。

顾客:店主，我通常穿42码的。不知道你在家想穿多大的？

客服:亲爱的，我们的鞋子，除了详情页特别注明的，都是标准鞋码。你通常穿多大的？现在买同样大小的就行了。如果你经常穿那种鞋，看看你自己。

根据脚的宽度和脂肪，选择小一号的(然后附上尺码表截图)，可以看看。

3介绍产品

顾客:专柜的是正品吗？

客服:亲爱的，我们店里的YY是品牌经营的，每一件产品的质量和售后服务都是有保证的。

顾客:质量有保证吗？

客服:是的，亲爱的，我们店里的宝贝都是品牌经营的，每双鞋寄出去都会有“三包”卡，而且我们是商场的卖家，支持7天无理由退换货，您放心购买。

顾客:色差不是很严重吧？不会和你看到的不一样吧？每次网购，我最担心的就是这个问题。

客服:亲爱的，每个人的电脑显示器亮度和浏览时间都不一样，不排除可能会有一些轻微的色差。我们都是实物拍照，摄影师和设计师在画图的时候也努力把图片的颜色调整到最接近实物的颜色。如果收到鞋子后发现色差严重到无法接受，可以联系我们退货。如果担心邮费，可以在拍照的时候查看邮件。

保险，这样的话，你就不会因为退货而损失邮费，没有后顾之忧。

顾客:我只是不知道这种颜色和款式如何与其他衣服和裤子搭配。

客服:亲爱的，这是黑色，很百搭的颜色。当然，商务鞋最好搭配正装。不过这种款式比较时尚，和普通的工作服、休闲服都很搭配。

4还价

顾客:你能给我打折吗？

客服:亲爱的，我们是品牌经营的，价格都很实惠，基本上都是出厂价，有的还在亏本做促销，吸引人的人气。我们已经打折出售你的产品，这已经是最低的折扣了。

顾客:你们店里有什么活动吗？

客服:(根据店铺实际活动情况，最坏的情况是没有活动)

顾客:亲爱的，你看，你店里没有活动，不能再便宜了。每个消费者都有购物的心态。

客服:嗯，我很能理解各位朋友。我们也是经验丰富的网上买家。好吧，各位朋友，满200我就给你包邮(看实际情况)(或者满多少或者减多少，这个尺度要客服根据我自己的尺度来把握)。

注意:在讨论价格的时候，你要给客户一个肯定的回答。不能打折就不能打折。有折扣就要一次“挤”一个折扣，而不是发货降价。这样会给客户一个直观的感觉，就是这已经是最低的优惠价了，而不是能一次性降价和包邮，肯定达不到卖家的底线。

5交付问题

顾客:亲爱的，什么时候发货？

客服:亲爱的，一般我们下午2点以后的鞋子订单都是明天发货，所以你要及时拍下付款的照片。我们会尽量在今天把它们寄给你，这样你就可以尽快收到鞋子(以防小件发货)。

顾客:亲爱的，我们什么时候可以发货？

客服:亲爱的，由于出货量大，我们的鞋子付款方只能在2-3天内发货。你越早付钱。

发货越早哦

顾客:好的，我非常喜欢这种款式和颜色。我就是急着想穿，就考虑一下。

客服:好的，亲爱的，没问题。现在淘宝质量好，卖的好的基本3天内发货。

注意:当这种问题发生时，客户有很大的购买倾向。如果客户不付款，我们可以用这个理由催促客服付款下单，而有的客户有些疑惑，那么我们可以给客户一个提示:质量好，销量好，发货速度和我们一样甚至更差，可以在我们店里下单。当然，如果是第二天发货，如果有时间，也可以用一定的祝福语言给客户发旺旺信息，表示已经发货，请核实收货。

6确认订单并检查信息。

亲爱的，我已经看过你的订单了。

请确认收货地址:* * * * * * * * * * * * * * * * * * * *公司默认发* *快递。你能在那里收到它吗？

注意:如果客户指定发哪个快递，需要在订单后面的标志中注明。

7结束语

感谢您的惠顾。请收藏我们的商店。以后还会有更多的奇珍异宝上架，方便您的使用！/为了感谢您的惠顾，我们额外赠送您10元购物券，请点击领取，下次购物可以使用。

另外我们天天有秒杀宝贝，都是性价比很高的宝贝。家长可以收藏我们店铺关注。谢谢大家！

当然这个要看店铺的实际情况。

8其他问题

顾客:亲爱的，我的鞋子现在在哪里？

客服:请稍等，我帮你查一下(联系快递/根据实际情况查物流跟踪)

正在安排送货。哦，可能现在已经到快递公司的仓库了。

(如果是我个人失误没有发出去:亲爱的，对不起，昨天我们仓库电路出了问题，昨天停止发货一天。今天，我敢把我亲爱的朋友的包裹连夜寄出。请原谅我。一般出现这种问题的时候，要提前和客户打个招呼，问题不会很大)。

(2)货物发出时没有物流记录:亲爱的，你的鞋子已经发出去了，* * * * * *这是物流编号，但是因为快递公司还没到，还没有记录清单，你可以稍后再找物流信息，请耐心等待。

3)货物已经在路上:亲爱的，(物流信息截图)这是物流信息。你很快就会收到鞋子。亲爱的，收到货后你会满意的。

9售后问题

顾客:亲爱的，我们已经收到鞋子了，但是它们和我们预期的不一样。我想退掉它们。

客服:好的，亲爱的，没问题。现在可以去淘宝发起退款请求了。我们同意协议后，我们过去发给你的包装里有售后卡。请按要求填写并寄回给我们。当我们收到它的时候，我们将立刻给你退款。

当然这类客户属于理性客户，有一类客户是大规模的。在处理大客户的时候，我们只需要把握好态度端正，和气生财的八字方针，最多给他退款。

想把一家店或者多家店经营好，最重要的是什么？一是我们的产品，二是我们的客服话术。一个客服没有好的话术是不知道怎么说话的。我们得先整理出一个好的演讲稿，这样至少能让我们的离职率提高一半。如果我们把排序后的语音放在文本文件里或者放在哪里用，就不会很方便，如果放在客服助手软件里。用起来很方便。这里有一个客户服务软件，用起来很方便。可以自己一个人用，也可以多人共用。无论是在家还是在公司，只要登录，你的发言都非常方便实用。同时也可以用在很多我们能用的平台上。